Zara’da Üretim Hatalı Pantolonun Değişimi: Sürekli 48 Saat Bekleme Ve Çözüm Talebi

Zara online mağazasından 30 Ekim tarihinde satın aldığım pantolonun fermuar çevresindeki dikişlerinde belirgin bir üretim hatası bulunmaktadır. Ürünün kusurunu fotoğraflarla belgeleyerek müşteri hizmetlerine ilettim ve ayıplı ürünün adresimden alınarak yenisiyle değiştirilmesini talep ettim. Sipariş numaram 5491*****40, ürün kodu ise 0434424240101‑1’dir.

Buna rağmen Zara, üretim hatalı olarak gönderdiği ürünün değişimini gerçekleştirmediği gibi, günlerdir beni sürekli aynı müşteri hizmetleri döngüsüne sokarak mağduriyetimi artırmaktadır. İlk görüşmemde, kusurlu ürünü değiştirebilmek için ürünü şahsen mağazaya veya iade noktasına götürmem gerektiği söylendi. Online satın aldığım ve üretim hatalı teslim edilen bir ürün için neden benim ayrıca zaman ve emek harcamam gerektiğini sorgulayarak, kusurlu ürünün adresimden alınmasını özellikle talep ettim.

Bu talebimin ardından konunun ilgili birime iletildiği ve 48 saat içinde dönüş yapılacağı ifade edildi. Ancak bu süreçte bana hiçbir somut çözüm sunulmadı. Her defasında müşteri hizmetlerine ulaşabilmek için önce yapay zeka destekli chatbot ile uzun süre uğraşmak, ardından canlı müşteri temsilcisine bağlanmaya çalışmak zorunda kalıyorum. Nihayet bir temsilciye ulaştığımda ise her seferinde aynı cevapla karşılaşıyorum: “İlgili birim inceleyecek, 48 saat içinde dönüş yapılacak.”

Bugünkü görüşmemde de günlerdir aynı cevabı aldığımı, ürünün neden hâlâ değiştirilmediğini ve bu sürecin ne zaman sonuçlanacağını sormama rağmen yine hiçbir çözüm sunulmadı. Yalnızca tekrar 48 saat beklemem istendi ve somut bir yanıt talep ettiğimde “Beklemenizi rica ederiz” ifadesi dışında bir açıklama yapılmadı. Böylece şikayetim hem kusurlu ürünün değişiminin yapılmaması hem de aynı 48 saatlik bekleme döngüsüyle sürekli oyalanmam şeklinde iki yönlü bir mağduriyete dönüşmüştür.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında ayıplı mala ilişkin seçime dayalı haklarımı kullanmak istiyorum. Ürünün kusuru tarafımdan fotoğraflarla açıkça belgelenmiş olmasına rağmen değişim talebimin sonuçlandırılmamasını ve sürekli ertelenmesini kabul etmiyorum. Tüm müşteri hizmetleri yazışmalarını ve ürünün kusurunu gösteren fotoğrafları da kayıt altına almış bulunuyorum.

Zara’dan somut ve net taleplerim şunlardır: Üretim hatalı pantolonun adresimden ücretsiz olarak alınarak ayıpsız yenisiyle değiştirilmesi, günlerdir sonuçlandırılmayan şikayetimin artık daha fazla ertelenmeden çözüme kavuşturulması, değişim veya adresten teslim alma talebim reddediliyorsa bunun gerekçesinin tarafıma yazılı olarak açıklanması ve sürekli tekrarlanan 48 saatlik bekleme süreci yerine uygulanabilir, açık bir çözüm sunulması.

Kusurlu gönderilen bu ürünün sorumluluğunun Zara tarafından üstlenilmesini, değişim işleminin hızla tamamlanmasını ve bu süreçte beni sürekli müşteri hizmetlerine başvurmak zorunda bırakan yaklaşımın son bulmasını talep ediyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak yasal haklarımı kullanacağımı bilgilerinize sunarım.