Turkcell Numara Değiştirme Şikayetleri ve Deneyimleri - 6/16

362 Şikayet

Turkcell'in mobil hat hizmetlerine yönelik 141 şikayetin analizi, sorunların temel olarak geri dönüştürülmüş numara tahsisi ve numara değişikliği ücretleri üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %46'sında, yeni alınan hatların eski sahiplerine ait borç mesajları ve taciz aramalarıyla birlikte geldiği, bu durumun ciddi bir mahremiyet sorunu yarattığı görülmektedir. Kullanıcıların %31'i, operatör kaynaklı bu sorunların çözümü için talep edilen numara değişikliği ücretlerine ve katı değişim limitlerine itiraz etmektedir.

Turkcell'in Geri Dönüştürülmüş Numara Tahsisleri

•
Eski kullanıcı tacizleri: Yeni hat alan kullanıcılar, önceki sahibine ait banka borçları, yasa dışı bahis siteleri ve şahsi aramalarla günde onlarca kez rahatsız edilmekte; numaraların yeterince bekletilmeden tekrar satışa sunulduğu görülmektedir.
•
Dijital hesap engelleri: Tahsis edilen numaraların önceki kullanıcısı tarafından WhatsApp'ta banlanmış olması veya banka ve e-devlet kayıtlarının temizlenmemesi nedeniyle yeni kullanıcılar hesap erişimlerinde ciddi sorunlar yaşamaktadır.

Turkcell Numara Değişikliği Ücretlendirme Politikaları

•
Hatalı hat ücretlendirmesi: "Sıfır hat" olarak satılan ancak eski kullanıcı sorunları taşıyan numaraların düzeltilmesi için müşterilerden 150-180 TL arası ek ücret talep edilmekte, ücretsiz değişim talepleri reddedilmektedir.
•
Değişim limiti kısıtları: Numara değişikliği hakkının yıllık limitlerle sınırlandırılması, yoğun spam saldırıları altında olan kullanıcıların yeni bir numara alarak mağduriyetten kurtulmasını engellemektedir.

Turkcell Müşteri Hizmetleri ve Operasyonel Hatalar

•
Yanlış yönlendirme ve tutum: Bayi çalışanlarının yanlış bilgi vermesi, düşük ücretli işlemler yerine yüksek maliyetli kapat-aç süreçlerini önermesi veya müşterilere karşı kaba davranışlar sergilemesi raporlanmıştır.
•
Süreç ve teslimat aksaklıkları: SIM kartların yanlış adrese teslim edilmesi, aktivasyon süreçlerinin tamamlanmaması veya numara taşıma işlemlerinin askıda kalarak hizmet kesintilerine yol açması yaşanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (149/149)
%13 Çözüldü Oranı (20/149)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%16.7
Para-ücret iade edildi%16.7
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%11.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%11.1
Diğer%44.4

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%67.1— "Beni arayıp benimle bir şey görüşmediniz sadece bana birkaç tane T. C. Kimliğimi vesaire güvenlik bilgisi sordunuz sonra da kapattınız başka hiçbir şey yapmadınız bence yetkili birini bana yönlendirmeniz gerekiyor ben gerekli yerlere şikayetlerimi yapacağım zaten. Ve bir an önce de Turkcell'den ayrılacağım."
%20— "Ben daha önce aldığım paketi unutmuşum daha önce aradığım da çözemeyen arkadaşlar oldu detaylı dilekçe ile sorunu çözdüler ve benim alıp unuttuğum anlaşıldı teşekkür ederim."
%12.9— "Ben numaramın 0 hat ile değiştirilmesini istiyorum"