Hoş Geldiniz

2025 Şeffaflık Raporu

Şikayetvar, Türkiye'nin en büyük bağımsız müşteri geri bildirim platformudur. Merkezinde ise değişmeyen tek bir değer yer alır: güven.

Bu değeri ölçülebilir, takip edilebilir ve hesap verebilir kılmak için, 2025 itibarıyla her yıl düzenli olarak Şeffaflık Raporumuzu yayımlama kararı aldık.

Bu rapor aracılığıyla; ilkelerimizi, uyguladığımız koruma mekanizmalarını ve elde ettiğimiz ilerlemeyi düzenli olarak kamuoyuyla paylaşarak, evrensel bir "güven sembolü" olma hedefimizi kararlılıkla sürdürüyoruz.

Misyonumuz

Şikayetvar'ı tüketicinin olduğu her noktada görünür kılmak İşletmeler ile tüketiciler arasında sağlam bir güven köprüsü kurmak istiyoruz.

"Şikayetvar her yerde" anlayışımız sayesinde kullanıcılarımız, karar verirken her zaman ve her yerde güvenilir bilgilere ulaşabiliyor. İşletmelerin müşterilerini dinlemesine, gelişmesine ve büyümesine katkı sağlarken; tüketicilerin de başkalarının deneyimlerinden faydalanarak bilinçli tercihler yapmasına yardımcı oluyoruz.

Yaklaşımımız

Sunduğumuz değer yalnızca şikâyet toplamakla sınırlı değildir. Kapsayıcı ve geniş ekosistemimiz sayesinde, işletmelerle tüketicilerin güven temelli bir etkileşim kurabileceği sağlam ve şeffaf bir ortam yaratıyor; platformumuzun bütünlüğünü korumak ve kullanıcı deneyimini en üst seviyeye taşımak için sürekli iyileştirmeler yapıyoruz. Bu yaklaşım, markalar için bir gelişim, tüketiciler için ise bir güvence mekanizması oluşturur.

Bu Rapor Ne Sunuyor?

Bu rapor, güveni korumak ve güçlendirmek amacıyla benimsediğimiz ilke, süreç ve teknolojileri şeffaf biçimde ortaya koyar. Yapay zekânın içerik üretimini dönüştürdüğü bir çağda güven, her zamankinden daha kritik bir hale gelmiştir. Bu rapor, aynı zamanda bu yeni dönemin zorluklarına karşı nasıl proaktif adımlar attığımızı da göstermektedir.

Bu nedenle; aldığımız her kararı güvene yaslıyor, politikalarımızı nasıl uyguladığımızı, sahte içerikleri ve kötüye kullanımı nasıl tespit ettiğimizi ve bu süreçlerde hangi teknolojilerden faydalandığımızı tüm detaylarıyla açıklıyoruz.

İş birliği ve şeffaf eylemlerle, güvenin gelişimi, daha dirençli, eşit ve bilinçli bir gelecek için birlikte çalışabiliriz.

Güveni Büyüklüğümüzle Güçlendiriyoruz

Veri hacmi arttıkça, sahte içerikler azalıyor, şeffaflık artıyor.

Her geçen yıl artan şikayet sayısı, süreçlerimizi daha da sağlamlaştırıyor. Şikayetvar'daki milyonlarca geri bildirim, sahte içeriklerin daha kolay tespit edilmesini ve doğru veriye dayalı kararların alınmasını sağlıyor.
Veriyle büyüyor, güvenle şekilleniyoruz.

Yapay Zekâyı Güveni Artırmak İçin Kullandık

Yapay zekâ, karar destek değil; güven destek aracıdır.

2024'te, yapay zekâyı yalnızca içerik filtrelemede değil, politika ihlallerini ve riskli davranışları tespit etmekte de aktif olarak kullanmaya başladık.
Her AI kararı insan denetiminden geçiyor. Çünkü bizce güven, sadece teknolojiye değil, etik denetime de dayanır.

Güven İçin Standartları Şekillendiriyoruz

Güven sadece korunmaz; inşa edilir, paylaşılır, yaygınlaştırılır.

Şikayetvar, sadece platform içinde değil, dışında da güvenin sesi. Kamu kurumlarıyla, akademik çevrelerle ve sektörle yaptığımız iş birlikleri sayesinde, tüketici yorumlarının güvenilirliğini ölçen standartların belirlenmesine katkı sağlıyoruz.
Kurucu sorumluluk bilinciyle hareket ediyoruz.

Açıklama: Şikayetvar, sadece platform içinde değil, dışında da güvenin sesi. Kamu kurumlarıyla, akademik çevrelerle ve sektörle yaptığımız iş birlikleri sayesinde, tüketici yorumlarının güvenilirliğini ölçen standartların belirlenmesine katkı sağlıyoruz.Kurucu sorumluluk bilinciyle hareket ediyoruz.

Ömer Deveci

Kurucu & CEO, Şikayetvar

Şikayetvar, tüketicilerle markalar arasında güven tesis etmenin Türkiye’deki en güçlü adresidir.

Tüketicilerin nereden alışveriş yapacaklarına dair kendinden emin, bilinçli kararlar vermelerine; markaların ise güven inşa ederek büyümelerine ve sundukları deneyimleri iyileştirmelerine yardımcı oluruz.

