Turkcell Mobil İmza Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 2/36

855 Şikayet

Turkcell'in mobil imza hizmetine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların temel olarak aktivasyon gecikmeleri, SIM kart teslimat hataları ve erişim blokajları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %53'ünde, başvurulara rağmen aktivasyon aramalarının gerçekleşmediği ve 2929 SMS kanalının sonuçsuz kaldığı görülmektedir. SIM kart teslimatındaki aksaklıklar ve şifre blokajı sorunları toplam şikayetlerin yaklaşık %26'sını oluştururken, bu durumun özellikle bilirkişilik başvuruları gibi resmi süreçlerde ciddi hak kayıplarına yol açtığı tespit edilmiştir.

Turkcell Mobil İmza Aktivasyon Gecikmeleri

•
Onay araması bekleyişi: Başvurusu tamamlanan kullanıcılar, aktivasyon için 532'den gelecek telefon bekletilmekte; ancak günler hatta haftalar geçmesine rağmen arama gerçekleşmemektedir.
•
2929 SMS kanalı yetersizliği: Müşteri hizmetleri tarafından yönlendirilen 2929 hattına defalarca "ara" mesajı gönderilmesine rağmen, sistemden sadece otomatik yanıtlar alınmakta ve gerçek bir dönüş sağlanmamaktadır.
•
Süreç belirsizliği ve yoğunluk bahanesi: Çağrı merkezi temsilcileri tarafından sorunlar için somut bir tarih verilmemekte; gecikmeler sürekli olarak "yoğunluk" gerekçesiyle geçiştirilmektedir.

Turkcell Mobil İmza SIM Kart Teslimat Sorunları

•
Kurye teslimat hataları: Kuryenet tarafından taşınan SIM kartlar için "adreste bulunamadı" notu düşülmekte; ancak müşteriler evde olduklarını ve hiçbir arama veya ziyaret gerçekleşmediğini belirtmektedir.
•
Kart temin edilememesi: Mobil imza uyumlu 128k SIM kartların bayilerde bulunmadığı, müşterilerin birden fazla şubeye gitmesine rağmen kart temin edemediği görülmektedir.

Turkcell Mobil İmza Erişim ve Blokaj Sorunları

•
Şifre ve güvenlik kelimesi blokeleri: Şifrelerin hatalı girilmesi sonucu oluşan blokajlar, müşteri hizmetleri ve SMS yönlendirmelerine rağmen kaldırılmamakta; kullanıcılar sisteme erişememektedir.
•
Şifre sıfırlama süreçlerindeki aksaklıklar: Şifre yenileme talepleri sonrası 72 saat gibi süreler verilmesine rağmen geri dönüş yapılmamakta; güvenlik kelimesi hatırlansa dahi sistem tarafından kabul edilmemektedir.

Turkcell Operasyonel ve Personel Hataları

•
Yanlış tanımlama ve sistem hataları: Mobil imza aktivasyonunun yanlış kişi adına tanımlanması veya "tamamlanmamış abonelik" gibi teknik hatalar nedeniyle sürecin ilerleyememesi yaşanmaktadır.
•
Personel tutum ve bilgilendirme eksikliği: Bayi çalışanlarının kaba tavırları, "biz sahibi değiliz" gibi ilgisiz yanıtlar vermesi ve çağrı merkezi ile bayi arasında çelişkili bilgiler sunulması görülmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (529/529)
%33 Çözüldü Oranı (175/529)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%39.6
Tamir edildi-arıza giderildi%20.1
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%12.6
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%5.7
Diğer%22

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%49.8— "Sorunu kısa sürede çözdükleri için teşekkür ederim."
%45.2— "Tam 20 gün oldu neden insanları veremeyeceğiniz bir hizmeti satıyorsunuz. 20 günde çözüm sağlanmadı ve mağdur edildim. Turkcell den asla mobil imza almamalısınız."
%5— "Tarafıma konuyla ilgili dönüş yapılmasını talep ediyorum."