Turkcell Sim Kart Numarası Şikayetleri - 4/38

894 Şikayet

Turkcell'in SIM kart ve hat geçiş süreçlerine yönelik 96 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kurye teslimat aksaklıkları ve aktivasyon hataları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %41'inde, özellikle Kuryenet ve Paket Taksi aracılığıyla yapılan gönderimlerde yanıltıcı beyanlar ve ciddi teslimat gecikmeleri yaşandığı tespit edilmiştir. Bayi süreçlerindeki hatalı yönlendirmeler ve arızalı kartlar için talep edilen ek ücretler şikayetlerin %18'ini oluştururken, dijital aktivasyon sorunları %16 oranında tekrarlanmaktadır.

Turkcell SIM Teslimat ve Kurye Operasyonları

•
Yanıltıcı teslimat beyanları: Kuryeler adrese gelmediği veya kapı çalmadığı halde sistem üzerinden "evde bulunamadı" notu düşerek teslimatı başarısız sayıyor; güvenlik kamerası kayıtları bu beyanların gerçeği yansıtmadığını kanıtlıyor.
•
Operasyonel teslimat gecikmeleri: SIM kartlar 3 haftaya varan sürelerde teslim edilmiyor; müşteri hizmetleri "24 saat içinde" teslimat sözü verse de kurye ataması yapılmadığı için süreçler sonuçsuz kalıyor.

Turkcell Bayi Hizmet ve Ücretlendirme Sorunları

•
Hatalı kart ücretlendirmesi: İlk günden arızalı çıkan veya çalışmayan SIM kartların değişimi için bayilerde 180-300 TL arası ek ücret talep ediliyor; ücretsiz değişim sözleri bayilerce reddediliyor.
•
Süreç ve yönlendirme hataları: Müşteriler online işlemler ile bayi işlemleri arasında çelişkili yönlendirmelerle döngüye giriyor; yetkili personel tarafından yanlış bilgi verilerek zaman kaybı yaşatılıyor.

SIM Aktivasyon ve Dijital Kurulum Hataları

•
Aktivasyon kodu hataları: SIM kart teslim alındıktan sonra uygulama üzerinden girilen sipariş veya doğrulama kodları "hatalı" uyarısı vererek hattın açılmasını engelliyor.
•
eSIM kurulum sorunları: eSIM geçişlerinde gönderilen QR kodlar çalışmıyor veya "fiziksel SIM'i çıkarın" gibi teknik hatalar nedeniyle kurulum tamamlanamıyor.

Turkcell Şebeke ve Hat Güvenliği Sorunları

•
Yetkisiz SIM değişiklikleri: Kullanıcıların bilgisi dışında bayilerde SIM swap işlemleri yapılarak hatlar başka cihazlara taşınıyor ve bu durum yüksek tutarlı maddi kayıplara yol açıyor.
•
Donanım ve şebeke yetersizliği: Yeni alınan SIM kartların 5G uyumsuzluğu veya belirli bölgelerdeki düşük çekim gücü nedeniyle internet ve arama hizmetleri kullanılamıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (321/321)
%26 Çözüldü Oranı (84/321)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%45.5
Para-ücret iade edildi%11.7
Tamir edildi-arıza giderildi%11.7
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%2.6
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.6
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.6
Diğer%23.4

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%49.4— "Bende size ulaşamadım Bana resmi bir yazı ile geri dönüş yapmanızı rica ediyorum"
%40.3— "Gerekli aksiyonları aldıkları için Turkcell e teşekkür ediyorum..."
%10.4— "Bana son gelen mesaj bu fotoğrafta harici ne arama ne de mesaj geldi"