Turkcell GNÇTRKCLL Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 4/39

916 Şikayet

Turkcell'in GNÇ servislerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kampanya ödül süreçleri ve fiyatlandırma politikaları etrafında yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %46'sında ücretsiz hediyeler yerine ücretli paket teklifleri sunulduğu veya kazanılan ödüllerin stok yetersizliği nedeniyle tanımlanmadığı görülüyor. Kullanıcıların %16'sı mevcut abonelere uygulanmayan indirimli tarifeler ve ani fiyat artışlarından şikayet ederken, %11'lik bir kesim uygulama giriş hataları ve bayi kaynaklı sorunlar raporluyor.

Turkcell GNÇ Kampanya ve Ödül Mağduriyetleri

•
Ücretli paket dayatması: "Çatlat Kazan" özelliğinde ücretsiz internet yerine sürekli 88 TL veya 108 TL tutarında ücretli paketler sunuluyor; kullanıcılar haftalarca ücretsiz hak tanımlanmadığını belirtiyor.
•
Ödül tanımlama sorunları: Migros, Hepsiburada veya Airpods gibi ödüller kazanılmasına rağmen stokların tükendiği uyarısı alınıyor veya tanımlanan kodlar geçersiz çıkıyor.
•
Yıldız ve erişim hataları: Biriktirilen Süper Yıldızlar sebepsizce sıfırlanıyor veya yıldız toplama işlemi sadece mobil veri üzerinden yapılabildiği için Wi-Fi kullanımı engelleniyor.

Turkcell GNÇ Tarife ve Fiyatlandırma Şikayetleri

•
Yeni müşteri ayrımcılığı: Mevcut abonelere yüksek fiyatlar sunulurken, aynı paketlerin yeni müşterilere çok daha uygun fiyatlarla pazarlanması kullanıcılar tarafından adaletsiz bulunuyor.
•
Fiyat artışları ve taahhütler: Taahhüt yenileme dönemlerinde fiyatların bilgilendirme yapılmadan artırıldığı veya söz verilen fiyat garantilerinin uygulanmadığı görülüyor.

GNÇ Uygulama ve Teknik Erişim Sorunları

•
Yazılımsal giriş hataları: Uygulamaya giriş sırasında "generic fail" veya şifre doğrulama hataları alınması nedeniyle kullanıcılar kampanyalara ve hesaplarına erişemiyor.
•
Bayi ve cihaz mağduriyetleri: Bayilerde yanlış ürün satışı (NFC eksikliği) veya cihaz teslimatında hatalı ürün gönderimi gibi operasyonel sorunlar yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (264/264)
%18 Çözüldü Oranı (47/264)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%21.4
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%14.3
Puan-kupon-chip para yüklendi%14.3
Para-ücret iade edildi%9.5
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%7.1
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%4.8
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.4
Diğer%26.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%62— "Hiçbir faydası dokunmadı Turkcell'in eski müşterisine verdiği önem bu kadar olur zaten rezil yeni müşteriyseniz kampanyalar size güzel eski müşteriyseniz kampanyalar çok daha pahalı yapılıyor."
%28.1— "Müşteri temsilcisinin ilgi alâkası için teşekkür ederim. Sorunum halledildi"
%9.9— "Hediyeleri kısa zamanda yenileyebilir misiniz lütfen?"