Modem İade Sürecinde Bilgi Eksikliği Ve Koordinasyon Sorunu

Türk Telekom’dan aldığım fibere dönüşüm e‑postasında, kullandığım modemi 7 gün içinde Türk Telekom ofis veya mağazalarına teslim etmem gerektiği belirtiliyordu. Bu bilgilendirme üzerine 16 Eylül günü saat 12.00–13.00 aralığında Ankara Çankaya Kumrular Sokak’taki Türk Telekom mağazasına giderek modemi iade etmek istedim.

Mağaza çalışanları, modemi teslim almaları halinde bana herhangi bir alındı belgesi veremeyeceklerini, eksik parça vb. gerekçelerle ileride benden ücret talep edilebileceğini söyleyerek beni müdürlüğe yönlendirdiler. Bunun üzerine 444 1 444 Türk Telekom Müşteri Hizmetleri’ni aradım ve modemi nereye teslim edebileceğimi sordum. Görevli, e‑postadaki ifadeden farklı olarak modemin müdürlük ve ofislere de bırakılabileceğini belirtti ve beni Küçükesat’taki bir mağaza müdürüne yönlendirdi. Bu adres benim için yürüme mesafesinde olmadığından, kendi imkanlarımla Libya Caddesi üzerindeki Türk Telekom Müdürlüğü’ne gitmeyi tercih ettim.

Müdürlüğün kapısında çalışma saatleri 09.30–17.30 olarak yazmasına rağmen, müşteri hizmetleri beni yönlendirirken öğle arası uygulamasından hiç bahsedilmemişti. Müdürlüğe gittiğimde modemin sadece 13.30’dan sonra alınabileceği söylendi. Müşteri hizmetleri tarafından yönlendirildiğimi ve süreçle ilgili yeterli ve doğru bilgilendirme yapılmadığını ilettiğimde ise bunun kendilerini ilgilendirmediği ifade edildi. Tüm bu süreç sonunda yaklaşık 1,5 saatlik zaman kaybına rağmen modemimi iade edemedim.

Buradaki sorun yalnızca benim bireysel mağduriyetim değil, modem iade sürecindeki belirgin iletişim ve organizasyon eksikliğidir. Müşteriye modemin tam olarak hangi birime teslim edileceği, en yakın müdürlük ya da mağazanın net adresi, iade işlemini hangi noktanın yaptığı, çalışma saatleri ve varsa öğle arası gibi hizmet kesintileri konusunda açık, tutarlı ve doğru bilgi verilmemektedir. Müşteri hizmetleri, mağaza ve müdürlük personelinin aynı süreç hakkında birbirinden farklı ve birbiriyle uyumsuz bilgi vermesi, basit bir iade işlemini gereksiz yere zaman kaybına ve mağduriyete dönüştürmektedir.

Türk Telekom’dan, öncelikle modemi teslim edebileceğim açık adres ve net çalışma saatleri konusunda beni bilgilendirmesini; ayrıca bundan sonraki süreçte tüm müşterilerine modem iadesiyle ilgili açık, tutarlı ve doğru bilgi verilmesini, kurum içi koordinasyonun sağlanmasını talep ediyorum.