Vodafone İade Sürecinde Eksik Ödeme Ve Müşteri Temsilcilerinin Yetersizliği

Vodafone faturalı hat kullanıcısıydım. Taahhüdümün bitmesine 1 ay kala kesilen faturama 325 TL fazla ücret yansıtıldı. İtiraz ettiğimde bu tutarın tarafıma iade edileceği bilgisi verildi.

Ancak bu noktadan sonra süreç tam anlamıyla bir karmaşaya dönüştü. Konuyla ilgili 6–7 farklı müşteri temsilcisiyle görüşmek zorunda kaldım ve neredeyse her biri farklı, eksik veya yanlış bilgi verdi. Temsilcilerin büyük kısmının sürece hakim olmadığı, temel işlemleri dahi bilmediği çok net bir şekilde görülüyor.

Bir ay boyunca kimseden IBAN talebi gelmedi. Bir ay sonra ben aradığımda ise bu kez “IBAN istendi mi? ” şeklinde sorularla karşılaştım. İşlemi takip eden, süreci bilen tek bir yetkili olmadığı için müşteri, Vodafone içinde kendi dosyasının peşinden koşmak zorunda bırakılıyor.

IBAN paylaşmam için gönderilen sayfada iade tutarı 185 TL olarak görünüyordu, oysa bana iade edilmesi gereken tutar 325 TL idi. Bu farkı özellikle belirtmeme rağmen müşteri temsilcisi, “Orada yazanı ciddiye almayın, size söylenen tutar yatırılır” diyerek yanlış ve sorumsuz bir yönlendirme yaptı. Bu beyana güvenerek işlemi onayladım ve hesabıma eksik, 185 TL yatırıldı.

Burada dikkat çekmek istediğim bir diğer konu ise uygulanan çifte standarttır. Fatura ödemesi 1 gün geciktiğinde faiz işleten, hatta bu konuda defalarca arama yapan Vodafone’un; müşteriye yapılacak iade 1 ay geciktiğinde herhangi bir faiz veya telafi uygulamaması kabul edilebilir bir durum değildir. Müşterinin borcu olduğunda anında faiz ve takip başlatan bir sistemin, müşterinin alacağı söz konusu olduğunda aynı hassasiyeti göstermemesi büyük bir tutarsızlıktır.

Benim alacağım için de geciken süreye yönelik herhangi bir faiz ya da telafi uygulanıp uygulanmayacağı konusunda net bir açıklama yapılmasını istiyorum. Faizin sadece müşterinin borcu söz konusu olduğunda mı geçerli olduğu, yoksa müşterinin alacağı için de aynı prensiplerin işletilip işletilmediğinin tarafıma açıkça bildirilmesini talep ediyorum.

Bu kadar basit bir iade işleminin, müşteri temsilcilerinin amatörlüğü ve bilgisizliği nedeniyle bu noktaya gelmesi Vodafone adına ciddi bir kurumsal zafiyet göstergesidir. Eksik iadenin tamamlanmasını, gecikme nedeniyle uygulanması gereken her türlü telafi adımının tarafıma bildirilmesini ve bu tür süreçleri yöneten ekiplerin daha profesyonel, eğitimli çalışanlardan oluşturulmasını bekliyorum.