Vivense Satış Sonrası Destek Eksikliği Ve Garanti Belirsizliği

Konu: Vivense Satış Sonrası Destek ve Müşteri Hizmetleri hakkında şikayet Talebi

şikayet Edenler:
B***** T*********
A** T*********

Yaklaşık **1,5 yıl önce** Bakırköy Vivense mağazasından **Viva Açılır Mutfak Masa Takımı Atlantik Krem 1005** model ürünü satın aldık. Ürüne ait fatura ve satın alma bilgileri dilekçe ekinde sunulmaktadır.

Kullanım sırasında masa takımına ait sandalyelerden birinin **tek ayağı yerinden çıkmıştır.** Ayağın bağlantı vidası yalama olduğu için tekrar yerine sabitlenememekte ve sandalye kullanılamaz durumdadır.

Yaşadığımız asıl mağduriyet ise satış sonrası destek sürecinde olmuştur. Sorunun çözümü için defalarca Vivense müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeye çalışmamıza rağmen hiçbir şekilde sonuç alamadık.

* Telefon üzerinden müşteri hizmetlerini aradığımızda mesai saatleri içerisinde dahi canlı olarak görüşebileceğimiz hiçbir yetkiliye ulaşamıyoruz. Sürekli otomatik sesli yanıt sistemi "Size dönüş yapılacaktır." şeklinde kayıt oluşturmaktadır. Ancak herhangi bir yetkiliyle doğrudan görüşme imkanı bulunmamaktadır.
* WhatsApp destek hattı üzerinden **8, 9 ve 10 Temmuz** tarihlerinde **0850 480 25 35** numarası üzerinden defalarca iletişime geçtik. Her görüşmede daha önce hiç kayıt oluşturulmamış gibi taleplerimizi en baştan anlatmak zorunda kaldık. Sorunumuz çözüme ulaştırılmadığı gibi, bir süre sonra "Uzun süredir yanıt alamadığınız için görüşme sonlandırılmıştır." mesajı gönderilerek yalnızca memnuniyet anketine yönlendirildik.
* WhatsApp görüşmelerimiz sırasında **U***** isimli müşteri temsilcisi tarafından, ürünün garanti kapsamında değerlendirilmemesi halinde **onarım/parça değişimi için tarafımıza fiyat çalışması hazırlanacağı ve bu konuda geri dönüş yapılacağı** bilgisi verilmiştir. Ancak bu bilgilendirmenin üzerinden günler geçmesine rağmen tarafımıza herhangi bir dönüş yapılmamış, ne fiyat teklifi ne de süreç hakkında bir bilgilendirme iletilmiştir.
* Bir haftayı aşkın süredir tarafımıza dönüş yapılacağı belirtilmesine rağmen herhangi bir geri dönüş sağlanmamıştır.
* Ayrıca ne genel müdürlüğe ne de mağazalara ait ulaşabileceğimiz bir telefon numarası paylaşılmadığından, bilgi alabileceğimiz herhangi bir yetkiliye ulaşmamız mümkün olmamıştır.

Yaşanan bu iletişim eksikliği nedeniyle en temel sorumuz olan **ürünün garanti kapsamında değerlendirilip değerlendirilemeyeceğini dahi öğrenemedik.**

Tarafımıza herhangi bir geri dönüş yapılmaması üzerine, **sorunumuza çözüm bulabilmek amacıyla Bakırköy İncirli Vivense Mağazası'nı bizzat ziyaret ettik.**

Mağazada görev yapan iki müşteri temsilcisi sürecimizi dikkatle dinleyerek sistem üzerinden gerekli kontrolleri gerçekleştirmiştir. Yapılan inceleme sonucunda, haftalardır müşteri hizmetleri ve WhatsApp destek hattı üzerinden defalarca iletişime geçmemize rağmen **tarafımız adına herhangi bir servis/destek kaydı dahi oluşturulmadığı** tespit edilmiştir.

Bu durum, tarafımıza defalarca "Talebiniz oluşturuldu.", "Size dönüş yapılacaktır." şeklinde bilgi verilmesine rağmen gerçekte hiçbir işlem başlatılmadığını göstermektedir. Dolayısıyla haftalar boyunca çözüm beklememizin tamamen sonuçsuz kaldığı anlaşılmıştır.

Mağaza çalışanlarının ilgisi sayesinde tarafımız adına ilk kez destek kaydı oluşturulmuş, bunun üzerine servis ekibi ertesi gün adresimize gelerek ürün üzerinde inceleme yapmıştır. Yapılan inceleme sonucunda eksik parçanın temin edilerek değiştirileceği belirtilmiş, ancak bu işlem için yaklaşık **1 aylık bir süre** öngörüldüğü tarafımıza bildirilmiştir.

Yaşanan gecikmenin tarafımızdan kaynaklanmadığı açıktır. Aksine, haftalar boyunca müşteri hizmetleri tarafından herhangi bir kayıt oluşturulmaması nedeniyle süreç gereksiz yere uzamış ve mağduriyetimiz artmıştır. İlk başvurumuz sırasında gerekli kayıt oluşturulmuş olsaydı, bugün parça temin sürecinin büyük ölçüde tamamlanmış olması beklenirdi.

Bilgilerinize arz ederiz.