Turkcell Numara Taşıma Sipariş Numarası Şikayetleri - 2/7

145 Şikayet

Turkcell'in numara taşıma hizmetine yönelik 68 şikayetin analizi, sorunların temel olarak aktivasyon hataları, kurye teslimat gecikmeleri ve hat açılış problemleri üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %26'sında SIM kartların adrese ulaşmadığı veya kurye hataları yaşandığı, %25'inde ise aktivasyon sırasında "sipariş numarası" hatasıyla karşılaşıldığı görülmektedir. Hatların aktive edilmemesi veya "servis yok" uyarısı alınması %22 oranında tekrarlarken, kampanya fiyat artışları ve evrak reddi gibi süreç hataları %27'lik bir kesimi etkilemektedir.

Turkcell SIM Kart Teslimat Aksaklıkları

•
Kurye ve teslimat gecikmeleri: SIM kartların 10 güne varan sürelerde teslim edilmediği, kuryelerin "evde bulamadık" şeklinde hatalı kayıtlar girdiği veya takip linklerinin boş ekran verdiği görülmektedir.
•
Hatalı teslimat bildirimleri: Fiziksel kart henüz teslim edilmediği halde sistemden "teslim edildi" şeklinde SMS gönderildiği için kimlik doğrulama ve aktivasyon adımları başlatılamamaktadır.

Turkcell Numara Taşıma Aktivasyon Hataları

•
Sipariş numarası hatası: Kullanıcılar, SMS ile gelen doğru sipariş numarasını girmelerine rağmen uygulama üzerinden "Sipariş numarasını doğru girdiğinizden emin olun" uyarısı alarak aktivasyonu tamamlayamıyor.
•
Dijital onay sorunları: e-Devlet üzerinden onay verilmesine rağmen sistemde "onay bekliyor" görünmesi veya oturumun aniden sonlanması nedeniyle süreç ilerlemiyor.

Turkcell Hat Açılış ve Şebeke Sorunları

•
Aktivasyon sonrası şebeke yokluğu: Hattın açılacağı saat geldiğinde eski hattın kapandığı ancak yeni kartta "Servis yok" veya "Yalnızca acil aramalar" uyarısı alındığı görülmektedir.
•
Operatör senkronizasyon hatası: Turkcell'in hattın açılmadığını, eski operatörün ise taşıma işleminin görünmediğini belirttiği "sistem boşluğu" durumları yaşanmaktadır.

Turkcell Başvuru ve Güvenlik Süreçleri

•
Evrak ve kimlik uyuşmazlıkları: Kimlik belgeleri eksiksiz olmasına rağmen başvuruların "evrak uyuşmazlığı" gerekçesiyle defalarca reddedildiği ve sürecin kısırdöngüye girdiği raporlanmıştır.
•
Kampanya fiyat tutarsızlıkları: Başvuru anındaki kampanya fiyatlarının, işlem tamamlanana kadar geçmekte olan sürede yükseldiği ve taahhüt edilen rakamların uygulanmadığı görülmektedir.
•
Yetkisiz işlem bildirimleri: Müşterilerin herhangi bir başvurusu olmamasına rağmen adına numara taşıma talebi alındığına dair SMS'ler gelmesi güvenlik endişesi yaratmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (77/77)
%30 Çözüldü Oranı (23/77)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%27.3
Tamir edildi-arıza giderildi%27.3
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%18.2
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.6
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%4.6
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%4.6
Diğer%13.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%48.7— "Konu ile ilgili Turkcell tarafından arandım. Hat taşıma işlemimi online olarak müşteri temsilcisiyle tekrar başlattık, hat kurye ile geldi ama aynı mesajı tekrar aldım. ''Mevcut operatörünüz tarafından evrak uyuşmazlığı nedeniyle hat taşıma işlemi iptal edildi'' diye. Sonrasında muhatabımın Turkcell olmadığı aksine Türk Telekom tarafından geçişin engellendiğini öğrendim. Türk Telekom ana bayi ve Türk Telekom müdürlüğüne gitmeme rağmen sorunum çözülmedi. Türk Telekom'a ısrarla hangi evrakımın uyuşmadığını söyleyemediler. Ne yapmam gerektiğini de söylemediler. Ben bu süre zarfında taahhüdüm bittiği için taahhütsüz fiyattan zamlı olarak ödeme yapmak zorunda kaldım. İnternetim yeterli gelmediği için daha yüksek gbli pakete geçeceğim, dolayısıyla hat taşıma işlemim Türk Telekom tarafından gerçekleştirilmediği için ek paket almak zorunda kaldım. Taahhütsüz aylık paket ve ek paketin Türk Telekom tarafından tarafıma yansıtılmamasını talep ediyorum."
%43.6— "Web üzerinden yapınca oldu üzgünüm direk buraya yazdım"
%7.7— "Bimcellde devam ediyorum ve belirsizlik durumum sürüyor. Sonuç bekliyorum"