Vodafone'da Durma Özelliği Olmadan Aşırı Faturalandırma Ve Yetersiz İade

Hiçbir çözüm sunulmadı

Vodafone’a kayıtlı 0541***8163 numaralı hattım, Zeliha Toprak adına Şanlıurfa’da kullanılmaktadır. Normalde faturam yaklaşık 400 TL gelmekteyken, telefonun “durma” özelliği olmadığı ve çocuklar da telefondan anlamadıkları için farkında olmadan kullanıma devam etmişler, bu nedenle Mart ve Nisan aylarına ait faturalarımda 400 TL civarında olması gereken tutar 4.000 TL’nin üzerine çıkmıştır. Bu durumun ardından Vodafone müşteri hizmetlerini defalarca aradım. Görüşmeler sırasında bazı temsilciler telefonu yüzüme kapattı, bazıları da “istersen çık, istersen kal” şeklinde umursamaz bir tavır sergiledi ve benimle alay eder gibi konuştular. Sonuç olarak 4.000 TL civarındaki mağduriyetime karşılık yalnızca 1.475 TL iade yapıldı. Bu iade benim açımdan kesinlikle yeterli değildir ve mağduriyetimi gidermemektedir. Tekrar tekrar müşteri hizmetlerini aramama rağmen ek bir çözüm sunulmadı, taleplerim dikkate alınmadı. Bunun üzerine Şikayetvar üzerinden iki kez şikayet oluşturdum ve Şikayetvar’ın süreci sağlıklı takip ederek çözümde yardımcı olacağını düşündüm. Ancak Şikayetvar üzerinden de herhangi bir geri dönüş alamadım, bu nedenle artık Şikayetvar’ın da işini gerektiği gibi yapmadığını ve müşteri memnuniyetini önemsemediğini düşünüyorum. Talebim, 4.000 TL civarındaki toplam mağduriyetimin tamamının iade edilmesi için Vodafone ile sürecin yeniden ve ciddiyetle ele alınması, 1.475 TL’lik kısmı aşan kalan tutar için de ek iade sağlanarak mağduriyetimin tamamen giderilmesidir. Ayrıca benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için hattımda “durma” özelliğinin tarafıma ücretsiz olarak tanımlanmasını ve bu konuda açık bir bilgilendirme yapılmasını istiyorum.

Yaklaşık 1 aydır Vodafone ile yaşadığımız sorunlar nedeniyle Şikayetvar üzerinden aynı konuda defalarca (yaklaşık 10 kez) şikayet oluşturmamıza rağmen Vodafone tarafından hiçbir şekilde geri dönüş alamadık. Bu nedenle artık Şikayetvar’ın şikayetleri ilgili firmaya iletme ve geri dönüş alma konusunda işlevini yerine getirmediğini düşünüyoruz. Ablam mağduriyetini anlatmak için hem Şikayetvar üzerinden hem de doğrudan Vodafone müşteri hizmetlerini arayarak defalarca kez iletişime geçti. Telefonda yardımcı olmak yerine “ister çık ister çıkma” şeklinde alaycı bir tavırla konuşuldu ve en sonunda da telefon ablamın yüzüne kapatıldı. Buna rağmen Şikayetvar üzerinden yaptığımız şikayetler sonrasında da yine hiçbir geri dönüş almadık. Toplam 4.000 TL’lik mağduriyetimiz için Vodafone bize sadece 1.470 TL iade yaptı, kalan 2.530 TL ise halen tarafımıza ödenmedi ve hatta hatta hattımızda olması gereken “durma” özelliği de hâlâ aktif edilmedi. Talebimiz çok nettir; yapılan 1.470 TL iadenin üzerine kalan 2.530 TL tutarının da ek olarak tarafımıza iade edilmesini ve hattımız için ücretsiz durma özelliğinin tanımlanmasını istiyoruz. Şikayetvar’dan beklentimiz, oluşturduğumuz şikayetlerin gerçekten ilgili firmaya iletilmesi, sürecin takip edilmesi ve Vodafone tarafından bize mutlaka geri dönüş sağlanmasının temin edilmesidir. Müşteri olarak sesimizin karşı tarafa ulaştığından emin olmak ve bu mağduriyetin giderilmesini istiyoruz.

Vodafone hattımın taahhüdü bitmek üzereyken son fatura dönemlerimde yaklaşık 350 TL ödüyordum. Bugün beni daha önce birkaç kez aramışlar ancak o anlarda müsait olmadığım için açamamıştım, ardından ben müşteri hizmetlerini aradım. Görüşmede bana “size özel” denilerek 20 GB internet için 600 TL’lik bir teklif sunuldu. Bu teklifin hem kullandığım pakete göre çok yüksek hem de içerik olarak yetersiz olduğunu belirttiğimde, müşteri temsilcisinin üslubu son derece rahatsız ediciydi. “İstersen kal Vodafone’da, istersen çık” tarzında bir ifade kullandı. Müşteri ile nasıl konuşulması gerektiğini bilmeyen bu yaklaşımda hiçbir müşteri memnuniyeti anlayışı olmadığını, kullanılan üslubun saygıdan uzak ve kırıcı olduğunu düşünüyorum. Ayrıca aynı evde abim Vodafone kullanıcısı olarak 60 GB interneti, sosyal medya sınırsız ve ücretsiz durma özelliğiyle birlikte 415 TL’ye kullanırken, bana çok daha az internet içeren bir paketin 600 TL gibi fahiş bir fiyatla sunulmasını hiçbir şekilde kabul etmiyorum. Aynı operatörde bu kadar bariz bir fiyat ve içerik adaletsizliği yaşanması ve üstüne bu şekilde bir üslupla karşılaşmam beni ciddi anlamda mağdur ve rahatsız etmiştir. Yaşadığım bu olumsuz deneyim, haksız bulduğum fiyat politikası ve müşteri memnuniyetinden uzak tavırlar nedeniyle artık Vodafone kullanmak istemiyor ve hattımı Turkcell’e taşımaya karar veriyorum. Yine de benzer mağduriyetlerin başka müşterilerin başına gelmemesi için gerekli inceleme ve düzenlemelerin yapılmasını talep ediyorum.