Turkcell Numara Taşıma Borç Şikayetleri - 2/6

124 Şikayet

Turkcell'in numara taşıma ve borç yönetimi süreçlerine yönelik 59 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kara liste engelleri ve hatalı borçlandırmalar üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %41'inde, e-Devlet'te görünmeyen veya yıllar öncesine ait sistemsel borç kayıtları nedeniyle numara taşıma işlemlerinin engellendiği görülmektedir. Kullanıcıların %24'ü aktivasyon hataları ve eksik evrak gibi gerekçelerle süreçlerin tamamlanamadığını, %20'si ise operatör değişikliği sonrası beklenmedik faturalarla karşılaştığını belirtmektedir.

Turkcell Kara Liste ve Numara Taşıma Engelleri

•
Eski ve hatalı borçlar: 20 yıl öncesine ait veya e-Devlet üzerinde görünmeyen düşük tutarlı borçlar nedeniyle, kullanıcıların numara taşıma talepleri sistem tarafından otomatik olarak reddediliyor.
•
Usulsüz hat açılışları: Kullanıcılar adına sahte belgelerle açılan ve mahkemece tescillenen usulsüz hatların borçları nedeniyle, gerçek hak sahipleri kara listeye alınarak operatör değişikliği engelleniyor.
•
Güncellenmeyen borç kayıtları: Borçlar ödenip dosyalar kapatılmasına rağmen, veri uyumsuzluğu nedeniyle kullanıcılar hala borçlu görünüyor ve taşıma işlemleri gerçekleştirilemiyor.

Turkcell Numara Taşıma Süreçleri ve Sistemsel Hatalar

•
Sistemsel red ve hatalar: Kimlik bilgileri ve evraklar tam olmasına rağmen, online kanallarda "bilgiler uygun değildir" veya "eksik evrak" uyarıları alınarak başvurular sonuçsuz bırakılıyor.
•
Aktivasyon ve geçiş sorunları: Numara taşıma onaylandığı halde hatlar aktifleşmiyor veya faturalı talep edilen geçişler faturasız hat olarak tanımlanarak süreç hatalı tamamlanıyor.
•
Yanlış yönlendirme ve bilgi kaybı: Müşteri hizmetleri ve bayiler arasında çelişkili bilgiler verilmesi sonucu, taşıma iptalleri geç yapılıyor ve kullanıcılar cayma bedeli gibi maddi zararlara uğruyor.

Turkcell Hatalı Borçlandırma ve Fatura İtirazları

•
Taşıma sonrası yüksek faturalar: Sözleşme süresi dolan veya tüm borçlarını ödeyen kullanıcılara, başka operatöre geçişten sonra 3.000 TL ile 10.000 TL arasında değişen beklenmedik borçlar çıkarılıyor.
•
Yanıltıcı tarife işlemleri: Bayi personelinin yönlendirmesiyle faturasız hatta geçiş yapıldığı sanılırken, onaysız şekilde faturalı tarifeye geçiş yapılması sonucu birikmiş borçlar oluşuyor.
•
Çelişkili borç bildirimleri: Avukatlık büroları, çağrı merkezi ve mobil uygulama üzerinden farklı borç tutarları iletilmesi, kullanıcıların net borç miktarını öğrenmesini imkansız kılıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (66/66)
%21 Çözüldü Oranı (14/66)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%15.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%15.4
Tamir edildi-arıza giderildi%15.4
Diğer%53.9

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%62.1— "Telefondan ve bilgisayardan denememe rağmen sürekli bu ekran çıkıyor asla gönderilmiyor"
%34.5— "Şikayetimle ilgili gerekli bilgilendirmeyi yapan Turkcell’e ve hatayı düzelten Yurtiçi Kargo’ya teşekkür ederim. Sorunum giderildi."
%3.5— "Daha bir bilgi verilmedi tarafıma"