ATM’de Para Sıkışması Sonrası Müşteri Hizmetleri Telefon Kesmesi Kabul Edilemez

11’inde saat 11.00 civarında Akbank 444 25 25 numaralı müşteri hizmetleri hattını aradım. ATM’de paramın sıkıştığını, bu konuda yardım istediğimi belirttim. Yaklaşık 15 dakikalık görüşmenin sonunda erkek bir görevli “Bir saniye bekletiyorum” dedi ve yaklaşık 15 saniye sonra telefon yüzüme kapandı. Herhangi bir kayıt veya talep numarası da oluşturulmadı.

İşim gereği müşteri hizmetleri süreçlerini yakından bildiğim için bu yaşadığım deneyimi özellikle belirtmek istiyorum. Bir konuda bilginiz yoksa ya kendinizi geliştirmelisiniz, ya bu işi yapmamalısınız ya da müşteriyi gerçekten bilgisi olan birine yönlendirmelisiniz. Bilmediğiniz ya da uğraşmak istemediğiniz bir konuda, “daha sonra nereden karşıma çıkacak” düşüncesiyle müşterinin yüzüne telefonu kapatmak kabul edilebilir bir davranış değildir.

Ayrıca bu olaydan sonra beni arayıp “Hat düştü, telefon kendiliğinden kapandı” gibi açıklamalarla özür dilenmesini de samimi bulmayacağımı özellikle belirtmek istiyorum, çünkü telefonun bilinçli bir şekilde kapatıldığını açıkça hissettim ve böyle bir açıklamaya kesinlikle inanmıyorum.

Akbank’ı banka olarak gerçekten severek tercih etmeme rağmen, müşteri hizmetleri tarafında hem çalışanların yaklaşımı hem de ulaşılabilirlik konusunda ciddi bir gelişime ihtiyaç olduğunu düşünüyorum. Bu yaşadığım olayla ilgili sorumlu personel hakkında gerekli incelemenin yapılmasını, müşteri temsilcilerinin iletişim ve problem çözme becerilerinin geliştirilmesini ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.