Turkcell Yeni Müşteri Deneyimleri ve Şikayetleri

6.496 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 158 şikayetin analizi, sorunların temel olarak tarife fiyatlandırmaları, şebeke yetersizlikleri ve hat aktivasyon süreçleri üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin yaklaşık %28'inde mevcut abonelere sunulan yenileme tekliflerinin yeni müşterilere göre çok daha yüksek olduğu ve sadakat indirimi sağlanmadığı belirtiliyor. Kullanıcıların %13'ü SIM kart teslimatları ve eSIM aktivasyonlarında yaşadıkları operasyonel gecikmeler nedeniyle iletişimsiz kaldıklarını ifade ederken, %13'ü ise bölgesel sinyal kopmaları ve düşük hız sorunlarından şikayetçi.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Adaletsizlikleri

•
Yeni müşteri ayrımcılığı: Mevcut aboneler, aynı içerikteki paketler için yeni gelenlere veya numara taşıyanlara oranla çok daha yüksek ücretler teklif ediliyor; sadık müşteriler için makul bir alternatif sunulmuyor.
•
Fahiş yenileme ücretleri: Taahhüt bitiminde sunulan yeni teklifler, mevcut ücretlerin %50 ile %100 üzerinde seyrediyor ve bütçeleri zorlayan seviyelere ulaşıyor.
•
Yüksek paket dayatmaları: Müşteriler daha düşük ücretli paket taleplerini iletmelerine rağmen, temsilciler tarafından sadece yüksek fiyatlı ve ihtiyaç fazlası GB içeren paketler yönlendiriliyor.

Turkcell SIM ve Hat Aktivasyon Süreçleri

•
Aktivasyon ve eSIM sorunları: eSIM kare kodlarının çalışmaması, aktivasyonun 48-72 saatlik süreler verilmesine rağmen gerçekleşmemesi ve kullanıcıların günlerce iletişimsiz kalması tekrarlanıyor.
•
Kurye teslimat hataları: Yeni SIM kartların kurye firmalarında günlerce beklemesi, "adreste yok" şeklinde yanlış notlar düşülmesi ve teslimat süreçlerinin yönetilememesi görülüyor.
•
Numara taşıma aksaklıkları: Diğer operatörlerden geçiş yapan hatların aktifleşmemesi veya taşıma sonrası eski operatör tarafından haksız fatura çıkarılmaya devam edilmesi yaşanıyor.

Turkcell Şebeke ve Bağlantı Sorunları

•
Bölgesel kapsama yetersizliği: Özellikle Eskişehir, Şanlıurfa, Kocaeli ve Samsun gibi bölgelerde uzun süreli şebeke kesintileri, arama kopmaları ve ulaşılamama sorunları yaşanıyor.
•
Düşük veri hızları: 5G uyumlu cihazlara rağmen internet hızının 1-2 Mbps seviyelerine düşmesi nedeniyle video izleme ve temel sosyal medya işlemleri yapılamıyor.
•
5G geçiş aksaklıkları: 5G'ye geçiş sonrası hat düşmeleri artarken, bazı kullanıcılara 5G imkanları hakkında yanlış bilgi verilerek yüksek cayma bedelleriyle karşı karşıya bırakılıyor.

Turkcell Faturalandırma ve Sözleşme Hataları

•
Onaysız paket tanımları: Taahhüt bitiminde müşterinin bilgisi ve onayı dışında yüksek ücretli paketlerin tanımlanması ve faturaya yüksek tutarlar yansıtılması görülüyor.
•
Hatalı ücretlendirmeler: Yurt dışı paketleri bitmesine rağmen uçak modunda olan hatlara ek ücret yansıtılması veya onaysız dijital servis ücretlerinin faturalandırılması yaşanıyor.
•
Cayma bedeli uyuşmazlıkları: Altyapı yetersizliği veya yanlış bilgilendirme nedeniyle iptal edilen Superbox ve hat aboneliklerinde yüksek cayma bedelleri talep ediliyor.

Turkcell Müşteri Hizmetleri ve Bayi Mağduriyetleri

•
Yanlış yönlendirmeler: Bayilerde yanlış ürün girişi yapılması, Askercell hatlarının normal hat olarak verilmesi veya eSIM işlemleri için hatalı yönlendirmeler yapılması görülüyor.
•
Kötü müşteri deneyimi: Müşteri temsilcilerinin çözüm üretmek yerine telefonu kapatması, saygısız üslup kullanması veya çözüm süreçlerinde tutarsız bilgiler vermesi yaşanıyor.
•
Güvenlik ve kimlik ihlalleri: Kişilerin bilgisi dışında adına hat açılması veya yeni alınan numaraların eski sahiplerinin borçları nedeniyle rahatsız edilmesi durumları mevcut.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (3508/3509)
%13 Çözüldü Oranı (446/3509)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%26.3
Para-ücret iade edildi%15.6
Tamir edildi-arıza giderildi%11.7
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%10.4
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%8.2
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%6
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%3.7
Diğer%18.1

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%70.7— "Herhangi bir şekilde çözüm sağlamadınız oyalamaya çalışmayın aldığım 40 GB olarak gözüküyor ama gerçekte yüklenen 10 GB galiba maşallah su gibi bitiyor yeni strateji herhalde"
%20.8— "İlk baslarda sorun çözümlenmeyecek sandım ama sonraki birim çok ilgili ve alakalı mant8k cercevedinde işlem ile sorun çözüme kovasturdu"
%8.5— "Merhaba. Evet arandım ama açamadım. Sonradan gördüm aramanızı. Herhangi bir görüşme sağlanmadı."