Borç Nedeniyle SMS Kesintisi Ve Acil Durumda Müşteri İhmalı

Uzun süredir Turkcell müşterisiyim. Faturamı maddi sebepler nedeniyle zamanında ödeyemediğim için hattım kullanıma kapatıldı. Borcun varlığını ve operatörün tahsilat hakkını elbette tartışmıyorum. Ancak yaşadığım sorun, hattın yalnızca arama veya internet kullanımına değil, SMS alımına dahi tamamen kapatılmış olmasıdır.

Bu durum benim için sıradan bir iletişim problemi olmaktan çıkmış, doğrudan günlük hayatımı ve temel işlemlerimi gerçekleştiremememe neden olmuştur. Bankacılık işlemlerimde kullanılan doğrulama kodlarını alamıyorum, finansal hesaplarıma ve çeşitli dijital hizmetlere erişemiyorum. Üstelik şu anda babam hastanede yatıyor ve aile olarak oldukça zor bir süreçten geçiyoruz. Böyle bir dönemde iletişim imkanımın tamamen ortadan kalkması mağduriyetimi çok daha ağır hale getirdi.

Müşteri hizmetlerini arayarak durumu açıkça anlattım. Borcumu şu an ödeyemediğimi, özel ve acil bir aile durumum bulunduğunu, en azından gelen SMS hizmetinin geçici olarak açık bırakılmasını talep ettiğimi belirttim. Özellikle bankacılık ve doğrulama mesajlarına ulaşamadığım için ciddi sıkıntı yaşadığımı ifade ettim. Buna rağmen tarafıma herhangi bir çözüm alternatifi sunulmadı ve içinde bulunduğum durum dikkate alınmadı.

Burada beklentim borcun silinmesi, görmezden gelinmesi ya da ücretsiz hizmet verilmesi değildir. Beklentim, müşteriyi tamamen dijital ve finansal sistemlerden koparan bu uygulamanın maluliyetinin sorgulanmasıdır. Borç nedeniyle giden aramanın, mobil internetin veya ücretli hizmetlerin sınırlandırılması anlaşılabilir olabilir; ancak kişinin yalnızca gelen SMS üzerinden aldığı banka doğrulama kodlarına, güvenlik bildirimlerine ve acil iletişim mesajlarına dahi erişememesi son derece ağır bir sonuç doğurmaktadır.

Müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmede de sorunumun çözümüne yönelik herhangi bir esneklik, yönlendirme veya alternatif sunulmaması ayrıca hayal kırıklığı yaratmıştır. Müşteri memnuniyeti, yalnızca faturalar düzenli ödendiğinde gösterilen ilgi olmamalıdır. Asıl hizmet kalitesi, müşterinin zor durumda olduğu anlarda nasıl bir yaklaşım sergilendiğine anlaşılır.

Babamın hastanede olduğu, bankacılık işlemlerime erişmeye çalıştığım ve maddi olarak zaten sıkıntılı olduğum bir dönemde karşılaştığım bu yaklaşım nedeniyle Turkcell’e olan güvenim ciddi şekilde zedelenmiştir. Borcumu kapattıktan sonra hattımı başka bir operatöre taşıma kararı aldım ve Turkcell kullanmaya devam etmeyi düşünmüyorum.

Turkcell’den talebim; yaşadığım mağduriyetin incelenmesi, borç nedeniyle tamamen kapatılan hatlarda en azından gelen SMS ve özellikle güvenlik/doğrulama mesajlarının erişilebilir kalmasına ilişkin uygulamaların yeniden değerlendirilmesi ve tarafıma yaşadığım durumla ilgili tatmin edici bir açıklama yapılmasıdır.

Bir müşteriyi borcu nedeniyle hizmetten kısıtlamak başka, onu bankacılık ve güvenlik sistemlerine erişemez hale getirmek başka bir şeydir. Yaşadığım deneyimin müşteri odaklı hizmet anlayışıyla bağdaşmadığını düşünüyorum