Superbox Kurulumunda Sürekli İlgisizlik Ve Yanıltıcı Bilgilendirme

Turkcell’in Superbox hizmeti için Mersin ili Silifke ilçesindeki bayiden 7 Temmuz tarihinde başvuru yaptım. Modem ücreti ödememek için cihazı bayiden satın almak yerine ekiplerin gelerek kurulum yapmasını özellikle tercih ettim. Başvuru sırasında bayideki yetkili, en geç bir hafta içinde kurulumun yapılacağını söyledi.

13 Temmuz’da bayiyi arayıp süreci sorduğumda teknik ekibi arayıp bana geri dönüş yapacaklarını ilettiler ancak o gün içinde kimse aramadı. Tekrar aradığımda ekiplerin köylerde olduğunu, ertesi gün için beni öne almaya çalışacaklarını söylediler. Ertesi gün sabah 09.00’da yeniden aradım, yine ekipleri arayıp geri dönüş sağlayacaklarını belirttiler fakat bu defa da dönüş yapılmadı. Daha sonra teknik ekibin telefon numarasını vererek direkt onlarla görüşmem gerektiği söylendi. Teknik ekibi defalarca aramama rağmen telefonlarım hiçbir şekilde cevaplanmadı.

Bu ilgisizlik üzerine Turkcell müşteri hizmetlerini aradım ve durumu detaylı olarak anlattım. Müşteri temsilcisi, durumun aciliyetini teknik ekibe bildireceklerini söyledi. 14 Temmuz günü akşama kadar bekledim, yine aranmayınca müşteri hizmetlerini tekrar aradım ve Superbox başvurumu iptal ederek hem bayi hem de teknik ekip hakkında şikayette bulundum. Şikayetimle ilgili olarak geri aranmak istediğimi özellikle belirttim. Bana 96 saat içinde geri dönüş yapılacağı söylendi.

96 saat dolduktan sonra sadece otomatik bir arama alarak şikayetimin hâlâ incelendiği bilgisini duydum, bunun dışında kimse benimle iletişime geçmedi. Günler böylece geçerken 22 Temmuz’da bu kez teknik ekip beni hiçbir şey olmamış gibi arayıp evdeysem gelip kurulum yapabileceklerini söyledi. Kendilerine başvurumu 14 Temmuz’da iptal ettiğimi söyledim, ancak ne iptalden ne de yaptığım şikayetten haberleri vardı.

Son olarak 30 Temmuz’da müşteri hizmetlerini yeniden aradığımda şikayetimin sistem üzerinde hâlâ incelenmekte göründüğü, başvuru iptalimin ise sistemde 22 Temmuz tarihiyle kayıtlı olduğu söylendi. Yani bayi, teknik ekip ve müşteri hizmetleri arasında kopuk, müşteri odaklı olmayan bir yapı olduğunu bizzat yaşamış oldum. Ayrıca şikayetlerin 96 saat içinde sonuçlanacağı bilgisi verilmişken, daha sonra bu sürenin aslında 12 iş günü olduğu ifade edildi. 14 Temmuz’da oluşturduğum şikayet için 31 Temmuz itibarıyla 12 iş günü de dolmuş olmasına rağmen tarafıma hâlâ hiçbir somut geri dönüş yapılmadı.

Tüm bu süreçte hem yanlış bilgilendirme hem ilgisizlik hem de şikayet sürecinin uzaması nedeniyle ciddi bir mağduriyet ve memnuniyetsizlik yaşadım. Bayinin ve teknik ekibin ilgisizliği ile müşteriye yanlış bilgi verilmesi konusunda gerekli uyarı ve yaptırımların yapılmış olduğunu bilmek, ayrıca şikayet sürecinin bu kadar uzaması nedeniyle Turkcell tarafından sözlü olarak özür dilenmesini ve mümkünse indirimli fiyatla Superbox aboneliği sağlanmasını talep ediyorum. Müşteri memnuniyetinin gerçekten önemsendiğini hissettirecek bir geri dönüş yapılmasını rica ediyorum.