Vodafone’da Esım Bilgi Çelişkisi Ve Tüketici Haklarının İhlali

Numaramı Vodafone'a taşımak amacıyla internet üzerinden başvuruda bulundum. Başvurunun ardından tarafıma bayiye gitmem gerektiği bildirildi. Bayiye gittiğimde, faturasız hatlarda esim hizmeti verilemeyeceği, öncelikle fiziksel sim kart almam gerektiği, hattım açıldıktan sonra ise ücret karşılığında esim'e geçebileceğim ifade edildi. Esim geçiş ücreti olarak da 650 TL talep edildi.

Bayide verilen bilginin doğruluğunu teyit etmek amacıyla Vodafone Müşteri Hizmetleri ile iletişime geçtim. İlk görüştüğüm müşteri temsilcisi kendisini F**** olarak tanıttı. Konuyla ilgili açık, net ve doğru bilgi vermek yerine çelişkili ifadeler kullanarak görüşmeyi belirsiz bir noktaya taşıdı. Kendisinden net bilgi vermesini talep ettiğimde bunu sağlayamadı. Bunun üzerine daha yetkili veya konuya hakim başka bir temsilciye aktarılmayı istedim. Talebim karşılanmak yerine görüşme ana menüye yönlendirildi.

Tekrar bağlandığımda telefonu açan kişinin sesinden aynı kişi olduğunu düşündüm. Ancak bu defa kendisini N****** olarak tanıttı. Görüşme boyunca yine çözüm odaklı hiçbir yaklaşım sergilenmedi ve sorularıma açık cevap verilmedi. Aynı kişinin farklı isimlerle görüşme yaptığı yönündeki kanaatimin, Vodafone tarafından çağrı kayıtları incelenerek açıklığa kavuşturulmasını talep ediyorum.

Üçüncü kez müşteri hizmetlerini aradığımda ise bu defa farklı bir temsilci, faturasız hatlarda esim hizmeti bulunmadığını, yalnızca faturalı hatta geçiş yapmam halinde esim kullanabileceğimi ifade etti. Bunun üzerine faturalı hatta geçtikten sonra tekrar faturasız hatta dönmem durumunda herhangi bir cayma bedeli ödeyip ödemeyeceğimi sordum. Tarafıma kesin bir dille cayma bedeli ödeyeceğim söylendi.

Bunun üzerine, mesafeli satış kapsamında tüketicilerin sahip olduğu yasal hakları hatırlatarak 14 günlük cayma hakkına ilişkin değerlendirme yapılmasını istedim. Ancak müşteri temsilcisi, "Bizde böyle bir uygulama yok." anlamına gelecek ifadeler kullandı ve açıkça tüketicinin yasal haklarını yok sayan bir yaklaşım sergiledi. Bununla da kalmayıp, kullanılan üslup "İşinize geliyorsa kullanın, gelmiyorsa kullanmayabilirsiniz" anlayışını yansıtan, müşteri memnuniyetinden tamamen uzak bir tavır niteliğindeydi.

Bir telekomünikasyon şirketinden beklenen; müşteriye doğru bilgi vermesi, mevzuata uygun hareket etmesi ve çözüm odaklı yaklaşım sergilemesidir. Vodafone ise aynı konu hakkında üç farklı görüşmede üç farklı bilgi vermiş, hiçbir temsilcisi tutarlı ve güvenilir bir açıklama yapamamış, bunun yanında müşterisini yanlış yönlendiren ve tüketici haklarını dikkate almayan bir tutum sergilemiştir.

Vodafone'u yıllar önce müşteri memnuniyetine önem veren, çözüm üreten ve müşterisini dinleyen bir operatör olarak tanıyordum. Ancak bugün karşılaştığım tablo, kurumsallıktan uzak, bilgi kirliliğinin yaşandığı ve müşteri memnuniyetinin ikinci plana atıldığı bir hizmet anlayışını ortaya koymaktadır. Numaramı yeniden Vodafone'a taşıma kararımın ne kadar yanlış olduğunu bu süreçte açıkça görmüş bulunuyorum.

Dipnot:

6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamında tüketicilere tanınan yasal hakların, müşteri temsilcileri tarafından "böyle bir uygulama yok" şeklinde yok sayılması kabul edilemez. Bir şirketin iç uygulamaları veya personelinin bilgi eksikliği, yürürlükteki mevzuatın üzerinde değildir. Tüm çağrı kayıtlarının incelenmesini ve tarafıma hukuka uygun, yazılı ve gerekçeli bir açıklama yapılmasını talep ediyorum.