Turkcell 5G İnternet Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 3/14

321 Şikayet

Turkcell'in 5G hizmetine yönelik 141 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak altyapı yetersizlikleri ve hediye internet kısıtlamaları etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin %67'sinde 5G geçişi sonrası sinyal kaybı ve hız düşüşleri raporlanırken, kullanıcıların %30'u hediye paketlerin hotspot kullanımına kapalı olması nedeniyle beklenmedik fatura aşımı yaşamıştır. Müşteri hizmetleri süreçlerinin %21'inde, teknik sorunların kalıcı çözüm yerine geçici yönlendirmelerle geçiştirildiği ve kayıtların sonuçsuz kapatıldığı görülmektedir.

Turkcell 5G Altyapı ve Kapsama Sorunları

•
Hız ve performans kaybı: 5G sinyali görünmesine rağmen hızların 2-5 Mbps seviyelerine düştüğü, videoların donduğu ve internetin 4.5G döneminden daha yavaş çalıştığı raporlanmaktadır.
•
Bölgesel sinyal kopmaları: Özellikle ev ve ofis içlerinde bağlantı kopmaları, arama kesintileri ve ses iletim sorunları yaşanmakta; kullanıcılar görüşme yapabilmek için dışarı çıkmak zorunda kalmaktadır.
•
Cihaz ve şebeke uyumsuzluğu: 5G uyumlu cihazlarda "uyumlu değil" uyarısı alınması veya cihazın LTE modunda takılı kalması nedeniyle vaat edilen hızlara erişilememektedir.

Turkcell 5G Hediye Paket ve Faturalandırma Hataları

•
Hotspot kısıtlaması: Hediye internet paketlerinin paylaşıma kapalı olduğu, bu durumun önceden bildirilmemesi nedeniyle kullanıcıların ana paketlerinin hızla tükendiği ve yüksek aşım ücretleri yansıdığı saptanmıştır.
•
Yanlış paket tüketimi: Hattında yüksek miktarda hediye GB bulunmasına rağmen, sistemin ana paketi öncelikli olarak harcaması sonucu kullanıcıların beklenmedik şekilde paket aşımına girdiği görülmektedir.
•
Onaysız ek paket ücretleri: İnternet aşımı sonrası kullanıcı onayı alınmadan otomatik ek paketler tanımlanmakta ve faturalara 300 TL ile 1.500 TL arasında değişen yüksek tutarlar yansıtılmaktadır.

Turkcell Müşteri Hizmetleri ve Destek Yetersizlikleri

•
Sonuçsuz arıza kayıtları: Açılan destek taleplerinin, sorun çözülmeden "olumlu sonuçlandı" veya "planlamaya alındı" denilerek kapatıldığı, kalıcı bir iyileştirme sağlanmadığı belirtilmektedir.
•
Yüzeysel teknik çözümler: Ciddi altyapı sorunları için müşteri hizmetlerinin sadece uçak modu kullanımı veya cihazı yeniden başlatma gibi geçici ve etkisiz yöntemler önerdiği görülmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (261/261)
%16 Çözüldü Oranı (42/261)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%33.3
Tamir edildi-arıza giderildi%20.5
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%18
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%7.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%5.1
Diğer%15.4

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%60— "Merhaba, Aradığınızda yeni baz istasyonu ya da mevcut baz istasyonunda iyileştirme için bütçe ve plana dahil edildiğini belirttiniz ancak herhangi bir zaman vermediniz. Bu çözüm süresi beş yıl da sürebilir dediğimde net bir cevap alamadım. Bütçeye ve plana dahil ediliyor olması bizim sorunumuzu çözmüyor maalesef. Bununla alakalı ilgili ekiplerden bir çözüm süresi talep ediyorum. Bugün sabah 9:47' de arandım, eğer çağrı kaydını dinlerseniz söylemek istediklerimi detaylı olarak anlattım. Sonuç olarak bu iyileştirme çalışmasıyla ilgili bir çözüm süresi talep ediyorum, bütçe ve iş planına alınması daha önce de dediğim gibi bizim sorunumuzu çözmüyor. İyi çalışmalar."
%34.8— "Müşteri temsilcisi tarafından arandım ve detaylı bir şekilde bilgilendirildim. Destekleri için teşekkürler."
%5.2— "Saat 18:00 dan sonra ararsanız ulaşabiliirsiniz. Çalışıyorum"