Daha büyük güven inşa edildiğinde toplum genelinde çok daha büyük bir etki yaratacağına inanıyoruz; çünkü güven olmadan dünya basitçe işlemez.

İş birliği ve şeffaf eylemlerle, güvenin geliştiği ve daha dirençli topluluklar inşa edebileceğimiz bir geleceğe giden yolu birlikte açabiliriz.

Temel Çıkarımlar

Misyonumuz, Şikayetvar'ı her tüketici temas noktasında görünür kılarak işletmeler ile tüketiciler arasında güven inşa etmektir.

573 K

Yıllık çözüm sayısı

2024'te Şikayetvar'da
573 bin şikayet çözüldü.
2023'te bu rakam 597 bindi.

28 M

Toplam Şikayet

Platformdaki toplam şikayet sayısı
28 milyona ulaştı.
2024'te 3.7 Milyon şikayet alındı.

%3.3

Sahte/ihlal kaldırma oranı

2024'te toplam bildirimlerin %3.3'ü yönerge dışı bulundu ve platformdan temizlendi. Oran, üç yıldır tutarlı.

%100

AI Destekli Ön İnceleme

Tüm bildirimler, yayımlanmadan önce yapay zekâ destekli tespit sistemimizden geçiriliyor.

%77

Sahte İçerik Otomatik Kaldırıldı

Sahtecilik gerekçesiyle kaldırılan şikayetlerin %77'si otomatik tespitle, %23'ü uzman ekibin gelişmiş değerlendirme araçlarıyla belirlendi.

Kamu

Uyarıları İle Koruma

Yüksek riskli sektör ve markalar için haber kanallarına kamu uyarıları ekleyerek tüketicileri bilgilendiriyoruz.

Veri

AI Destekli Ön İnceleme

Milyarlarca davranışsal veri noktasını ve gelişmiş yapay zekâ modellerini kullanıyoruz. 13 milyon kullanıcı hesabı kimlik doğrulamadan geçti.

Ciddi ihlâl için hukuk davası

Son iki yılda kötüye kullanımda ısrar eden işletmelere karşı 59 dava açıldı, tamamı lehimize sonuçlandı.

ACE Ödülleri

İle bağımsız ölçüm

Her yıl değerini artıran ACE Ödülleri, müşteri memnuniyetini kanıtlayan markaları sektörel veriye dayalı olarak ödüllendiriyor.

Güven İlkelerimiz

Tarafsızlık

Şikayetvar, tüketici ile işletme arasındaki tüm etkileşimlerde bağımsızdır; marka, sektör ve kullanıcı ayrımı yapmaz.

Tarafsızlık

Şikayetvar, tüketici ile işletme arasındaki tüm etkileşimlerde bağımsızdır; marka, sektör ve kullanıcı ayrımı yapmaz.

Açıklık & Erişilebilirlik

Herkes ücretsiz şikâyet ekleyebilir; markalar aynı şeffaflıkla yanıt verebilir. Süreçler ve kurallar kamuya açıktır.

Hakkaniyet

Kurallar hem tüketicilere hem işletmelere eşit uygulanır; aynı ihlâl aynı yaptırımı doğurur.

Şeffaflık

Veri işleme, içerik kaldırma, yapay zekâ ve puanlama kararları düzenli raporlarla paylaşılır.

Güncellik & Faydalılık

Veri işleme, içerik kaldırma, yapay zekâ ve puanlama kararları düzenli raporlarla paylaşılır.

Sorumluluk & Güvenlik

Sahte içerik, hakaret ve kişisel veri ihlâli riskleri, yapay zekâ ve uzman ekiplerle "önce topluluk güveni" prensibiyle yönetilir.

Nasıl Çalışıyoruz ?

Şikayetvar, tüketicilerle markalar arasında güven tesis etmenin Türkiye’deki en güçlü adresidir.

İlkelerimiz, Şikayetvar'ın işleyişinin temelini oluşturur; tüketicilerle markalar arasında güveni güçlendirmek ve şikayetleri çözüme ulaştırmak için çalışıyoruz.

Açık ve bağımsız bir platform olarak Tarafsızlık, Açıklık, Hakkaniyet ve Şeffaflık ilkeleri, platform bütünlüğünü nasıl yönettiğimize rehberlik eder. İçerikleri tek bir kurallar setiyle yönetir, kimlik ve içerik doğrulama ile suistimalleri engellemeye çalışırız. Markalara, Çözüm Merkezi üzerinden diledikleri zaman yanıt verip çözüm üretme olanağı sunarız. Ne yaptığımızı ve neden önemli olduğunu da Şeffaflık sayfalarımızda ve raporlarımızda açıkça paylaşırız.

Tarafsız

Şikayetvar, tüketicilerin ve markaların birbirlerine yardımcı olmasını sağlayan bir platformdur; her ikisinden de bağımsızız.

Açık

Kullanıcılar, gerçek deneyim ve şikayetlerini ne zaman ve nasıl isterlerse, ücretsiz olarak paylaşma özgürlüğüne sahiptir. Markalar, kendilerine iletilen şikayetlere istendiği zaman yanıt verebilir ve çözüm sürecini yönetebilir.

