Turkcell Fatura Para Çekme Şikayetleri

193 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 31 şikayetin analizi, sorunların temel olarak izinsiz tahsilatlar ve mükerrer ödemeler üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %42'sinde kullanıcıların onayı olmadan paket tanımlandığı veya hat kapatıldıktan sonra haksız ücretler çekildiği görülmektedir. Ödemelerin mükerrer yapılması veya sistem hataları nedeniyle birden fazla kez tahsilat gerçekleşmesi şikayetlerin %35'ini oluştururken, ödemelerin sisteme yansımaması nedeniyle yaşanan hat kesintileri %16 oranında seyretmektedir.

Turkcell İzinsiz Tahsilat ve Paket Tanımlamaları

•
Yüksek tutarlı çekimler: Otomatik ödeme talimatları üzerinden, belirlenen tutarların çok üzerinde veya onay alınmadan yüksek meblağlar tahsil edilmektedir.
•
Onaysız servisler: Kullanıcıların bilgisi dışında Midilife, iTunes veya çeşitli uygulamalar üzerinden ek ücretler tahsil edilmekte, itirazlar ise sonuçsuz kalmaktadır.
•
Kapanan hat faturaları: Hattın kapatılmasına veya operatör değişikliğine rağmen, telsiz kullanım ücreti veya açıklanamayan bedellerle hesaplardan para çekilmeye devam edilmektedir.

Turkcell Mükerrer ve Hatalı Ödeme İşlemleri

•
Çift ödeme döngüsü: Kullanıcıların faturayı manuel ödemesine rağmen otomatik ödeme sisteminin tekrar devreye girmesiyle aynı tutar iki kez tahsil edilmektedir.
•
Sistemsel çoklu çekimler: Ödeme sırasında alınan 'işlem başarısız' mesajları sonrası işlemin tekrarlanması, aynı faturanın 2-3 kez çekilmesiyle sonuçlanmaktadır.
•
İade süreçleri: Mükerrer ödemeler için verilen 7-72 saatlik iade sözleri tutulmamakta, müşteriler tutara erişmek için defalarca arama yapmak zorunda kalmaktadır.

Turkcell Ödeme Sistemleri ve Hat Kapanma Sorunları

•
Yansıma hataları: Bayi veya banka üzerinden yapılan ödemeler Turkcell sistemine yansımamakta, bu durum hattın kullanıma kapatılmasına yol açmaktadır.
•
Talimat aksaklıkları: Kartta limit olmasına rağmen otomatik ödeme talimatının çalışmaması sonucu faturalar gecikmekte ve kullanıcıya haksız gecikme bedelleri yansıtılmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (36/36)
%22 Çözüldü Oranı (8/36)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%62.5
Diğer%37.5

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%42.9— "Seri bir şekilde sorun çözüldü, çok teşekkür ederim."
%42.9— "Turkcell hattımda “Faturana Yansıt” özelliği bilgim ve iznim dışında açılmış ve ilk olarak Şubat ayı faturama yaklaşık 600 TL civarında harcama yansıtılmıştır. Bu işlemin tarafımdan onaylanmadığını özellikle belirtmeme rağmen, görüştüğüm kişiler “açık olabilir ama biz çekmedik parayı” şeklinde ifadeler kullanarak konuyu hafife alır bir tutum sergilemiştir. Turkcell canlı destek üzerinden yaptığım görüşmede, “bir şey yapamıyoruz” denilerek sorunum çözülmemiş, sadece tutarı çeken firmanın telefonu verilmiş ve bu firmaya da hiçbir şekilde ulaşıp görüşme yapamamış bulunmaktayım. Buna rağmen bu ayki faturama da aynı şekilde “Faturana Yansıt” kapsamında yeniden tutar yansıtıldığını gördüm. İznim olmadan hattıma tanımlanan bu özellik üzerinden yapılan hiçbir harcamayı kabul etmiyorum. Şubat ayı faturama ve içinde bulunduğumuz ay faturasına “Faturana Yansıt” kapsamında yansıtılan tüm tutarların tarafıma eksiksiz iadesini talep ediyorum. Ayrıca ben açık, net ve kayıt altına alınmış bir onay vermedikçe hattımda “Faturana Yansıt” veya benzeri ücretlendirmeye sebep olacak hiçbir özelliğin otomatik olarak açılmamasını ve hattımın bu konuda kalıcı olarak güvence altına alınmasını istiyorum."
%14.3— "Çözüm; uygulama kullanılmadığı sürece kesinti yok."