Turkcell Mobil İmza Sim Kart Değişikliği Şikayetleri

43 Şikayet

Turkcell'in mobil imza hizmetine yönelik 27 şikayetin analizi, sorunların temel olarak aktivasyon süreçlerindeki aksamalar ve iletişim kopuklukları etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %85'inde, SIM kart değişikliği sonrası aktivasyon için beklenen onay aramalarının gerçekleşmediği veya 2929'a gönderilen SMS'lerin yanıtsız kaldığı görülmektedir. Kullanıcıların %30'u, mobil imza için ödenen SIM kart ücretlerine rağmen kurye teslimatlarında veya hizmetin devreye alınmasında haftalarca süren gecikmeler yaşadıklarını belirtmektedir.

Turkcell Mobil İmza Aktivasyon Gecikmeleri

•
2929 SMS yetersizliği: Müşterilerin 2929'a "ara" mesajı göndermeleri istenmesine rağmen, bu işlem sonrası aktivasyon ekibi tarafından geri dönüş sağlanmıyor ve talep askıda kalıyor.
•
Onay aramalarının yapılmaması: SIM kart değişimi sonrası 24 saat ile 3 gün arasında gerçekleşeceği taahhüt edilen aktivasyon aramaları yapılmıyor; kullanıcılar defalarca kayıt bırakmasına rağmen aranmıyor.
•
Uzun süreli bekleme: Hizmetin birkaç gün içinde aktif olacağı söylenmesine rağmen, bazı durumlarda aktivasyon süreci 2 ile 3 hafta arasında uzayarak resmi işlemleri durduruyor.

Turkcell SIM Kart ve Kurye Operasyonel Hataları

•
Ücretli kart değişimleri: Mobil imza kullanımı için bayilerde 160-180 TL arasında SIM kart değişim ücreti tahsil edilmesine rağmen, kartlar aktif edilmediği için kullanıcılar maddi mağduriyet yaşıyor.
•
Kurye teslimat sorunları: Mobil imza uyumlu SIM kartların kurye ile teslimatı sırasında gecikmeler yaşanıyor veya müşteriye mükerrer kart gönderimi yapılarak süreç karmaşasına yol açılıyor.

Turkcell Müşteri Hizmetleri Koordinasyon Eksikliği

•
Birimler arası kopukluk: 532 müşteri hizmetleri temsilcileri, mobil imza sorunları için ilgili birime ulaşamadıklarını belirterek çözüm sunamıyor ve kullanıcıyı belirsizliğe itiyor.
•
Yanıltıcı bilgilendirme: E-sim başvurusunda hizmetin iptal olmayacağı söylenmesine rağmen mobil imza iptal ediliyor ve kullanıcı tekrar bayiye gitmeye zorlanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (25/25)
%40 Çözüldü Oranı (10/25)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%50
Tamir edildi-arıza giderildi%20
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%10
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%10
Diğer%10

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%61.1— "Merhaba, Sorunumu Turkcell Eskişehir Doktorlar Caddesi Şubesi temsilcisi S** Bey çözdü. Kendisine teşekkür ederim."
%33.3— "Nisan ayında Turkcell'den 1 yıllık mobil imza paketi aldım. Kısa süre sonra şifremi ve gizli sorumun cevabını hatırlamadığım için mobil imzamı iptal edip, yeniden 1 yıllık satın aldım. Son görüştüğüm müşteri temsilcisine "daha önce ödediğim ücretin kalan kısmının iadesini istiyorum çünkü kullanmadım" dedim ancak kendisi "böyle bir şey mümkün değil" dedi. 1 senelik paket alıp iptal ettirsem, iade talebimin reddedilmesini anlayabilirim ancak ben yeniden paket aldım yani şu durumda 2 senelik ücret ödeyip, 1 sene kullanacağım. Bunun hiçbir mantığı yok. Bu sebeple bir önceki mobil imza paketimden kalan yani kullanmadığım ayların ücretinin iadesini talep ediyorum."
%5.6— "Bugün kurye sim kartımı teslim etti. Teşekkür ederim. Umarım bir daha böyle bir sorun yaşamayız."