Turkcell Taahhüt Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 4/68

1.620 Şikayet

Turkcell'in mobil iletişim hizmetlerine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların temel olarak taahhüt yenileme fiyatları ve onaysız paket değişiklikleri etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %34,6'sında mevcut müşterilere yeni abonelerden daha yüksek fiyatlar sunulduğu ve sadakat indirimlerinin uygulanmadığı görülmektedir. Kullanıcıların %19,3'ü, onayları dışında gerçekleşen otomatik paket tanımlamaları veya bayi/çağrı merkezi tarafından verilen yanıltıcı bilgiler nedeniyle mağduriyet yaşadıklarını belirtmektedir.

Turkcell Taahhüt Yenileme ve Fiyatlandırma

•
Yeni müşteri ayrımcılığı: Mevcut abonelere sunulan yenileme teklifleri, yeni hat alanlara verilen fiyatların 300-500 TL üzerinde seyretmekte; sadık müşterilerin daha uygun tarife talepleri ise çözüm sunulmadan reddedilmektedir.
•
Yüksek maliyet artışları: Taahhüt bitiminde aynı paket içerikleri için fiyatların iki katına çıktığı veya bütçeyi zorlayan yüksek tutarların dayatıldığı görülmektedir.

Turkcell Onaysız Paket ve Sözleşme İşlemleri

•
Otomatik paket tanımlama: Taahhüt süresi dolan hatlarda, kullanıcının onayı veya bilgisi olmadan yüksek ücretli paketler otomatik olarak tanımlanmakta ve faturalara yansıtılmaktadır.
•
Yanıltıcı bayi beyanları: Bayi veya temsilciler tarafından taahhüdün değişmediği veya ek ücret yansımayacağı söylenerek işlem yapılmış, ancak sonrasında yüksek faturalar ve cayma bedelleri ile karşılaşılmıştır.
•
Sözleşme süresi hataları: 12 ay olarak tanımlanması gereken taahhüt sürelerinin sistemde 11 ay olarak göründüğü ve kullanıcıların bir aylık hak kaybı yaşadığı tespit edilmiştir.

Turkcell Cayma Bedeli ve Faturalandırma Hataları

•
Fahiş cayma bedelleri: Hizmet alamama veya operatör değişikliği durumunda, taahhüt bozma bedellerinin önceden bildirilen tutarların çok üzerinde yansıtıldığı görülmektedir.
•
Hatalı borçlandırma: Kullanılmayan hatlar veya ödenmiş borçlar için yüksek tutarlı faturalar çıkarılmakta, süreçler hızla icra takibine dönüştürülmektedir.

Turkcell Hizmet Kalitesi ve Personel Tutumu

•
Personel nezaketsizliği: Çağrı merkezi ve mağaza çalışanlarının, çözüm üretmek yerine müşterilere karşı lakayıt, kaba ve tehditkar bir üslup kullandığı raporlanmıştır.
•
Şebeke yetersizliği: Belirli bölgelerde aramaların kopması ve internet erişiminin olmaması gibi kronik sorunlar yaşanmakta, başvurulara rağmen altyapı iyileştirmesi yapılmamaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (929/929)
%13 Çözüldü Oranı (120/929)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%35.5
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%18.7
Para-ücret iade edildi%15
Tamir edildi-arıza giderildi%3.7
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.8
Diğer%24.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%73— "Turkcell den beni aradılar mevcut müşteri için herhangi bir promosyon mevcut olmadığı için yapacakları bir şey olmadığını ilettiler yani gidersen git diyorlar 20 yıl dile kolay günün sonunda aldığımız tepki bu 20 yıllık müşteriyiz Platinum abonesiyiz yapabileceğimiz bir şey yok şirketin fiyat politikası bu yeni müşteriye promosyon var size yok gidersen git yani söyledikleri bu yaşadığım hayal kırıklığı anlatamıyorum çok üzücü müşteri sadakati memnuniyeti bir programı olması lazım bunun bu saçmalık ve adaletsizlik"
%19.9— "Temsilciniz Ç** hanımın ilgilisine teşekkür ediyorum"
%7.1— "Müşteri hizmetlerinden aradılar bu konunun çözümü sağlanmadı fakat 3 ay boyunca sürecek haftalık 2 GB internet hediye sundular."