Turkcell Hat Devir Uygulaması Şikayetleri - 2/5

117 Şikayet

Turkcell'in hat devir süreçlerine yönelik 61 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fahiş devir ücretleri, teknik uygulama hataları ve bayi kaynaklı yanlış yönlendirmeler etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin yaklaşık %25'inde bayilerin uygulama fiyatlarının çok üzerinde ücret talep ettiği veya yeni hat bedeli adı altında ek ödemeler aldığı görülmektedir. Kullanıcıların %16'sı NFC doğrulama ve sistem hataları nedeniyle dijital kanalları kullanamazken, vefat eden yakınlarının hatlarını devretmeye çalışanların %13'ü belge kabulü konusunda ciddi bürokratik engellerle karşılaşmıştır.

Turkcell Hat Devir Ücretlerindeki Belirsizlikler ve Fahiş Fiyatlar

•
Uygulama-Bayi fiyat farkı: Dijital operatör uygulamasında 70-80 TL olarak görünen devir ücreti, bayilerde 1000-2000 TL arasında talep ediliyor; ödemeler bazen kontör alımı şeklinde gösterilerek şeffaflıktan uzak tutuluyor.
•
Haksız yeni hat bedelleri: Sadece isim devri yapılan işlemlerde, müşteriye yeni hat almadığı halde 1000 TL'yi aşan yeni tesis ücretleri ve ek abonelik bedelleri faturaya yansıtılıyor.
•
Belgesiz hizmet tahsilatı: Bayiler tarafından 'hizmet bedeli' adı altında nakit veya kredi kartıyla tahsilat yapılıyor, ancak karşılığında herhangi bir fatura, fiş veya resmi belge verilmiyor.

Devir Sonrası Tarife ve Taahhüt Mağduriyetleri

•
Zorunlu yüksek paketler: Hat devri sırasında müşteriye uygun tarifeler sunulmayıp, 12 ay taahhütlü ve piyasa değerinin üzerinde yüksek fiyatlı paketler tek seçenek olarak dayatılıyor.
•
Beklenmedik cayma bedelleri: Sadece isim devri yapılmasına rağmen, mevcut taahhüdün bozulduğu gerekçesiyle 1500 TL ile 5000 TL arasında değişen yüksek cayma bedelleri yansıtılıyor.
•
Tarife ve indirim kayıpları: Devir işlemi sonrası mevcut indirimler onaysız şekilde kaldırılıyor ve aylık fatura tutarları 300 TL'den 1100 TL'ye kadar yükselerek ciddi maliyet artışları yaşanıyor.

Turkcell Bayilerinin Yanıltıcı Yönlendirmeleri ve Usulsüzlükleri

•
Yeni hat satış baskısı: Bayiler, devir veya numara taşıma işlemleri sırasında 'sistemsel arıza' bahanesiyle işlemi yapmayıp, müşteriyi yeni hat alımına yönlendirerek ticari kazanç sağlamaya çalışıyor.
•
Operasyonel redler: Ay sonu olduğu veya fatura kesim tarihinin gelmediği gibi gerekçelerle devir işlemleri reddediliyor; müşteri hizmetlerinin 'yapılabilir' dediği işlemler bayilerce gerçekleştirilmiyor.
•
Onaysız işlem açılışları: Hat devri için giden müşterilerin bilgisi ve onayı dışında, bayiler tarafından adlarına sponsor hatlar açılarak yüksek tutarlı borçlandırmalar yapılıyor.

Turkcell Dijital Operatör Uygulaması Teknik Hataları

•
NFC ve kimlik hataları: Kimlik kartı okutma aşamasında 'bilgilerinizi kontrol edin' veya 'işlemi gerçekleştiremiyoruz' uyarıları alınarak süreç kilitleniyor; farklı cihaz denemeleri çözüm sağlamıyor.
•
Esnek devir sistem çökmeleri: Esnek devir adımları tamamlanıp onay aşamasına gelindiğinde 'Oops! An unknown error has occurred' hatasıyla uygulama kapanıyor ve işlem tamamlanamıyor.
•
Doğrulama kodu sorunları: Sistemdeki bilgiler doğru olmasına rağmen, doğrulama kodu girildikten sonra 'eksik bilgi' uyarısı verilerek bir sonraki adıma geçiş engelleniyor.

Vefat Eden Abone Hat Devir Süreçleri

•
Belge kabul sorunları: Sulh Hukuk Mahkemesi'nden alınan resmi veraset ilamları bayilerce reddedilerek, müşteriler ek maliyetli noter onaylı belgeler almaya zorlanıyor.
•
Mirasçıya cayma bedeli: Vefat nedeniyle yasal mirasçının hattı devralması durumunda dahi, mevcut taahhütler gerekçe gösterilerek cayma bedeli talep ediliyor.
•
Süreç ve iletişim kopukluğu: Ölüm belgesiyle yapılan başvurularda numaranın havuza düşmesi için yıllarca bekletme yapılıyor veya hattın aktif kalması gereken kritik süreçlerde işlem reddediliyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (67/67)
%15 Çözüldü Oranı (10/67)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%28.6
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%14.3
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%14.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%14.3
Tamir edildi-arıza giderildi%14.3
Diğer%14.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%69.7— "Turkcell beni kullanmakta olduğum ve bu sitede de kayıtlı olan numaradan asla aramadı. Her zamanki gibi problemleri halı altına süpürüp insanları bezdirme peşindeler. Yasal yollara başvurmak en doğrusu olacaktır."
%27.3— "Markanın Anatolium Bursa şubesi çok kötü fakat sorunumu millet Mahallesi şubesi çözüme bağladı. Teşekkürler…"
%3— "Hat devri ücretini sormuyorum sadece devir yaparken verilerimin silinmesi mesela WhatsApp gibi örnek vereyim Instagram gibi bankalar gibi şeylerim silinir mi sadece bununla ilgili bilgi istiyorum ücret değil"