to read complaints and reviews, or file yours.Sadık Müşteriye Yüksek Fiyat Ve Soğuk Çağrı Merkezi Tutumu
Uzun yıllardır Vodafone kullanıcısıyım ve operatör tercihimi yaparken her zaman sadakati ön planda tuttum. Ancak bu ay taahhüdümün sona ermesi nedeniyle tarafıma sunulan yeni tarife fiyatlarının oldukça yüksek olduğunu, bu nedenle alternatif operatörleri değerlendirebileceğimi geçen hafta telefon üzerinden çağrı merkezi müşteri temsilcisine ilettim.
Görüşme sırasında amacım pazarlık yapmak ya da tartışmak değil, mevcut bir müşteri olarak daha makul bir teklif sunulup sunulamayacağını öğrenmekti. Buna rağmen müşteri temsilcisinin “O zaman siz bilirsiniz; şu an sunduğum kampanya da geçerli olmayacaktır” şeklinde, son derece ilgisiz ve müşteri memnuniyetinden uzak bir üslupla görüşmeyi sonlandırması beni ciddi anlamda rahatsız etmiştir.
Uzun yıllardır aynı firmayla çalışan bir müşteriye bu şekilde yaklaşılması, Vodafone’un müşteri sadakatine verdiği değer konusunda soru işaretleri oluşturmaktadır. Müşteri kaybını bu kadar kolay kabullenen, çözüm üretmek yerine görüşmeyi ani ve soğuk bir şekilde sonlandıran bir yaklaşımın kurumsal bir markaya yakışmadığını düşünüyorum.
Bu konuda hem müşteri temsilcisinin iletişim tarzı hem de uzun süreli müşterilere sunulan fiyat politikasıyla ilgili gerekli değerlendirmenin yapılmasını, tarafıma müşteri memnuniyetini esas alan, daha makul bir teklif ve açıklayıcı bir geri dönüş sağlanmasını talep ediyorum.
Gelişme
Taahhüdümün sona ermesi nedeniyle, uzun yıllardır Vodafone müşterisi olmamı da dikkate alarak tarafıma daha makul bir tarife sunulup sunulamayacağını öğrenmek amacıyla çağrı merkeziyle iletişime geçtim. Görüşme sırasında herhangi bir tartışma ya da pazarlık talebim olmamasına rağmen, müşteri temsilcisi son derece ilgisiz bir üslupla görüşmeyi sonlandırmış ve çözüm üretmeden süreci kapatmıştır.
Bu yaklaşım üzerine Şikayetvar üzerinden resmi bir şikayet oluşturdum. Şikayetim sonrasında tarafımla yeniden iletişime geçilmiş; ancak yapılan görüşmede ilk görüşmede sunulan fiyat teklifinin aynısı tekrar edilmiş, herhangi bir alternatif, iyileştirme veya uzun süreli müşteri olmamı gözeten bir çözüm sunulmamıştır.
Buna rağmen, tarafımca kabul edilen veya memnuniyet yaratan bir çözüm bulunmamasına rağmen, şikayetim Vodafone tarafından “çözüldü” olarak işaretlenmiştir. Bu durum gerçeği yansıtmamakta olup, sürecin şeffaf ve sağlıklı yönetilmediğini açıkça göstermektedir.
Özetle;
Sorun çözülmemiştir, Tarafıma yeni veya iyileştirilmiş bir teklif sunulmamıştır, Şikayet, yalnızca otomatik bir mesajla kapatılmaya çalışılmıştır. Uzun yıllardır Vodafone müşterisi olan biri olarak beklentim; otomatik bildirimlerle dosya kapatılması değil, müşteri sadakatini gerçekten gözeten, açıklayıcı ve makul bir çözüm sunulmasıdır.
Şikayetimin çözülmediğinin resmi kayıtlara geçirilmesini ve tarafıma gerçek anlamda bir çözüm sunulmasını talep ediyorum.
Değerli Müşterimiz, Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Vodafone ürün ve hizmetleriyle ilgili deneyiminizi kusursuz kılmak en önemli önceliğimiz. Belirttiğiniz talebinizle ilgili takip ve inceleme sürecini başlattık. Konuyla ilgili en kısa sürede detaylı bilgi paylaşacağız. İyi günler dileriz. Vodafone Memnuniyet Merkezi
Değerli Müşterimiz, Gerçekleştirdiğimiz telefon görüşmesinde de bilgi verdiğimiz üzere, yaşadığınız problemin giderilmesi için gerekli işlemleri tamamladık. Sağladığımız çözümden memnun kalmış olmanızı diler, Vodafone ürün ve hizmetlerini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Vodafone’la ilgili diğer işlemlerinizi Yanımda uygulaması veya Yanımda üzerinden ulaşabileceğiniz dijital asistanınız TOBi ile kolayca gerçekleştirebilirsiniz. İyi günler dileriz. Vodafone Memnuniyet Merkezi
Tarafıma iletilen “sorun çözüldü” bildirimi gerçeği yansıtmamaktadır. Şikayetim sonrasında tarafımla tekrar iletişime geçilmiş, ancak yapılan görüşmede önceki müşteri temsilcisinin sunduğu aynı fiyat teklifi aynen tekrar edilmiş, herhangi bir alternatif, iyileştirme ya da uzun süreli müşteri olmam dikkate alınarak farklı bir çözüm sunulmamıştır. Dolayısıyla yaşadığım sorun çözülmemiştir. Şikayetimin temelini oluşturan konu; fiyatların yüksekliği kadar, bu durum karşısında sergilenen yaklaşım ve çözüm üretmek yerine “mevcut durum budur” denilerek sürecin kapatılmaya çalışılmasıdır. Buna rağmen, henüz tarafımca kabul edilmiş veya memnuniyet yaratmış herhangi bir çözüm yokken şikayetin “çözüldü” olarak işaretlenmesi, sürecin ne yazık ki sağlıklı ve şeffaf yönetilmediğini göstermektedir. Uzun yıllardır Vodafone müşterisi olan bir kullanıcı olarak beklentim; otomatik mesajlarla dosya kapatmak değil, müşteri sadakatini gerçekten gözeten, açıklayıcı ve makul bir çözüm sunulmasıdır. Aksi durumda, bu yaklaşımın Vodafone’un müşteri deneyimi anlayışıyla örtüşmediğini üzülerek ifade etmek isterim. Şikayetimin çözümlenmediğinin kayda geçirilmesini ve tarafıma gerçek anlamda bir çözüm sunulmasını talep ediyorum.
Son arayan kişi oldukça çözümcül bir yaklaşım sergiledi, teşekkür ederim.