Adil Muamele

Topluluk Kurallarımız platformu yönetir ve hem kullanıcılara hem de markalara uygulanır.
Kim tarafından yazıldığı ya da kimin için yazıldığı fark etmeksizin tüm şikayet ve yorumlar aynı ilkelere göre tutarlı biçimde ele alınır.

Şeffaf

Ne yaptığımızı ve neden yaptığımızı açık ve tutarlı biçimde iletiyoruz.
Tüm markaların profil sayfalarında, şikayetlerle nasıl etkileşim kurduklarını gösteren şeffaf metrikler (ör. yanıt oranı, çözüm başarısı) yer alır.

Freemium İş Modelimiz

Kullanıcılar İçin Ücretsiz

Topluluğumuzdaki herkes Şikayetvar'ı kullanabilir ve ondan fayda sağlayabilir. Kullanıcılar, şikayetleri okumak, yazmak ve süreci takip etmek için Şikayetvar'a ücretsiz erişir.

Markalar İçin Ücretsiz

Markalar, kurumsal hesap oluşturarak Çözüm Merkezi üzerinden kendilerine yöneltilen şikayetlere yanıt verebilir, ek bilgi isteyebilir ve çözüm sürecini yönetebilir.

Şikayetvar Kurumsal Üyelik

Şikayetvar, Kurumsal Üyelik paketlerine abone olmayı seçen markalardan gelir elde eder. Bu paketler;

Şikayetlerden hızlı ve sindirilebilir içgörüler elde etmeye yardımcı raporlama araçları,
Profil görünürlüğünü ve güven göstergelerini (ör. çözüm oranı/rozetler) yönetmeye yönelik çözümler,
Çok lokasyon/ekip yönetimi ve yetkilendirme,
Entegrasyonlar ( santral, API) ve veri dışa aktarma,
Sektörel kıyaslama ve performans metrikleri,

gibi olanaklar sunar.

Tüm markalar, sahte içerik tespiti ve platform güvenliği için yaptığımız yatırımlardan yararlanır; aynı kurallar ve teknolojiler, bize ödeme yapıp yapmadıklarına bakılmaksızın her marka profiline eşit şekilde uygulanır.

İlkelerimiz herkese uygulanır ve herkese adil davranırız

Şikayetvar'ın Topluluk Kuralları, platformumuzda sorumlu davranışı teşvik eder. Platformu kullanan hem kullanıcılar hem de markalar, kayıt sırasında bu kuralları kabul eder ve uymakla yükümlüdür:

Eşit uygulama: Kurallarımız platformu yönetir ve hem kullanıcılara hem de markalara eşit şekilde uygulanır.

Tutarlı değerlendirme: Kim tarafından ya da kimin adına yazılmış olursa olsun bildirilen tüm şikayet ve yorumlar aynı kurallar kapsamında değerlendirilir.

Şikayetvar’da her şikayet belirli bir doğrulama ve inceleme sürecinden geçer. Böylece tüketiciler deneyimlerini güvenle paylaşırken, markalar da şeffaf ve adil bir ortamda geri bildirim alır. Aşağıda, bir şikayetin platformumuzda izlediği yolculuğu görebilirsiniz.

1.2 M

2024'te doğrulanmış
kullanıcı sayısı

11 M

Doğrulanmış toplam
kullanıcı sayısı

1. Kullanıcı hesabı oluşturma ve kişilik doğrulaması (SMS)

Her şikayet bir kullanıcı profiline bağlıdır. Kayıt sırasında kullanıcılar kurallarımızı kabul eder. Platformda gerçek kişilerin yer aldığını teyit etmek için kişilik doğrulaması uygularız: Kullanıcı, cep telefonuna gönderilen tek kullanımlık SMS kodunu girerek hesabını doğrular. Bu işlem kimlik belgesi toplama değildir; yalnızca hesabın erişilebilir, gerçek bir kişiye ait olduğunu doğrular. Telefon numarası sitede görünmez; güvenlik amacıyla sınırlı süreyle saklanır. Kullanıcı isterse takma adla görünmeye devam edebilir.

3,7 M

2024'te yazılmış
şikayet sayısı

28 M

Toplam yazılmış
şikayet sayısı

2. Kullanıcı şikayet yazar (AI destekli ayrıntı ve belge)

Şikayetler gerçek bir deneyime dayanmalıdır. Başvuru sırasında Yapay Zekâ destekli yönlendirmelerle tarih, ürün/hizmet, sipariş/abonelik numarası, ödeme/teslimat bilgileri, yazışmalar ve talep edilen çözüm gibi ayrıntılar sistematik biçimde toplanır. Formun sonunda şikayeti desteklemek için belge eklenmesi istenir (ör. fatura, ekran görüntüsü, yazışma dökümleri). Kişisel veriler gizlenerek yüklenebilir. 2024'te yayımlanan şikayetlerin %50'si belgeyle desteklenmiştir.

