Turkcell Mobil İmza Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları

859 Şikayet

Turkcell'in mobil imza hizmetine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların temel olarak aktivasyon gecikmeleri, SIM kart teslimat hataları ve erişim blokajları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %53'ünde, başvurulara rağmen aktivasyon aramalarının gerçekleşmediği ve 2929 SMS kanalının sonuçsuz kaldığı görülmektedir. SIM kart teslimatındaki aksaklıklar ve şifre blokajı sorunları toplam şikayetlerin yaklaşık %26'sını oluştururken, bu durumun özellikle bilirkişilik başvuruları gibi resmi süreçlerde ciddi hak kayıplarına yol açtığı tespit edilmiştir.

Turkcell Mobil İmza Aktivasyon Gecikmeleri

•
Onay araması bekleyişi: Başvurusu tamamlanan kullanıcılar, aktivasyon için 532'den gelecek telefon bekletilmekte; ancak günler hatta haftalar geçmesine rağmen arama gerçekleşmemektedir.
•
2929 SMS kanalı yetersizliği: Müşteri hizmetleri tarafından yönlendirilen 2929 hattına defalarca "ara" mesajı gönderilmesine rağmen, sistemden sadece otomatik yanıtlar alınmakta ve gerçek bir dönüş sağlanmamaktadır.
•
Süreç belirsizliği ve yoğunluk bahanesi: Çağrı merkezi temsilcileri tarafından sorunlar için somut bir tarih verilmemekte; gecikmeler sürekli olarak "yoğunluk" gerekçesiyle geçiştirilmektedir.

Turkcell Mobil İmza SIM Kart Teslimat Sorunları

•
Kurye teslimat hataları: Kuryenet tarafından taşınan SIM kartlar için "adreste bulunamadı" notu düşülmekte; ancak müşteriler evde olduklarını ve hiçbir arama veya ziyaret gerçekleşmediğini belirtmektedir.
•
Kart temin edilememesi: Mobil imza uyumlu 128k SIM kartların bayilerde bulunmadığı, müşterilerin birden fazla şubeye gitmesine rağmen kart temin edemediği görülmektedir.

Turkcell Mobil İmza Erişim ve Blokaj Sorunları

•
Şifre ve güvenlik kelimesi blokeleri: Şifrelerin hatalı girilmesi sonucu oluşan blokajlar, müşteri hizmetleri ve SMS yönlendirmelerine rağmen kaldırılmamakta; kullanıcılar sisteme erişememektedir.
•
Şifre sıfırlama süreçlerindeki aksaklıklar: Şifre yenileme talepleri sonrası 72 saat gibi süreler verilmesine rağmen geri dönüş yapılmamakta; güvenlik kelimesi hatırlansa dahi sistem tarafından kabul edilmemektedir.

Turkcell Operasyonel ve Personel Hataları

•
Yanlış tanımlama ve sistem hataları: Mobil imza aktivasyonunun yanlış kişi adına tanımlanması veya "tamamlanmamış abonelik" gibi teknik hatalar nedeniyle sürecin ilerleyememesi yaşanmaktadır.
•
Personel tutum ve bilgilendirme eksikliği: Bayi çalışanlarının kaba tavırları, "biz sahibi değiliz" gibi ilgisiz yanıtlar vermesi ve çağrı merkezi ile bayi arasında çelişkili bilgiler sunulması görülmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (529/529)
%33 Çözüldü Oranı (175/529)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%39.6
Tamir edildi-arıza giderildi%20.1
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%12.6
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%5.7
Diğer%22

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%49.8— "Sorunu kısa sürede çözdükleri için teşekkür ederim."
%45.2— "Tam 20 gün oldu neden insanları veremeyeceğiniz bir hizmeti satıyorsunuz. 20 günde çözüm sağlanmadı ve mağdur edildim. Turkcell den asla mobil imza almamalısınız."
%5— "Tarafıma konuyla ilgili dönüş yapılmasını talep ediyorum."