Turkcell İade Şikayetleri - 4/200

7.728 Şikayet

Turkcell'e yönelik 118 şikayetin analizi, sorunların temel olarak onaysız ücretlendirmeler, yurt dışı paket hataları ve 5G kota tüketim sorunları etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin yaklaşık %39'unda üçüncü taraf servisler veya roaming paketleri nedeniyle haksız faturalandırma yapıldığı, kullanıcıların onayı dışında işlem gerçekleştirildiği görülmektedir. Şebeke sorunları ve Superbox süreçleri %14'lük bir paya sahipken, özellikle 5G kampanyalarındaki kota önceliklendirme hataları %11 oranında tekrarlanan bir sorun olarak öne çıkmaktadır.

Turkcell Onaysız Ücretlendirmeler ve Dijital Servisler

•
Üçüncü taraf abonelikler: Google Play, Xena veya Content SMS gibi servislerin onay alınmadan tanımlanması ve faturalara yüksek tutarlar yansıtılması; iptal taleplerinin ise sonuçsuz kalması.
•
Faturana Yansıt işlemleri: Paycell veya iTunes üzerinden gerçekleştirilen izinsiz harcamalar ve bu işlemlerin güvenlik açıkları nedeniyle kısa süre içinde tekrarlanması.

Turkcell Yurt Dışı ve Roaming Paket Sorunları

•
Otomatik paket tanımlama: Sadece sinyal alınmasıyla veya sınır bölgelerinde otomatik olarak aktifleşen günlük 400 TL'lik paketlerin, fiili kullanım olmasa dahi faturalandırılması.
•
Hizmet erişim sorunları: Satın alınan Avrupa Gezgin gibi paketlerin yurt dışında çalışmaması veya yanlış paket tanımlanması nedeniyle müşterilerin ek ücret ödemek zorunda kalması.

Turkcell 5G ve Hediye İnternet Tüketim Hataları

•
Hotspot tüketim hatası: 5G hediye internet tanımlı olmasına rağmen, internet paylaşımı (hotspot) yapıldığında sistemin hediye kotayı değil, ücretli ana paketi tüketmesi.
•
Kota önceliklendirme sorunu: Tanımlanan yüksek hacimli hediye GB'ların aktif görünmesine rağmen, veri tüketiminin ana paket üzerinden yapılması ve kotanın hızla bitmesi.

Turkcell Superbox ve Şebeke Altyapı Sorunları

•
Cihaz iade uyuşmazlıkları: İade edilen Superbox modemlerin sistemde görünmemesi nedeniyle müşterilere cihaz bedeli ve avukatlık masrafları şeklinde yüksek borçlar çıkarılması.
•
Altyapı ve çekim sorunları: Baz istasyonu yetersizliği nedeniyle uzun süre hizmet alınamaması ve bu durumun kayıt açılmasına rağmen çözülmemesi.

Turkcell Bayi Uygulamaları ve Satış Usulsüzlükleri

•
Askercell satış usulsüzlükleri: Askeri birliklerdeki stantlarda baskıcı tutumla, sözleşmesiz ve nakit ödeme karşılığında hat açılışları yapılması.
•
Haksız bayi tahsilatları: Hat devri veya ürün satışı sırasında "işlem parası" adı altında resmi olmayan ücretler alınması veya yanlış ürün faturalandırılması.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (3674/3675)
%17 Çözüldü Oranı (629/3675)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%59.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%10.8
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%3.5
Tamir edildi-arıza giderildi%2.8
Diğer%19.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%62— "Evet SMS ile bilgi vermiş olabilirsiniz ama bu benim mesaja onay verdiğim anlamına gelmez kaldı ki sadece 2 sn lik telefonu açmış bulundum onun dışında hiçbir kullanımda bulunmamama rağmen 400 TL yi fatura yansıtmanız hiç doğru değil."
%28.8— "Beni arayarak yardımcı olmak üzere konuşan çalışanınıza nezaketi ve bilgisi için çok teşekkür ederim. Böyle çalışanlarınızın çoğalması dileği ile tekrar teşekkür ederim"
%9.1— "Evet, sorunum çözümlendi ama yoğun bir çaba ve mesai harcamama neden oldu. Daha kısa sürede çözümlenebilirdi. Teşekkürler Şikayetvar 🙂"