Turkcell 260 Tl Şikayetleri - 3/12

275 Şikayet

Turkcell'in mobil iletişim hizmetlerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı faturalandırma ve fiyat adaletsizliği üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %40'ında kullanıcılar, onayları dışında yansıtılan telsiz kullanım ücretleri, açma-kapama bedelleri ve haksız yurt dışı paketleri nedeniyle mağduriyet yaşadıklarını belirtmiş. Mevcut müşterilerin %20'si, aynı paketlerin yeni abonelere çok daha uygun fiyatlarla sunulması nedeniyle tarife fiyatlandırmasında ciddi bir ayrımcılık olduğunu raporlamış.

Turkcell Hatalı ve Beklenmedik Faturalandırmalar

•
Onaysız paket aşımı: Kullanıcılar, mobil veri kapalıyken veya kota dolmadan önce bilgilendirme almadan otomatik aşım paketlerinin tanımlandığını ve yüksek ücretler tahsil edildiğini ifade ediyor.
•
Telsiz ve yeni hat bedelleri: Yeni aboneliklerde ücretsiz olduğu söylenen hat ücretleri veya aylık telsiz kullanım bedelleri, sözleşme aşamasında belirtilmeden faturalara ekleniyor.
•
Yurt dışı ve TYG ücretleri: Kullanıcılar yurt dışına çıkmadıkları veya SIM kartlarını çıkardıkları halde faturalarına TYG avantaj ücreti veya yurt dışı paket bedelleri yansıtıldığını belirtiyor.
•
Açma-kapama ve gecikme bedelleri: Kısa süreli ödeme gecikmelerinde veya otomatik ödeme sorunlarında, 180 TL'yi aşan yüksek hat açma-kapama bedelleri faturaya yansıtılıyor.

Turkcell Mevcut ve Yeni Müşteri Fiyat Farklılıkları

•
Yeni abonelere özel fiyatlar: Yıllardır Turkcell kullanan müşterilere 500-700 TL'lik yenileme teklifleri sunulurken, aynı içerikteki paketlerin yeni gelenlere 260 TL gibi çok daha düşük fiyatlarla verildiği görülüyor.
•
Taahhüt yenileme artışları: Sözleşme bitimine yakın olan kullanıcılara, mevcut paketlerinin fiyatı piyasa koşullarının üzerinde artırılarak sunuluyor ve indirim talepleri reddediliyor.

Turkcell Şebeke ve Hat Aktivasyon Sorunları

•
Bölgesel erişim problemleri: Konya, Antalya ve Düzce gibi illerin belirli bölgelerinde, özellikle kapalı alanlarda ve kırsal kesimlerde şebeke kopmaları ve internet erişim yetersizliği yaşanıyor.
•
Aktivasyon ve taşıma hataları: Numara taşıma başvurularında yanlış numara girişi yapılması veya onay sonrası hattın aktifleşmemesi nedeniyle kullanıcılar günlerce iletişimsiz kalıyor.

Turkcell Paket Yönetimi ve Bayi Hataları

•
Bayi kaynaklı yanlış yönlendirme: Mağazalarda paket ücretleri KDV hariç belirtiliyor veya taahhütsüz olduğu söylenen paketler için yüksek cayma bedelleri yansıtılıyor.
•
Tarife dönüş kısıtları: Yüksek bir tarifeye geçiş yapan kullanıcılar, daha sonra eski ve uygun fiyatlı tarifelerine dönmek istediklerinde sistemsel engel gerekçesiyle reddediliyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (133/133)
%17 Çözüldü Oranı (22/133)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%42.1
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%21.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%21.1
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.3
Diğer%10.5

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%65.7— "İnsanı yaşatki devlet yaşasın bu gibi tekelleşmiş firmalar elinde kılıç istediğini yapma özgürlüğüne sahipmiş gibi davranıyorlar Allah'a havale ediyorum küçük paralar ancak benim gibi kaç kişiyi dolandırıyorlar"
%27.1— "BTK ya yazdığım şikayet sonucu benimle iletişime geçip ücret iadesi yapıldı. Teşekkürler BTK"
%7.1— "Evet gördüm iki kere aramışsınız 10 dakikalığına arabadan inmem gerekti o sırada aramışsınız döndüğümde geri aradım ama başka bir müşteri hizmetleri çalışan çıktı o da doğal olarak ne için arandığımı bilemedi"