Turkcell Alacak Şikayetleri

36.346 Şikayet

Turkcell'in mobil ve sabit internet hizmetlerine yönelik 115 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke yetersizlikleri, hatalı faturalandırma ve güvenlik açıkları etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %35'inde kapsama alanı sorunları ve internet hız düşüklükleri raporlanırken, %22'sinde onaysız paket tanımlamaları ve yüksek faturalar öne çıkmaktadır. Superbox kullanıcılarının %12'si bağlantı kopmaları ve yanıltıcı satış süreçlerinden şikayet ederken, dolandırıcılık amaçlı SMS'ler toplam başvuruların %11'ini oluşturmaktadır.

Turkcell Şebeke ve Bağlantı Sorunları

•
Kapsama alanı yetersizliği: Ev ve iş yerlerinde sinyal yokluğu nedeniyle arama yapılamıyor; özellikle kırsal bölgelerde ve bazı şehir merkezlerinde şebeke çekim sorunu kronikleşmiş durumda.
•
İnternet hız problemleri: 5G ve 4.5G destekli cihazlarda dahi hızlar 1-5 Mbps seviyelerine düşmekte, bağlantı kopmaları nedeniyle temel uygulamalar dahi kullanılamamaktadır.

Turkcell Faturalandırma ve Tarife Uyuşmazlıkları

•
Onaysız ücretlendirmeler: Kullanıcı onayı olmadan otomatik aşım paketleri tanımlanmakta veya yurt dışı kullanımlarında yüksek tutarlı paketler faturaya yansıtılmaktadır.
•
Tarife adaletsizliği: Mevcut müşterilere yüksek fiyatlar sunulurken, yeni abonelere çok daha uygun fiyatlı kampanyalar tanımlanmakta ve taahhüt yenileme süreçlerinde zorluk çıkarılmaktadır.

Turkcell Superbox Hizmet Aksaklıkları

•
Teknik performans sorunları: Modem değişikliğine rağmen sinyal kopmaları ve düşük hız sorunları devam etmekte, kullanıcılar hizmet alamadıkları dönemler için ücret ödemeye devam etmektedir.
•
Satış ve sözleşme hataları: Modem satışının sözleşmeye gizlendiği veya yanlış adres tanımlamaları nedeniyle hız kısıtlamaları uygulandığı bildirilmektedir.

Turkcell Güvenlik ve Dolandırıcılık Girişimleri

•
Oltalama ve sahte SMS'ler: Kendini avukat veya resmi kurum olarak tanıtan şahıslar üzerinden icra dosyası ve para talepli sahte mesajlar gönderilmektedir.
•
Usulsüz hat açılışları: Müşteri onayı ve imzası olmadan farklı bayiler üzerinden sahte abonelikler başlatılmakta, bu durum müşterilerin kredi notlarını ve mali durumlarını etkilemektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (13794/13798)
%16 Çözüldü Oranı (2168/13798)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%21.1
Tamir edildi-arıza giderildi%13
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%10.2
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%6.4
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%6.3
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.9
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%5.3
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.1
Diğer%28.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%63.2— "O zaman bozulmayan sim kart satabilirsiniz mesela. Diğer operatörde yıllarca kaldım bir kere bile başıma böyle bir şey gelmedi. Sadece 3ay önce telefona takılıp 1kez bile çıkarılmayan sim kart nasıl bozuluyor? Evet meşgulken aramışsınız döndüm ama çıkan ses kaydı başka bir numarayı arayın dedi peşine düşecek değilim. Mecbur cayma bedeli çıktığı için bırakamıyorum yoksa pişmanlıksınız"
%27.8— "Faturalıya geçiş yapınca borcum gözüken miktar iptal edildi."
%9.1— "Evet ulaştınız demenize göre bugün olmazsa yarın kesin yatması lazım bugün yatmadı bekliyorum"