%100

Otomatik sahte inceleme
tespit sistemimizden
geçen incelemeler

3. Otomatik güvenlik ve uygunluk kontrolleri

Gönderilen tüm şikayetler, metin ve davranışsal sinyaller dâhil milyonlarca veri noktasına göre otomatik sahte-içerik tespit ve yönerge uygunluğu kontrollerinden geçer. Yüksek şüphe tespit edilirse şikayet otomatik olarak askıya alınır veya kaldırılır. Şikayetler yayımlanmadan önce düzenlenmez, manipüle edilmez veya sansürlenmez; markalar içerikleri önceden görmez.

91 B

2024'te şikayet edilen marka
sayısı

138 B

2024'te itiraz edilen şikayet sayısı

102 B

2024'te itirazı kabul
edilen şikayet sayısı

4. Yayın, bildirim ve itiraz süreci

Kontrolü geçen şikayet marka profiline yayımlanır ve marka Çözüm Merkezi üzerinden anında bildirilir; markaya politika/mevzuatta tanımlı makul bir süre (72 Saat) içinde yanıt verip çözüm sunma imkânı tanınır.

34 B

2024'te şikayeti olan yeni marka
sayısı

240 B

Tüm zamanlarda; şikayeti olan
marka sayısı

91 B

2024'te şikayeti olan
marka sayısı

5. Şikayetler Şikayetvar’da yayımlanır

Kontrolü geçen şikayet marka profiline yayımlanır ve marka Çözüm Merkezi üzerinden anında bildirilir; markaya politika/mevzuatta tanımlı makul bir süre (72 saat) içinde yanıt verip çözüm sunma imkânı tanınır.

Ön bildirimli istisna: Mevzuatın veya Şikayetvar politikalarının gerektirdiği sınırlı hallerde şikayet önce markaya iletilir ve aynı süre tanınır. Bu bekleme süresinde markanın itirazı (gerekçeler ve belgelerle) alınır ve İçerik Bütünlüğü ekibi tarafından değerlendirilir. İtiraz uygun bulunursa içerik düzeltilir/maskelenir veya yayına alınmaz; uygun bulunmazsa şikayet yayımlanır ya da yayında kalır.

%3,3

Sahte olarak tespit edilip
kaldırılan şikayet sayısı

6. Sürekli koruma ve yaptırımlar

Platformu kötüye kullanım girişimlerine karşı İçerik Bütünlüğü ile Dolandırıcılık & Soruşturmalar ekiplerimiz teknik ve operasyonel önlemler uygular. Kullanıcılar ve markalar ilke ihlallerini raporlayabilir; gerekli görüldüğünde içerik kaldırma, hesap kısıtlama/askıya alma ve topluluğu bilgilendirmek amacıyla profil sayfasına uyarı ekleme gibi yaptırımlar uygulanır. Gerekli hallerde hukuki süreçler işletilir. Şeffaflık sayfalarında bu uygulamalara ilişkin özet istatistikleri periyodik olarak paylaşırız.

Açık Kurallar
Ölçülebilir Sonuçlar

61/100

Çözüm Başarısı

Bir markanın Şikayetvar'daki sorun çözme performansını gösteren 0-100 arası bir puanlama sistemi. Son 12 ay içindeki veriye dayalı ve her yeni işlemde anlık olarak güncellenir.

Nasıl Hesaplıyoruz?

Kullanıcı memnuniyeti: Çözüm sonrası yapılan memnuniyet değerlendirmelerinin 100 üzerinden ortalamasını gösterir.
Not: Politika ihlali nedeniyle kaldırılmış içerikler skora dahil edilmez

149 değerlendirme

Gösterim

Skorun yanında görünen sayı (örn. 149 değerlendirme), son 12 ayda skoru oluşturan değerlendirmelerin toplamını ifade eder.

1- Doğrulanmış Şirket
Bir işletme kendisiyle ilgili ek bilgileri doğruladığında bir rozet gösteririz.
2- Son 1 Yılın
Çözüm Başarısı
Kullanıcıların, şikayet sürecini değerlendirirken verdikleri puanlarla hesaplanır.
3- Çözüm Rozeti:
Çözüm Oranı 70 ve üzeri olan markalara verilir. (Anlamlı örneklem koşulu aranır.)

Çözüm oranı: Şikayetlerin kullanıcı onayıyla “Çözüldü” olarak kapanma yüzdesi.
4- Şirket Etkinliği
Bir işletmenin profilini sahiplenip sahiplenmediğini görün. Sayfa sahipsiz kalırsa, işletme incelemelerinden haberdar olmayabilir ve onlarla etkileşime girmiyor olabilir.
Bir işletmenin performansını buradan takip edebilirsiniz.
5- Sıralama
Şikayetleri En Yeni, En Eski ya da En Çok Oylanan seçeneklerine göre dizerek aradığınız içeriğe hızla ulaşılabilir. Böylece en güncel sorunlara veya topluluğun en faydalı yorumlarına erişilebilir."

Marka Karnesi

Son 12 ay içinde bir markanın şikayetleri nasıl karşıladığını, yanıtladığını ve çözüme götürdüğünü şeffaf biçimde gösterir. Amaç; kullanıcıların markanın etkileşim düzeyini, hızını ve çözüm kalitesini tek bakışta anlayabilmesidir.

Neleri gösteriyoruz?

