Vodafone müşteri hizmetlerinde tutarsız prosedür şikayeti

Vodafone’da babamın yasal sahibi olduğu ancak yaklaşık çocukluğumdan beri benim kullandığım faturalı hattımın taahhüdü yarın doluyor. Uygun bir tarife bulamadığım için hattı faturasız kullanıma geçirmek amacıyla bugün saat 20.34 civarında 542 numaralı Vodafone müşteri hizmetlerini aradım.

İlk görüştüğüm temsilciye hattın yasal sahibinin babam olduğunu belirterek babamı konferans aramasına dahil edip edemeyeceğimi sordum, kendisi buna onay verdi. Babamı konferansa aldım, babam gerekli tüm kimlik ve onay bilgilerini temsilciye sözlü olarak verdi. İşlem neredeyse tamamlanmak üzereyken aktarılacağımız söylendi ve yaklaşık 15 dakika hatta bekletildik, ardından hat yüzümüze kapandı.

Tekrar arayıp bu kez yaklaşık 15 dakika daha bekledikten sonra A**** Hanım isimli temsilciye bağlandım. Kendisine durumu baştan anlattım. Ancak ilk temsilcinin aksine konferansla işlem yapılamayacağını, hattın yasal sahibinin bizzat araması gerektiğini söyleyerek son derece olumsuz bir tavır sergiledi. Babamı tekrar aramaya dahil edebileceğimi, hattı tamamen ona bırakabileceğimi belirtmeme rağmen sert bir üslupla talebimi reddetti. Babamın yaşlı bir insan olduğunu, bu tür süreçleri tek başına yönetmekte zorlandığını söylememe rağmen müşteri memnuniyetinden uzak bir yaklaşımla görüşmeyi adeta kapattı.

Aynı gün, aynı hat ve aynı talep için iki farklı temsilciden iki zıt uygulama görmem nedeniyle kurum içi prosedürlerin neden kişiden kişiye değiştiğini sorguluyorum. İlk temsilci konferansla onay alarak işlem sürecini başlatmışken, A**** Hanım’ın bunu tamamen keyfi bir kararla reddetmesi beni hem mağdur etmiş hem de müşteri olarak güvenimi sarsmıştır. Teknoloji çağında yaşlı müşterilerin işini kolaylaştırmak yerine zorlaştıran bu yaklaşımın Vodafone’un vizyonuyla ne kadar örtüştüğünü Vodafone yönetiminin takdirine bırakıyorum.

Yaklaşık 10 yıldan uzun süredir Vodafone kullanan sadık bir müşteri olmama rağmen, yılların sadakatine karşılık tarafıma ve aileme çözüm yerine sadece zorluk çıkarıldığını, tutarsız ve müşteri odaklılıktan uzak bir hizmet sunulduğunu üzülerek belirtmek isterim. Bu yaşanan süreç ve özellikle çözüm üretmek yerine engel çıkaran tutumu nedeniyle hattımı Türk Telekom’a taşıma kararı aldım.

Bu nedenle, müşteri deneyimimi olumsuz etkileyen ve süreci gereksiz yere zorlaştıran A**** Hanım hakkında gerekli idari incelemenin yapılmasını, benzer mağduriyetlerin başka müşterilerin başına gelmemesi için prosedür ve temsilci tutumlarının gözden geçirilmesini talep ediyorum.