Müşteri Hizmetlerinde Empati Eksikliği Ve Mekanik Prosedür Yaklaşımı

Turkcell faturasız hattımla ilgili olarak 27.02.2026 tarihinde müşteri hizmetleriyle yaşadığım genel yaklaşım ve iletişim biçiminden son derece rahatsız oldum. Konu ne olursa olsun, müşteri temsilcileriyle yaptığım görüşmelerde sorunumun, yaşadığım mağduriyetin ya da derdimin gerçekten önemsendiğini hissetmiyorum.

Görüşmelerde sürekli olarak kendi prosedürlerinden, standart cümlelerden ve ezbere bilgilerden bahsediliyor, fakat karşılarında gerçek bir insanın somut bir sorunla karşılaştığını dikkate alan, empati kuran, çözüm odaklı bir yaklaşım göremiyorum. Sorunumun neden yaşandığını anlamaya çalışan, varsa esneklik payını değerlendiren, en azından çözüm mümkün değilse bunu net ve anlaşılır bir dille açıklayan bir tutum yerine, sadece prosedür tekrar eden mekanik bir yaklaşım sergileniyor.

Ben bu şikayetimi, sadece kendi adıma değil, diğer kullanıcıların da benzer bir deneyime maruz kalmaması için yazıyorum. Beklentim, müşteri hizmetleri tarafında müşteriyi dinleyen, sorununu önemseyen, durumu açıklayan ve gerçekten çözüm üretmeye çalışan bir iletişim kültürünün oluşturulması ve temsilcilerin bu doğrultuda eğitilmesi yönünde. Müşterinin yaşadığı sorunu küçümseyen ya da sadece prosedür okuyormuş gibi hissiyat veren bu yaklaşımın acilen gözden geçirilmesini istiyorum.