Cevaplama Oranı ve Ortalama İlk Yanıt Süresi
Özellikle 1–2 yıldızlı (olumsuz) şikayetlerdeki yanıt davranışını da ayrı izleriz; çünkü kullanıcılar sorun çıktığında markanın nasıl davrandığını bilmek ister.
Çözüm Başarısı (0–100)
ve son 12 ayda çözülen şikayet sayısı Bir markanın Şikayetvar'daki sorun çözme performansını gösteren 0–100 arası bir puandır. Skor, son 12 ay içindeki veriye dayanır ve her yeni işlemde anlık olarak güncellenir.
Geçmiş Dönem Karşılaştırma
Aylık trend grafikleri ile yanıt/çözüm performansındaki değişimi gösterir.

Raporlama (İçerik İşaretleme) Davranışı Hem kullanıcılar hem markalar, kurallara uymadığını düşündükleri içerikleri Raporla aracıyla bildirir.

Markaların raporlama doğruluğu ve 1 ve 5 yıldızlı içerikleri raporlama oranı izlenir. Düşük doğruluk, beğenilmeyen içeriği kaldırma çabası olduğuna işaret edebilir; bu, aşırı raporlamayı önlemeye dönük bir şeffaflık göstergesidir.
Görünürlük Verileri
Son 30 günde marka sayfası görüntülenmesi ve ziyaretçi eğilimi.

Şeffaflık ve kurallar

Şikayetler organik olarak kullanıcılar tarafından başlatılır; içerik yazdırmayı teşvik/ödül gibi uygulamalar kabul edilmez.
Kaldırılmış/kurala aykırı içerikler metriklere dahil edilmez.
Sahte içerik tespiti için otomatik sistemler + uzman incelemesi birlikte çalışır.
Profil sahiplenilmemişse, marka şikayetlerden haberdar olmayabilir ve etkileşim sınırlı kalabilir; bu bilgi sayfada açıkça gösterilir.

Çözüm İçin Şikayetvar

Platformu Korumak

Sahte İçerik Nedir?

Şikayetvar’da “sahte içerik”; bir markayla gerçek bir hizmet/satın alma deneyimini yansıtmayan, tüketici algısını manipüle etmeyi veya bir markayı haksız yere kötülemeyi amaçlayan paylaşımlardır. Aşağıdakiler sahte içerik kapsamındadır:

Bir markanın kendi profiline kendisi hakkında içerik yazması.
Ücret/çıkar karşılığı yazılan veya yazdırılan içerik.
Rakipler tarafından puanı düşürmek amacıyla bırakılan içerik.
Reklam/promosyon mesajlarının şikayet/yorum gibi gösterilmesi.
Zararlı/yasadışı unsur içeren ve bu nedenle kaldırılan içerik.
Gerçek deneyime dayanmayan ya da konu işletmeyle alakasız içerik.

Teknoloji

Otomatik Sistemler

Davranışsal sinyaller (hız, tekrar, ağ analizi, cihaz/parmak izi), olağandışı kalıplar, kopya metin tespiti. Üretken yapay zekâ kaynaklı metinlerde, yalnızca metin sınıflandırıcılarına dayanmadan, çoklu sinyallerle şüpheyi değerlendiririz. Şüpheli eşikler aşıldığında içerik geçici olarak görünmez yapılabilir ve incelemeye alınır.

Topluluk

Raporlama ve Doğrulama

Raporlama ve Doğrulama Kullanıcılar ve markalar, kurallara uymadığını düşündükleri içerikleri iletir. Gerekli hallerde belge/kanıt istenebilir
(ör. sipariş, servis fişi).

İnsan

İçerik Bütünlüğü Uzmanları

Uzman ekibimiz, sistemlerin işaretlediği içerikleri ek veri noktaları ve bağlamla inceler, nihai kararı verir.

Bu yaklaşım ne sağlar?

Metni yapay zekâ yazmış olsa bile, anormal davranış örüntülerini yakalayarak şüpheli içerikleri tespit etmemize ve kaldırmamıza yardımcı olur.

Yüksek riskli kategoriler

Bazı alanlarda (örn. finansal hizmetler) kötüye kullanım riski daha yüksektir.

Bu kategorilerde kullanıcıların; markanın Şikayetvar sayfasını incelemesini, resmi iletişim kanallarını kullanmasını ve mümkünse düzenleyici kurumların paylaştığı bilgilere de başvurmasını öneririz.

Raporlama doğruluğu ve şeffaflık

Markaların raporlama doğruluğunu ve 1 ve 5 yıldızlı içerikleri işaretleme oranını takip ederiz.

Düşük doğruluk oranı, "beğenilmeyen içerikleri kaldırtma" girişimlerine işaret edebilir; bu verileri şeffaf şekilde göstererek aşırı raporlamayı önlemeyi hedefleriz.

İhlaller ve yaptırımlar

Tekrarlayan ihlallerde; içerik kaldırma, hesap kısıtlama/askıya alma, görünürlük sınırlama ve gerekli durumlarda sözleşme feshi uygulanabilir.

Teşvikli içerik (ödül, indirim, hediye vb.) ve çıkar çatışması bulunan içerikler kaldırılır; skorlara dahil edilmez.

Kullanıcı ve marka sorumlulukları

Kullanıcılar: Gerçek deneyimi paylaşmak, kanıt istenirse sunmak, kişisel verileri ve üçüncü kişi haklarını korumak.

