Turkcell İnternetim Bitti Şikayetleri - 3/25

594 Şikayet

Turkcell'in mobil internet hizmetlerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların temel olarak olağandışı veri tüketimi ve hatalı kota tanımlamaları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %69'unda, kullanıcıların rutin alışkanlıkları değişmediği halde internet paketlerinin beklenenden çok daha kısa sürede tükendiği raporlanmıştır. Müşteri hizmetleri süreçlerindeki yetersizlikler şikayetlerin %27'sinde öne çıkarken, sosyal medya paketlerinin hatalı çalışması nedeniyle ana kotadan düşüşler yaşandığı görülmektedir.

Turkcell İnternet Paketlerinde Olağandışı Hızlı Tüketim

•
Erken tükenen paketler: Wi-Fi kullanımı yoğun olan müşterilerin bile 60-90 GB'lık yüksek kotalarının 10-15 gün gibi kısa sürelerde bittiği ve kullanım alışkanlıkları sabit kalmasına rağmen tüketimin arttığı bildirilmektedir.
•
Aniden biten kotalar: Mobil veri kapalıyken veya cihaz şarjdayken, GB'larca internetin dakikalar içinde tükendiği ve kullanıcıya anlık bitiş mesajları geldiği görülmektedir.

Turkcell Müşteri Hizmetleri ve Destek Yetersizliği

•
Yetersiz çözüm süreçleri: Hızlı tüketim şikayetlerine karşı "arka plan güncellemeleri" veya "kullanıcı hatası" gibi kalıplaşmış yanıtlar verildiği, teknik inceleme taleplerinin sonuçsuz kaldığı belirtilmektedir.
•
İletişim ve takip kopukluğu: Oluşturulan şikayet kayıtlarına 48 saatten haftalara kadar geri dönüş yapılmadığı veya kayıtların kullanıcıya bilgi verilmeden kapatıldığı ifade edilmektedir.

Turkcell Faturalandırma ve Kampanya Mağduriyetleri

•
Onaysız paket tanımları: Paket bitişi sonrası kullanıcının onayı olmadan otomatik ek paketlerin tanımlandığı ve bu durumun faturaya yüksek tutarlarda yansıtıldığı bildirilmektedir.
•
Haksız ücretlendirmeler: Satın alınan ek paketlerin hiç kullanılmadan veya çok kısa sürede bittiği, buna rağmen ücret iadesinin yapılmadığı ve yüksek cayma bedelleriyle karşılaşıldığı görülmektedir.
•
Hediye internet kısıtlamaları: 5G kampanyasıyla verilen hediyelerin hotspot/paylaşım özelliğinin olmadığı veya Salla Kazan hediyelerinin ana paket bitmeden önce kullanılmadığı raporlanmaktadır.

Turkcell Sosyal Medya Kotası ve Tanımlama Hataları

•
Ana paketten düşen kullanımlar: Sosyal medya paketleri tanımlı olmasına rağmen, Instagram ve X gibi uygulamalardaki veri tüketiminin ana internet paketinden düşmesi sonucu kotaların hızla sıfırlandığı raporlanmaktadır.
•
Erişim öncelik sorunları: Sosyal medya kotasının kullanılabilmesi için ana pakette minimum 1 GB veri bulunması şartı gibi kısıtlamaların, kullanıcıların satın aldığı haklara erişimini engellediği görülmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (237/237)
%10 Çözüldü Oranı (23/237)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%72.2
Tamir edildi-arıza giderildi%5.6
Para-ücret iade edildi%5.6
Diğer%16.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%69.9— "Bu bir cevap mı internet olan ortamda neden benim paketimden kullanım olsun anlamış değilim? Bu sorun çözmüm haliniz mi?"
%22.6— "Alternatif bir çözüm sunuldu. Beni arayan müşteri temsilcisine teşekkür ederim."
%7.5— "Ek fayda esneyen paketin 25Gb bittikten sonra devreye giriyormuş Turkcell uygulamasında son 1 saat internet kullanımı gözükmüyormuş bu bilgileri not edin lazım olur"