Turkcell Fatura Tüketici Hakem Heyeti Şikayetleri - 3/17

399 Şikayet

Turkcell'in sunduğu iletişim hizmetlerine yönelik 103 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı faturalandırma, taahhüt uyuşmazlıkları ve numara taşıma sonrası tahsilatlar üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %23'ünde, kullanıcı onayı olmadan tanımlanan ek paketler veya yurt dışı kullanım (TYG) ücretleri nedeniyle faturanın beklenmedik şekilde yükseldiği görülmektedir. Abonelik iptali veya operatör değişikliği sonrası haksız ücret yansıtma ve cayma bedeli tartışmaları şikayetlerin %16'sını oluştururken, ayıplı cihaz ve operasyonel hatalar %13 oranında seyretmektedir.

Turkcell Hatalı Faturalandırma ve Beklenmedik Ücretler

•
Onaysız veri aşımı: Kullanıcıların internet paketleri dolduğunda erişimin durdurulmaması sonucu, onayı alınmadan otomatik ek paketler tanımlanarak yüksek tutarlı faturalar çıkarılıyor.
•
Hatalı TYG tanımlamaları: Hattı yurt dışına kapalı olan veya kullanım yapmayan müşterilere, sınır bölgelerinde veya yanlışlıkla TYG Avantaj paketleri tanımlanarak yüksek bedeller yansıtılıyor.
•
Üçüncü taraf servisler: Kullanıcıların bilgisi dışında Gamelords veya 11877 gibi ücretli servislere üyelik yapılıyor ve bu işlemlerle ilgili iade talepleri gerekçesiz reddediliyor.

Turkcell Taahhüt ve Tarife Uyuşmazlıkları

•
Taahhüt yenileme hataları: Taahhüt bitiş tarihlerinde veya yenileme süreçlerinde, eski ve yeni tarife arasındaki geçiş dönemleri hatalı hesaplanarak zamlı ücretler yansıtılıyor.
•
Yanıltıcı tarife beyanları: Satış sırasında vadedilen indirimlerin veya paket içeriklerinin sisteme yanlış girilmesi sonucu, müşterilere sözleşmesiz fiyatlar veya farklı tarifeler üzerinden fatura kesiliyor.

Turkcell Hat Kapatma ve Numara Taşıma Süreçleri

•
Taşıma sonrası faturalandırma: Numara taşıma işlemi başarıyla tamamlanmasına rağmen, hizmet alınmayan sonraki aylarda ekstra faturalar çıkarılmaya devam ediliyor.
•
Haksız kapatma ve açma bedelleri: Otomatik ödeme sorunları veya kısa süreli gecikmeler nedeniyle hatlar kapatılıyor ve ardından yasal dayanağı tartışmalı olan açma-kapama ücretleri tahsil ediliyor.

Turkcell Cihaz Satış ve Operasyonel Hatalar

•
Ayıplı ürün ve iade engelleri: Satın alınan telefon veya aksesuarlarda donanımsal sorunlar yaşandığında, 14 günlük yasal süreye rağmen iade veya değişim talepleri Hakem Heyeti kararı şartı koşularak reddediliyor.
•
Finansal ve sistemsel hatalar: Aynı faturanın iki kez tahsil edilmesi, haksız borç kayıtları nedeniyle hatların açılmaması veya fatura detaylarının paylaşılmaması gibi süreç hataları yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (112/112)
%12 Çözüldü Oranı (13/112)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%36.4
Para-ücret iade edildi%27.3
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%9.1
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%9.1
Diğer%18.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%80.7— "Müşteri hizmetlerinizden Melis hanımla konuştum sorunun çözümü için tahsilat birimine aktardı. Tahsilat biriminde çalışan Fatma hanım da yardımcı olmadı ve müşteri hizmetleri Şule hanıma yönlendirdi. Şule hanımda çözüm sağlamadl"
%15.8— "Teşekkürler sorun çözüldü ama şikayetten önce sorunu çözmek istediğimde keşke ilgilenselerdi."
%3.5— "Turkcell şikayetime yönelik faturam tekrar düzenlendi. Teşekkür ederim, fakat belirtmek isterim ki, böyle sorunlar bu bölgelerde oluyorsa bizlere bilgilendirici mesaj göndermeliler ve müşteri hizmetleri bir şey Yapamayız demek yerine, sorununuzu üst makamlara ileteceğiz demeli, şikayetim var sitesine yazmasam çözülür müydü, gene de teşekkürler."