Garanti Kapsamındaki Koltukta Çözülmeyen Sorun Ve WhatsApp Müşteri Hizmetleri Oyalaması

Nihan

Vivense’den fiziksel mağazadan aldığım, 2 yıl garantisi bulunan koltuğumu satın aldıktan yaklaşık 1 yıl sonra sorun yaşamaya başladım. Koltuğun oturma kısmı zamanla engebeli bir hâl aldı; bazı bölümler çökerken karşıt kısımlar bombeli duruyor ve bu durum hem konforu hem de görüntüyü ciddi şekilde olumsuz etkiliyor.

Yaşadığım bu sorun için satış sonrası destek almak istedim; ancak müşteri hizmetleri çağrı merkezi üzerinden doğrudan destek verilmedi ve WhatsApp hattına yönlendirildim. WhatsApp hattında ise sürekli aynı sorular tekrar tekrar soruluyor, gün içinde yazışmalar uzadıkça uzuyor ve sabah başlayan konuşmayı akşama kadar bitiremiyorum. 14 Mart’tan 6 Nisan’a kadar yaklaşık üç hafta boyunca hemen her gün farklı temsilcilerle yazışmama rağmen, her seferinde başa döndürülüp sürecin uzatılması nedeniyle bir türlü kayıt açtırmayı başaramadım. Bu nedenle somut hiçbir adım atılmadığı gibi, satış sonrası destek varmış ve yardımcı olunuyormuş gibi bir izlenim verildiğini, gerçekte ise yalnızca zaman geçirilerek garanti süresi dolana kadar oyalama şeklinde bir manipülasyona dönüştüğünü düşünmeye başladım.

Garanti süresi devam eden koltuğum için satış sonrası desteğin etkin şekilde sağlanmasını, kayıt açılarak ürünümün teknik olarak incelenmesini ve gerekiyorsa garanti kapsamında onarım ya da değişim işlemlerinin yapılmasını; ayrıca WhatsApp sürecinin uzatılmadan net ve çözüm odaklı bir geri dönüşle sonuçlandırılmasını talep ediyorum.

Gelişme

06 Nisan 17:18

Vivense’den aldığım, 2 yıl garantisi olan ve bir yıldan uzun süredir kullandığım koltuğumda ciddi çökme problemi oluştu. Çökmeye bağlı olarak kumaşta gerginlik arttı ve bunun sonucunda koltuğun çeşitli yerlerinde yırtıklar meydana geldi. Ürünü normal kullanım şartlarında kullanmama rağmen bu kadar kısa sürede bu seviyede deformasyon yaşamak beni hem şaşırttı hem de hayal kırıklığına uğrattı.

14 Mart’tan bu yana yaşadığım sorunla ilgili defalarca çağrı merkezine ulaşarak destek talep ettim. Çağrı merkezi beni WhatsApp hattına yönlendirdi ve oradan istenen tüm bilgileri, fatura ve sipariş detaylarını, koltuğun fotoğraf ve videolarını eksiksiz olarak paylaştım. Buna rağmen bırakın çözümü, tarafıma bir kayıt dahi açılmadı. Sürekli yeni sorular sorulup cevap aralıkları çok uzun tutuluyor, mesai bitimine kadar oyalandıktan sonra gün sonunda hiçbir somut dönüş yapılmıyor.

Bu süreçte, problemimi çözmek yerine bana adeta hesap soran bir yaklaşım sergileniyor. “Ne yaptınız da bu koltuk bu hale geldi” tarzında sorgulayıcı bir tutumla, gün boyu bu konuya vakit ayırmama rağmen herhangi bir işlem başlatılmadı. Çağrı merkezi WhatsApp’a, WhatsApp tekrar farklı bahanelere yönlendiriyor; top çevirilen, zaman geçirten ama çözüm üretmeyen bir süreç yaşıyorum. Bu durumun, müşteriyi bezdirip vazgeçirmeye yönelik bir taktik gibi hissettirdiğini ve Vivense’nin satış sonrası destek deneyimini ciddi biçimde zedelediğini belirtmek isterim.

Ben bilinçli bir tüketici olarak illa ürün değişimi ya da tamir dayatmıyorum; önce doğru bir şekilde kayıt açılmasını, koltuğumun teknik olarak incelenmesini ve sonrasında ne gerekiyorsa (onarım, değişim veya uygun görülen başka bir işlem) yapılarak koltuğumun tekrar kullanılabilir hale getirilmesini talep ediyorum. Sürecin şeffaf şekilde yürütülmesini, tarafıma net bir açıklama yapılmasını ve Vivense’nin satış sonrası destek süreçlerini müşteri memnuniyetini önceleyecek şekilde iyileştirmesini istiyorum.

Nihan

Kaydım sonunda açıldı, bu seferde 20 günlük inceleme süresi iletildi. 20 günü ben kaydı oluşturmaya çalışırken zaten kaybettiğim için inceleme konusunda acil öncelik talep ediyorum. Ve çözüm odaklı ve bilgilendirici bir dönüş bekliyorum

Vivense

Merhaba, Öncelikle yaşanılan olumsuz deneyim adına çok üzgün olduğumuzu bildirmek isteriz. Konuyla alakalı görüşme sağlayarak sizlere bilgi vereceğiz. Sorunun çözümü için gerekenin yapılacağından emin olabilirsiniz. Anlayışınız için teşekkür eder, sağlıklı günler dileriz. Saygılarımızla, Çözüm Merkezi