Markalar: İçerik yazdırmamak/teşvik etmemek, Çözüm Merkezi'nden şeffaf ve belgeli yanıt vermek, raporlama aracını yalnızca uygun gerekçelerle kullanmak.

Sahte İçerik Tespiti ve
Kaldırma:

En Çok Etkilenen Sektörler

Sahte İçeriklerin Kaldırılması

Şikayetvar'da sahte içerikleri aktif biçimde tespit eder ve platformdan kaldırırız.

[2023] yılında 132,682 adet, [2024] yılında 124,000 adet sahte içerik tespit edilip kaldırıldı. Bu, ilgili yıllarda paylaşılan toplam içeriklerin yaklaşık %3,3'üne karşılık gelir.
[2024] yılında kaldırılan Sahte içeriklerin %77'si otomatik tespit sistemlerimiz tarafından saptandı. Bu artış, otomatik tespit teknolojilerimize yaptığımız yatırımların etkinliğinin yükseldiğini gösterir.

Nasıl yapıyoruz?

Davranışsal sinyaller (hız, tekrar, ağ analizi, cihaz/parmak izi), olağandışı kalıplar, kopya metin tespiti.

Üretken yapay zekâ kaynaklı metinlerde, yalnızca metin sınıflandırıcılarına dayanmadan, çoklu sinyallerle şüpheyi değerlendiririz.

Şüpheli eşikler aşıldığında içerik geçici olarak görünmez yapılabilir ve incelemeye alınır.

%100

İçeriklerin tamamı otomatik sahte içerik tespit sistemlerimizden geçer.

%77

Sahte şikayetlerin otomatik tespit edilip kaldırılan oranı.

%23

Sahte şikayetlerin İcerik Kontrol uzmanları tarafından incelenip kaldırılan oranı.

Şikayetvar'ı güvenli ve faydalı tutmak için üçlü yaklaşım kullanırız:

Teknoloji

Topluluk

İnsan

Teknoloji

Sahte içerik artık sadece metne bakarak anlaşılmıyor. Bu nedenle içeriğin ötesinde davranışsal analize odaklanan, yıllar içinde geliştirdiğimiz özel teknolojiler kullanıyoruz.

Her içerik otomatik tespit sistemlerimizden geçer.
Yüzlerce sinyal: IP, kullanıcı tanımlayıcıları, cihaz özellikleri, konum, zaman damgaları, hız/tekerrür, ağ/ilişki analizi, metin benzerliği vb.
Veri büyüdükçe modellerimiz daha isabetli olur (sürekli öğrenme).

Süreç: Sistem bir içeriği şüpheli bulursa geçici olarak görünürlüğünü kısıtlar, yazarı bilgilendirir ve gerekirse uzman incelemesine aktarır.

Kötüye kullanımı hedefleyen ek teknoloji

Sahte içerik satıcılarıyla bağlantılı profiller ve bunlarla ilişkilendirilen markalar.

Anomali tespiti: Belirli bir markaya anormal akış, sosyal medya çağrıları sonrası toplu/organize yönlendirmeler, teşvik karşılığı içerik girişimleri, olağandışı dönüşüm oranları vb.

Bu sinyaller, dolandırıcılık/denetim ekiplerine otomatik eskalasyon üretir.

Örnek riskler: Adil olmayan içerik toplama, teşvik kullanımı (hediye/indirim), gerçek deneyimi yansıtmayan medya kaynaklı kampanyalar, rakipleri hedef alan organize karalama.

Topluluk

Herkes Raporla aracılığıyla uygunsuz içerikleri bildirebilir; gerektiğinde belge/kanıt istenir.
Markaların raporlama doğruluğu ve 1 ve 5 yıldızlı içerikleri işaretleme oranları şeffaflık için izlenir.
Teşvikli içerik ve çıkar çatışması içeren paylaşımlar kabul edilmez ve skorlara dahil edilmez.

İnsan

İçerik Bütünlüğü ekibimiz, otomatik sistemlerin işaretlediği içerikleri bağlam ve ek veriyle nihai olarak değerlendirir.

Tekrarlayan ihlaller için içerik kaldırma, hesap kısıtlama/askıya alma ve gerekirse sözleşme feshi gibi yaptırımlar uygulanır.

Marka İtirazları

Markalar, en çok “gerçek bir deneyime dayanmıyor” gerekçesiyle içerik işaretler. Bunun temel nedeni; platform herkese açık olduğu için kullanıcıların istedikleri an organik olarak içerik bırakabilmesi ve markaların kendi sistemlerinde ilgili kaydı görememesidir. Örneğin etkileşim gerçekleşmiş fakat henüz bir işlem (satın alma, servis, teslimat vb.) oluşmamış olabilir.

Her içerik otomatik tespit sistemlerimizden geçer.

Yüzlerce sinyal: IP, kullanıcı tanımlayıcıları, cihaz özellikleri, konum, zaman damgaları, hız/tekrarrür, ağ/ilişki analizi, metin benzerliği vb.

Süreç: Sistem bir içeriği şüpheli bulursa geçici olarak görünürlüğünü kısıtlar, yazarı bilgilendirir ve gerekirse uzman incelemesine aktarır.

