Turkcell Kampanya Ankara Şikayetleri

27 Şikayet

Turkcell'in GSM ve dijital servislerine yönelik 17 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kampanya tanımlama hataları ve fiyatlandırma adaletsizlikleri üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %53'ünde vaat edilen hediye kodlarının çalışmadığı veya stokların hızla tükendiği belirtilirken, %29'unda mevcut müşterilere daha yüksek fiyatlar sunulduğu raporlanıyor. Bayi işlemlerinde yaşanan yanıltıcı hediye beyanları ve aktivasyon sorunları ise toplam şikayetlerin %18'ini oluşturuyor.

Turkcell Kampanya ve Hediye Tanımlama Sorunları

•
Tanımlama ve aktivasyon hataları: Youtube Premium veya 3GB internet gibi vaat edilen hediyelerin tanımlanmaması veya aktivasyon sürecinde kredi kartı bilgisi istenmesi gibi güvenlik endişesi yaratan durumlar yaşanıyor.
•
Geçersiz veya süresi dolmuş kodlar: Yemeksepeti, Dr. ve sinema biletleri gibi kuponların "şehirde kullanılamaz" veya "anlaşma bitti" uyarılarıyla kullanılamaz hale geldiği görülüyor.
•
Stok ve erişim kısıtları: "Haftanın Sürprizi" gibi kampanyalarda, belirlenen saatlere uyulmasına rağmen sürekli stokların tükendiği uyarısı alınarak ayrıcalıklardan yararlanılamıyor.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Adaletsizlikleri

•
Yeni-mevcut müşteri farkı: Aynı içerikteki paketlerin yeni müşterilere çok daha uygun fiyatla sunulması, mevcut abonelerin ise yüksek ücretli tekliflerle karşı karşıya kalması durumu tekrarlanıyor.
•
Tutarsız fiyatlandırma: Aynı tarife kapsamında olan hatların farklı fatura tutarlarıyla gelmesi veya uygun kampanyalara geçişlerin engellenmesi yaşanıyor.

Turkcell Bayi Kaynaklı Operasyonel Hatalar

•
Yanıltıcı hediye beyanları: Bayi çalışanlarının "hediye" olarak sunduğu şarj aleti ve kulaklık gibi ürünlerin, müşterinin bilgisi dışında faturaya taksitli ücret olarak yansıtıldığı görülüyor.
•
Hat taşıma ve aktivasyon: Bimcell'den geçiş başvurularının sistemde görünmemesi veya taahhüt edilen 96 saatlik sürede hattın aktif edilmemesi gibi süreç aksaklıkları yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (18/18)
%33 Çözüldü Oranı (6/18)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%33.3
Puan-kupon-chip para yüklendi%16.7
Diğer%50

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%54.6— "Turkcell faturalı hattımı, Youtube.com Premium üyeliği hediye edileceği belirtilerek daha yüksek bir pakete geçirdim. Kampanya kapsamında cep telefonuma SMS ile bir link gönderildi. Linke tıkladığımda, hediye olarak sunulan bu üyelik için kredi kartı bilgilerimi girmem istendi. Bir hediye için neden kart bilgilerimin talep edildiği konusunda herhangi bir açıklama yapılmadı. Bu durumu Turkcell müşteri hizmetlerine ilettim. Bana “haklısınız, ancak kart bilgilerinizi girmeniz gerekiyor” şeklinde yanıt verildi. Kart bilgilerimi paylaşmak istemediğim için kampanyadan hiç yararlanamadım. Hediye olarak sunulan Youtube.com Premium üyeliğinden, kart bilgisi girmeden faydalanmak istiyorum. Konunun çözülmesini ve tarafıma net bir bilgilendirme yapılmasını talep ediyorum."
%36.4— "Bilgilendirmeniz ve emekleriniz için çok teşekkürler."
%9.1— "Güncel"