Yanlış Havale İşlemlerinin İptalinde Hafta Sonu Engeli Ve Müşteri Hizmetindeki İhmalkarlık

1 ve 31 Temmuz tarihlerinde VakıfBank mobil bankacılık üzerinden tamamen sehven iki ayrı havale işlemi gerçekleştirdim. Bu işlemler kapsamında yaklaşık 70.000 TL ve 80.000 TL tutarındaki ödemeleri Togg VakıfBank hesabına gönderdim. İşlemlerden hemen sonra hatamı fark ederek derhal VakıfBank Müşteri İletişim Merkezi ile iletişime geçip havalelerin iptal edilmesi ve yanlış işleme müdahale edilmesi için talepte bulundum.

Görüşme sırasında işlemlerin yeni yapılmış olmasına ve acil müdahale talebimi açıkça belirtmeme rağmen, tarafıma herhangi bir çözüm sunulmadı. Yalnızca hafta sonu olması gerekçe gösterilerek şubeye başvurmam gerektiği ve bunun için günlerce beklemek zorunda olduğum söylendi. Kendi hesabımdan, tamamen yanlışlık sonucu çıkan bu yüksek meblağların akıbetiyle ilgili bankanızın hiçbir şekilde yardımcı olmaması, müşteri odaklı bankacılık anlayışıyla bağdaşmamaktadır.

Günümüzde bankacılık işlemlerinin saniyeler içinde gerçekleştiği bir sistemde, müşterinin kendi parasına ilişkin bu kadar ciddi ve acil bir mağduriyet yaşamasına rağmen “hafta sonu olduğu için işlem yapılamaz” denilmesi kabul edilebilir bir yaklaşım değildir. Daha da üzücü olan, görüştüğüm müşteri temsilcisinin çözüm üretmek yerine beni adeta çaresiz bırakan bir tutum sergilemesi ve olası alternatifler hakkında hiçbir bilgilendirme yapmamasıdır. VakıfBank’ın teknolojik altyapısı ve kurumsal gücü dikkate alındığında bu yaklaşım, müşteri memnuniyetinden uzak ve güven duygusunu zedeleyen bir uygulama niteliği taşımaktadır.

Yaşadığım bu süreç nedeniyle hem maddi hem de manevi olarak ciddi mağduriyet yaşamaktayım. Bankacılık hizmetlerinin temel amacı müşterinin hak ve menfaatlerini korumaktır; buna rağmen yaşadığım sorunda hiçbir şekilde destek alamamış olmam beni derinden hayal kırıklığına uğratmıştır.

Bu nedenle, ilgili müşteri temsilcisi ile yaptığım görüşmenin ses kayıtlarının incelenmesini, yanlış havale işlemleriyle ilgili gerekli araştırmanın ivedilikle yapılarak tarafıma bilgi verilmesini, yaşadığım mağduriyet konusunda yazılı bir açıklama gönderilmesini ve yanlışlıkla gerçekleştirilen havale işlemlerinde, özellikle hafta sonu ve resmi tatillerde müşterilerin benzer şekilde mağdur edilmemesi adına gerekli sistemsel ve operasyonel tedbirlerin alınmasını talep ediyorum. Ayrıca müşteri temsilcisinin tutum ve davranışlarının kurumunuz tarafından değerlendirilmesini istiyorum.