İşaretleme Öncesi Tipik Adım

Markalar, işaretleme yapmadan önce genellikle Çözüm Merkezi'ndeki “Ek Bilgi İste” aracıyla içerik sahibine ulaşır; ancak çoğu zaman yanıt alamazlar.

İşaretleme Sonrası Tipik Adım

İçerik “gerçek deneyime dayanmıyor” diye işaretlendikten sonra, kullanıcıyla iletişime geçilerek deneyimi kanıtlaması istenir (örn. sipariş/servis numarası, fatura, teslimat belgesi).

Kullanıcı yanıt vermez ya da yeterli kanıt sunmazsa, içerik kaldırılır.
İçerikler kalıcı olarak silinmez; kullanıcı kanıt sunduğunda yeniden yayınlanabilir. (Bu nedenle kanıt talebinde mümkün olduğunca yük oluşturmayacak pratik alanlar kullanılır.)

2023 sonu itibarıyla attığımız adımlar:

Markaların organik içeriklerin bağlamını daha iyi anlamasına yardımcı olmak.
Kullanıcı üzerindeki doğrulama yükünü azaltmak.

Nasıl?

Organik içerik formunda, kullanıcıları gönüllü olarak daha fazla detay (örn. sipariş/servis no, tarih, tutar) vermeye teşvik ediyoruz. Böylece marka, içerik ve deneyim eşleşmesini daha kolay yapabiliyor.
“Gerçek deneyime dayanmıyor” gerekçesiyle işaretlenen içeriklerde ek analiz uyguluyoruz. İçeriğin sahte olduğuna karar verirsek kaldırır ve kullanıcıyı bilgilendiririz. Kullanıcı içeriğinin doğru olduğunu düşünüyorsa bize tekrar başvurabilir.
İçeriğin şüpheli olmadığına karar verilirse yayında kalır. Marka bu karara katılmıyorsa Karar İtiraz Süreci (KİS/DDP) üzerinden itiraz edebilir; bu durumda İçerik Bütünlüğü uzmanlarımız tekrar değerlendirme yapar.

Hedefimiz

Daha fazla gerçek içeriğin platformda kalmasını sağlamak.
“Gerçek deneyime dayanmıyor” işaretlemelerinin gereksiz/yanıltıcı olanlarını kayda değer biçimde azaltmak.
Sadece olumsuz (1 yıldız) içerikleri işaretleyerek süreci suistimal etme motivasyonunu ortadan kaldırmak.

Topluluk

İçerik Bütünlüğü ve Dolandırıcılık
& Soruşturma Ekipleri

Her raporlanan içerik, eğitimli İçerik Bütünlüğü uzmanlarımızca incelenir.
Dolandırıcılık & Soruşturma ekibimiz, özellikle karmaşık/ciddi vakaları derinlemesine analiz eder ve gerekli işlemleri başlatır.
Ekipler; kalıp analizi, ağ ilişkileri, cihaz/oturum izleri ve anomali tespiti için güçlü araçlar kullanır.
Şikayetvar; analistler, araştırmacılar, hukuk, ürün/teknoloji, iletişim ve eğitim rollerinden oluşan bir kadroyla güven ve şeffaflık odaklarını destekler.

Trafik dalgalanmalarında hacmi yönetebilmek için bazı operasyonel görevler denetlenerek dış kaynak ile de yürütülebilir.

Karar İtiraz Süreci (KİS / DDP)

Uzmanlık ve çok katmanlı kontrol süreçlerimize rağmen hata olasılığını sıfır saymayız. Karar İtiraz Süreci, tüketiciler ve markalar için; ilk kararımızda gözden kaçtığını düşündükleri hususlar varsa yeniden değerlendirme talep edebilecekleri bir kanaldır.

[2023: ayda ort. 1028] dosya incelendi ve sonuçlandırıldı.

[2024: ayda ort. 1091] dosya incelendi ve sonuçlandırıldı.

Kamu Bilgilendirme Uyarıları

Marka profil sayfalarında; bir markanın soruşturma altında olduğunu veya kurallarımızı ihlal ettiği için işlem yapıldığını göstermek amacıyla bilgilendirme banner'ları kullanırız. Ayrıca, tüketiciye faydalı diğer güven sinyallerini de sunarız:
Düzenleyici kurum uyarıları (ör. ilgili ülke/regülasyon otoriteleri)
Yüksek riskli sektör rehberliği (ör. finansal hizmetler vb.)

Düzenleyici Bildirimler

Dolandırıcılık & Soruşturma ekibimiz; resmi kaynakları tarayarak uyarı, soruşturma ve yaptırım duyurularını tespit eder, ilgili markalarla eşleştirir ve haber yaparak kamuoyu bilgilendirir.

Düzenlenmeyen Finansal Hizmetler İçin
Rehberlik (Kripto vb.)

Para & Sigorta/Finans alanı, sahte içerik tespiti ve kaldırmada yüksek riskli kategoriler arasındadır. Kriptoyla ilgili hizmetlerde yoğun aktivite gözlemleriz. Bu alandaki birçok şirket meşru olsa da, düzenleme kapsamı sınırlı olduğundan tüketici için risk profili yüksektir. Özellikle Youtube ve haber bültenleri ile bu konularda kamuoyu bilgilendirilir.

