Vodafone Müşteri Hizmetlerinde Güvenlik Ve Üslup Sorunu

23 Kasım’da saat 19:22–19:23 arasında Vodafone müşteri hizmetlerini arayarak sadece taahhüdümün bitiş tarihini öğrenmek istedim. Görüşme daha başlar başlamaz, henüz hangi işlem için aradığımı bile söylemeden benden T. C. Kimlik numaram, doğum tarihim ve baba soyadımın haneleri istendi. İşlemle ilgili hiçbir bilgi almadan bu kadar detaylı kişisel veri talep edilmesi beni hem rahatsız etti hem de güvenlik konusunda endişelendirdi.

Temsilciye neden T. C. Kimlik numaramı öğrenmek istediğini sorduğumda, “Bizi arayan sizsiniz zaten” diyerek cevap verdiler ve ardından “Kusura bakmayın da, vermeden ben hiçbir işlem yapamam” diyerek ses tonunu yükselterek konuşmaya başladı. Bu sırada konuşma içinde anlamadığım bir şeyin de teyidini aldılar; ben de müşteri hizmetlerine güvenerek teyit verdim. Ancak bu teyidin içeriğini tam olarak bilmediğimi, hakkımda yapılan paket değişikliği haricinde hiçbir işlemden haberim olmadığını ve bu kapsamda üzerime yansıyabilecek herhangi bir işlemin sorumluluğunu kabul etmediğimi özellikle belirtmek istiyorum.

Bu davranışlar nedeniyle görüşmeyi sonlandırmak zorunda kaldım. Ardından başka bir müşteri temsilcisini aradığımızda ise bu kişi, önceki temsilciyi savunan lakayıt bir tavır sergiledi; ancak aynı işlemi bizden bu kadar detaylı kişisel bilgi almadan yapabildi. Aynı kurum içinde iki farklı temsilcinin aynı işlem için tamamen farklı güvenlik adımları uygulaması, hem kişisel verilerimizin korunması hem de kurumsal standartlar açısından ciddi bir soru işareti oluşturmaktadır.

Vodafone’un güvenlik prosedürlerini acilen gözden geçirerek bu konuda net ve tutarlı bir uygulama oluşturmasını, çağrı merkezinde müşteriye karşı kullanılan üslubun düzeltilmesi için gerekli adımların atılmasını ve her iki personel hakkında da üslup, yaklaşım ve süreçlere uyum açısından inceleme yapılmasını talep ediyorum.

Müşteri Temsilcilerinin isimleri Fatma ve Ebru idi