VakıfBank Şubesinde Telefon Çalınması Sonrası Hizmet Sorunları

Telefonumun çalınması nedeniyle VakıfBank çağrı merkezi üzerinden gerekli güvenlik önlemleri alındı, cep şube ve internet bankacılığı erişimim kapatıldı ve kart işlemlerim güvenlik gerekçesiyle durduruldu. Bu işlemlerin ardından cep şubemin yeniden açılması ve yeni kart teslimimin sağlanması için Esenyurt VakıfBank Şubesi’ne başvuruda bulundum.

16 Ocak Cuma günü saat 11.00 civarında şubede H**** Hanım ile yapılan görüşmede, telefonumun çalındı gi bilgisi en başta açıkça paylaşılmış olmasına rağmen süreç doğru şekilde planlanmadı. Sim kart değişikliği sonrası oluşabilecek sim blokesi ihtimali öngörülmedi ve yapılması gerekenler bütüncül bir şekilde yönetilmedi. Aynı işlem için defalarca farklı personellere yönlendirildik, her seferinde yeniden sıra almamız istendi ve bu durum gereksiz yere zaman kaybı yaşamamıza neden oldu. Süreç, makul sürede ve tek seferde çözülebilecekken gereksiz yere uzatıldı.

Ayrıca ilgili personelin, işlem sırasında mesai saatleri içinde kişisel cep telefonuyla ilgilenmesi, arkadaşlarıyla telefonda sohbet etmesi ve buna rağmen işlemlere yeterli dikkati göstermemesi, şube hizmet kalitesi açısından son derece olumsuz bir izlenim bıraktı. Yaşadığımız aksaklıklar karşısında çözüm odaklı, sakin ve profesyonel bir yaklaşım beklerken, tarafımla tartışmaya girilmesi, suçlayıcı ve profesyonellikten uzak bir üslup kullanılması kabul edilebilir değildir. Özellikle H**** Hanım’ın mesai saatleri içinde telefonla arkadaşlarıyla kişisel sohbetler etmesi hem dikkatin dağılmasına hem de müşteri gözünde güven ve saygının zedelenmesine yol açmıştır.

Yaşanan yanlış süreç yönetiminin, H**** Hanım’ın tutumunun ve ilgili şubenin genel hizmet yaklaşımının incelenmesini; gerekli uyarı ve değerlendirmelerin yapılarak benzer durumların tekrar etmemesi için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.