ŞikayetvarŞeffaflık Raporu Sonuç

Şikayetvar'ın Şeffaflık Raporu, günümüz dünyasında dürüstlük, tarafsızlık ve güvene bağlılığımızın somut göstergesidir.

2024'e bakış: Yapay zekâ ve deepfake teknolojilerinin yaygınlaşmasıyla dezenformasyon ve manipülasyon riski büyüyor.
Değişken politik iklim ve küresel çatışmalar, şeffaflık ve hesap verebilirliğin önemini daha da artırıyor.

Rolümüz:

Şikayetvar, tüketiciler ile markalar arasında güven inşasında ön saflarda yer alır. Gerçek kullanıcı deneyimlerinin görünür olmasını sağlarken, Topluluk Kuralları, platform bütünlüğü kontrolleri ve Çözüm Merkezi ile markaları doğru, hızlı ve çözüm odaklı davranmaya teşvik ederiz.

Vizyonumuz:

Evrensel bir güven sembolü olma hedefiyle; gerçek deneyimlere dayalı geri bildirim ve şeffaf iş uygulamaları için güvenilir bir platform sunarız. Böylece tüketicilerin bilinçli karar vermesine yardımcı olur, markaları ise dürüstlük ve hesap verebilirliği önceliklendirmeye yönlendiririz.

Birlikte Mümkün

Şeffaf biçimde atacağımız ortak adımlarla, güvenin yeşerdiği bir geleceğe giden yolu açabilir; daha güçlü ve dayanıklı topluluklar inşa edebiliriz.

Hoş Geldiniz

2025 Şeffaflık Raporu

Güveni Büyüklüğümüzle Güçlendiriyoruz

Veri hacmi arttıkça, sahte içerikler azalıyor, şeffaflık artıyor.

Yapay Zekâyı Güveni Artırmak İçin Kullandık

Yapay zekâ, karar destek değil; güven destek aracıdır.

Güven İçin Standartları Şekillendiriyoruz

Güven sadece korunmaz; inşa edilir, paylaşılır, yaygınlaştırılır.

Ömer Deveci

Temel Çıkarımlar

Yıllık çözüm sayısı

Toplam Şikayet

Sahte/ihlal kaldırma oranı

AI Destekli Ön İnceleme

Sahte İçerik Otomatik Kaldırıldı

Uyarıları İle Koruma

AI Destekli Ön İnceleme

Ciddi ihlâl için hukuk davası

İle bağımsız ölçüm

Güven İlkelerimiz

Tarafsızlık

Tarafsızlık

Açıklık & Erişilebilirlik

Hakkaniyet

Şeffaflık

Güncellik & Faydalılık

Sorumluluk & Güvenlik

Nasıl Çalışıyoruz ?

Tarafsız

Açık

Adil Muamele

Şeffaf

Freemium İş Modelimiz

Kullanıcılar İçin Ücretsiz

Markalar İçin Ücretsiz

Şikayetvar Kurumsal Üyelik

İlkelerimiz herkese uygulanır ve herkese adil davranırız

Görev Aktivite

İçerik raporlama

İçerik bildirme, incelemesi ve kaldırma

Şikayet yazma

Düzenleme / Güncelleme / Silme

Otomatik sahte içerik tespiti + kaldırma

Şikayetlere yanıt verme

Ek iş hizmetleri

Yaptırım uygulama

Şikayetleri okuma

Yönetim paneli (Çözüm Merkezi)

Rozetler ve web sitesi bileşenleri

Şikayet yazma teşviki

Şikayetvar'daBir Şikayetin Yolculuğu

1. Kullanıcı hesabı oluşturma ve kişilik doğrulaması (SMS)

2. Kullanıcı şikayet yazar (AI destekli ayrıntı ve belge)

3. Otomatik güvenlik ve uygunluk kontrolleri

4. Yayın, bildirim ve itiraz süreci

5. Şikayetler Şikayetvar’da yayımlanır

6. Sürekli koruma ve yaptırımlar

Açık KurallarÖlçülebilir Sonuçlar

Çözüm Başarısı

Nasıl Hesaplıyoruz?

Gösterim

1- Doğrulanmış Şirket

2- Son 1 Yılın Çözüm Başarısı

3- Çözüm Rozeti:

4- Şirket Etkinliği

5- Sıralama

Marka Karnesi

Neleri gösteriyoruz?

Şeffaflık ve kurallar

Çözüm İçin Şikayetvar

Platformu Korumak

Sahte İçerik Nedir?

Teknoloji

Otomatik Sistemler

Topluluk

Raporlama ve Doğrulama

İnsan

İçerik Bütünlüğü Uzmanları

Bu yaklaşım ne sağlar?

Yüksek riskli kategoriler

Şikayetvar'da
Bir Şikayetin Yolculuğu

Açık Kurallar
Ölçülebilir Sonuçlar

2- Son 1 Yılın
Çözüm Başarısı

Sahte İçerik Tespiti ve
Kaldırma:

İçerik Bütünlüğü ve Dolandırıcılık
& Soruşturma Ekipleri

Düzenlenmeyen Finansal Hizmetler İçin
Rehberlik (Kripto vb.)