Akbank Sefaköy Şubesinde Uzun Bekleme, Adaletsiz Sıra Sistemi Ve Operasyon Müdürünün Kaba Tutumu

9 Şubat tarihinde Akbank İstanbul Sefaköy Şubesi’ne bireysel bankacılık işlemi gerçekleştirmek üzere başvurdum. Bankanızın aktif müşterisi olmama rağmen şubede karşılaştığım hizmet süreci tarafımda ciddi bir memnuniyetsizlik yaratmıştır.

Saat 14.15’te sıra numaramı almama rağmen 14.55’e kadar işlem için bekletildim. Bu süre zarfında benden sonra gelen birçok müşterinin işlemlerinin tamamlandığını gözlemledim. Konuyu görevli personele ilettiğimde işlemlerin sırayla alındığı belirtilmiş, ancak ısrarla sorduğumda sıra numaralarının iki çalışan arasında bölündüğü ve numaramın diğer çalışanın listesinde olduğu için beklemek durumunda olduğum ifade edilmiştir. Bu uygulamanın şeffaf ve adil bir sıra sistemiyle bağdaşmadığını düşünüyorum.

Yaşadığım mağduriyet üzerine operasyon müdürü ile görüşmek istediğimi güvenlik görevlisine ilettim. Şikayetim olduğunu açıkça belirtmeme rağmen operasyon müdürü hanımefendi benimle doğrudan görüşmeyip güvenlik görevlisi aracılığıyla “Buradan şikayet almıyoruz” şeklinde yanıt iletmiştir. Israrım üzerine operasyon müdürü İ*** Hanım ile görüşme sağlanabilmiştir.

Görüşmemiz sırasında yaşadığım durumu aktardığımda tarafıma “Benim yapabileceğim bir şey yok, yukarısı beni ilgilendirmez” şeklinde bir ifade kullanılmıştır. Devamında müşteri memnuniyetine ilişkin beklentimi dile getirdiğimde ise “Tabii başka bankalara gidebilirsiniz, hesaplarınızı kapatıp” şeklinde bir yanıt verilmiştir. Bu yaklaşımın kurumsal sorumluluk ve müşteri memnuniyeti ilkeleriyle bağdaşmadığını düşünüyorum.

Yaşanan bu süreç sonrasında, vadeli hesabımın süresinin dolmasına bir hafta kalmış olmasına rağmen faiz getirisini beklemeden bankanızdaki tüm birikimimi çekmiş bulunmaktayım. İlk fırsatta şubeye başvurarak hesaplarımı tamamen kapatmayı planlamaktayım.

Şubenizde yaşanan hizmet aksaklığı ve özellikle operasyon müdürü İ*** Hanım’ın iş etiğine yakışmayan tutumuna ilişkin gerekli incelemenin yapılmasını ve tarafıma sürece dair yazılı ve açıklayıcı bir geri dönüş sağlanmasını talep ederim.