Vodafone'dan Turkcell'e Numara Taşıma Deneyimleri ve Şikayetleri

345 Şikayet

Turkcell'in numara taşıma süreçlerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak aktivasyon gecikmeleri, SIM teslimat hataları ve şebeke erişim sorunları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %23,5'inde e-Devlet onayları veya sistem hataları nedeniyle hattın aktifleşmediği, %19,4'ünde ise kurye süreçlerindeki aksaklıklar sebebiyle SIM kartların teslim edilemediği görülmektedir. Ayrıca, taşıma sonrası Vodafone abonelerinin ulaşamadığı routing hataları şikayetlerin %19,4'ünü oluştururken, dijital başvuru ekranlarındaki teknik hatalar %10,2 oranında tekrarlanmaktadır.

Turkcell Aktivasyon ve Sistem Hataları

•
Aktivasyon süresi aşımı: Hattın açılacağı belirtilen saat ve tarihler geçmesine rağmen iletişim kurulamamakta; müşteri hizmetleri 96 saat gibi standart süreler vererek süreci uzatmaktadır.
•
e-Devlet onay sorunları: e-Devlet üzerinden yapılan onaylarda "sözleşme yok" veya "aktivasyon hatası" uyarıları alınmakta, bu durum hattın günlerce kapalı kalmasına yol açmaktadır.
•
Teknik aktivasyon engelleri: e-SIM kurulum hataları veya IMEI kısıtlamaları gibi teknik sorunlar nedeniyle hatlar aktif edilememekte, kullanıcılar iletişimsiz kalmaktadır.

Turkcell SIM Kart Teslimat Gecikmeleri

•
Lojistik ve şube gecikmeleri: SIM kartların dağıtım merkezlerinde beklemesi veya teslimat tarihinin sürekli ertelenmesi nedeniyle Vodafone taahhütleri bitmekte ve ek maliyetler oluşmaktadır.
•
Kurye teslimat başarısızlığı: Dijital kuryelerin adresi bulamaması, aranmaması veya hava şartlarını bahane ederek teslimatı iptal etmesi nedeniyle SIM kartlar ulaşmamaktadır.

Turkcell Operatörler Arası Erişim Sorunları

•
Vodafone abonelerinin ulaşamaması: Taşıma sonrası Vodafone kullanıcıları aradığında "böyle bir numara yoktur" anonsu alınmakta veya aramalar doğrudan reddedilmektedir.
•
SMS ve banka onay sorunları: Numara taşıma sonrası bankalardan gelen doğrulama kodlarının ulaşmaması veya düzensiz gelmesi finansal işlemleri aksatmaktadır.

Turkcell Dijital Başvuru ve Onay Süreçleri

•
Sistemsel başvuru hataları: Online formlar doldurulurken "işlemi gerçekleştiremiyoruz" veya "devam eden talebiniz var" uyarıları alınarak başvuru tamamlanamamaktadır.
•
Kimlik doğrulama problemleri: Kimlik fotoğraflarının sisteme yüklenmesi sırasında hata alınması veya bilgilerin uyuşmadığına dair uyarılar nedeniyle süreçler tıkanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (169/169)
%20 Çözüldü Oranı (33/169)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%28.1
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%15.6
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%6.3
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%6.3
Para-ücret iade edildi%6.3
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%3.1
Diğer%31.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%60.9— "İnternetten hat taşıma başvurusu süreleri çok uzun okudum şikayetlerin çoğuda bu ama hiçbir şekilde aksiyon alınmamış sim kartı elinize ulaştıramıyorlar aynen devam ediyorlar"
%31.5— "Merhaba Vodafone müşteri hizmetlerini aradım Müşteri temsilcisi Büşra hanım sorunumu çözdü teşekkür ederim."
%7.6— "Turkcell ile ilgili bir durum yok. Vodafone bana ulaşması gerekiyor"