Saygısız Müşteri Temsilcisi Ve Eğitim Politikası Şikayeti

Uzun yıllar Vodafone’un mobil hat hizmetini kullandım. Eski bir müşteri olarak numaramı tekrar Vodafone’a taşımak istedim, ancak uygulama üzerinden işlem yaparken sürekli hata aldım. Bunun üzerine müşteri hizmetlerine talep oluşturdum ve bugün saat 11:26’da 0542********00 numaralı hattan bir müşteri temsilcisi tarafından arandım.

Arayan kişinin adının T**** olduğunu düşündüğüm temsilci, konuşma boyunca cümlemi bitirmeme fırsat vermedi ve sorunu tam olarak anlatamadığımı düşündüm. Ben, “Sorunumu doğru anladığınızdan emin olmak için, ne anladığınızı tekrar eder misiniz?” diyecekken, sözümü keserek yüksek ve azarlayıcı bir ses tonuyla “Ben sizi anlıyorum” diyerek uzun cümleler kurmaya başladı. Üslubu son derece saygısız, tepeden bakan ve müşteriyi dinlemeyen bir tarzdaydı.

Benim asıl şikayetim sadece görüştüğüm kişiyle sınırlı değil. Son dönemde müşteri temsilcilerinde tercih edilen işe alım ve eğitim politikasının, iletişim becerisi düşük, empati kuramayan ve müşteriyi dinlemeyen kişilerle çalışılmasına yol açtığını düşünüyorum. Eskiden Vodafone müşteri temsilcilerinin akıcı bir Türkçe ile, son derece nazik ve profesyonel bir şekilde konuştuğunu hatırlıyorum. Şu an ise, kurumsal bir firmadan beklenmeyecek ölçüde kaba, hazırcevap ve müşteriyi aşağılayan bir üsluba maruz kalmak, marka algımı ciddi şekilde zedeledi.

Bu yaşadığım olay, hem markaya olan güvenimi sarstı hem de tüm hatlarım için numara taşıma işlemimden tamamen vazgeçmeme neden oldu. Vodafone’dan geçmiş deneyimlerimde şehir merkezinde yaşadığım şebeke sorunları sebebiyle ayrılmıştım; bu son iletişim deneyimi de Vodafone’a geri dönme kararımı kesinleştirdi. Vodafone’dan, müşteri temsilcilerinin seçim ve eğitim süreçlerini yeniden değerlendirerek müşterilere karşı daha saygılı, anlaşılır ve çözüm odaklı bir iletişim dili benimsemesini ve yaşatılan bu olumsuz deneyim için tarafıma açık bir özür iletilmesini bekliyorum.