Turkcell Sıkıntı Şikayetleri - 3/75

1.778 Şikayet

Turkcell'in mobil ve dijital servislerine yönelik 145 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke yetersizlikleri ve operasyonel süreç hataları etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin yaklaşık %45'inde, özellikle 5G geçişi sonrası artan sinyal kaybı ve internet kopmaları bildirilmiş; kullanıcılar birçok farklı bölgede benzer kapsama sorunları yaşamaktadır. Müşteri hizmetlerine erişim zorlukları ve kurye teslimat aksaklıkları %15'lik bir dilimi etkilerken, borç tahsilatı sürecindeki hukuk bürosu yaklaşımları dikkat çekici bir memnuniyetsizlik kaynağıdır.

Turkcell Şebeke ve Kapsama Sorunları

•
Bölgesel Baz İstasyonu Yetersizliği: Özellikle kırsal bölgelerde ve bazı şehir merkezlerinde, baz istasyonu eksikliği nedeniyle telefon görüşmeleri yapılamamakta ve mobil veri erişimi tamamen kesilmektedir.
•
5G Geçişi Sonrası Performans Kaybı: 5G'ye geçiş yapan kullanıcılar, daha önce sorun yaşamadıkları bölgelerde aniden sinyal düşüşü, internet kopmaları ve yüksek ping değerleri yaşamaktadır.

Turkcell Operasyonel ve Müşteri Hizmetleri Süreçleri

•
SIM Kart Teslimat ve Aktivasyon Hataları: Kurye firmaları tarafından "evde yoktunuz" şeklinde yanlış beyanlar verilmekte veya teslim edilen kartların aktivasyon sürecinde sistemsel hatalar yaşanmaktadır.
•
Çağrı Merkezi Erişim Sorunları: Müşteriler temsilciye bağlanmak için 20-30 dakikayı bulan bekleme süreleriyle karşılaşmakta veya görüşmeler sonuçsuz kalmaktadır.

Turkcell Finansal İşlemler ve Tahsilat Yönetimi

•
Hukuk Bürosu Tacizleri: Borç tahsilatı sürecinde görevlendirilen avukatlık büroları, müşterilerin yakınlarını arayarak veya tehditkar bir üslup kullanarak KVKK ihlalleri gerçekleştirmektedir.
•
Hatalı Faturalandırma ve İcra Süreçleri: Kapatılan hatlar üzerinden icra takibi başlatılması veya onay alınmadan yansıtılan ek ücretler nedeniyle maddi mağduriyetler yaşanmaktadır.

Turkcell Dijital Servis ve Cihaz Problemleri

•
TV+ ve Superbox Bağlantı Sorunları: TV+ uygulamasında donmalar, içerik erişim hataları ve Superbox cihazlarında bağlantı kopmaları yaşanmakta; çözüm için önerilen modem değişimleri yetersiz kalmaktadır.
•
eSIM ve Teknik Kurulum Hataları: eSIM tanımlama süreçlerinde bayilerin yetersiz kalması veya cihaz uyumsuzlukları nedeniyle hatlar aktive edilememekte, kullanıcılar günlerce iletişimsiz kalmaktadır.

Turkcell Veri Tüketimi ve Paket Yönetimi

•
Olağan Dışı Kota Tüketimi: Kullanıcılar, normal kullanım alışkanlıklarına rağmen internet paketlerinin çok hızlı tükendiğini ve özellikle hediye paketlerin anında bittiğini belirtmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (469/469)
%10 Çözüldü Oranı (45/469)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%20.5
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%12.8
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%10.3
Para-ücret iade edildi%7.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%5.1
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%5.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%5.1
Diğer%33.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%74.2— "Beni ne arayan oldu ne bilgi veren oldu sonuç yine aynı bir geri dönüş yapmak, mağduriyeti düzeltmek bu kadar mı zor"
%16.5— "Teşekkür ederim şimdi şebeke düzeltildi ama sürekli bu arıza meydana geliyor lütfen biraz daha özen gösterirseniz müşteri olarak daha çok memnun kalacağız."
%9.3— "Müşteri temsilcisi aradı ve konunun cihaz kaynaklı olabileceği hakkında bilgi verdi. Sorunun çözümünü cihaz müşteri hizmetleri ile çözeceğim"