Kısıtlı Hat Üzerinden Ödeme Kanalı Sunulmaması Ve Şikayet Kaydının Reddedilmesi

05xx xxx xx 23 numaralı Türk Telekom mobil hattımın faturasını ödemeyi unuttuğum için bugün hattım kısıtlandı ve açma–kapama ücretinin yansıtılacağını da biliyorum, buna bir itirazım yok. Unutkanlığımın bedelini ödemeyi kabul ediyorum. Asıl itirazım, faturasını ödemek isteyen müşteriye adeta “engel çıkaran” müşteri deneyimi.

Hattım kısıtlandığı anda dışarıdaydım ve mobil internetim tamamen gitti. Bu nedenle haritalara, mobil bankacılığa ve Türk Telekom uygulamasına erişemedim. Borcumu hemen ödemek istememe rağmen, hattım kapalı olduğu için elimde hiçbir dijital ödeme kanalı kalmadı. 9333’ü aradığımda da bu hat üzerinden fatura ödemesi yapılamadığını öğrendim. Yani borcumu ödemek istiyorum ama Türk Telekom bana bunu yapabileceğim bir kanal sunmuyor. Son çare olarak bir kafeye girip Wi-Fi isteyerek faturamı ödeyebildim. Bu durum, fatura tahsilat sisteminin adeta kahvecilerin Wi-Fi’ına emanet olduğu izlenimini veriyor.

Bu yaşadığım sürecin sadece kayıt altına alınması için müşteri hizmetlerini aradım ve herhangi bir ücret iadesi ya da ayrıcalık talep etmeden, sadece “Bu süreç müşteriyi mağdur ediyor.” bilgisinin sisteme şikayet olarak işlenmesini istedim. Ancak bugün saat 22:37’de görüştüğüm F**** Hanım, “şikayet kaydı açamayız, size zaten mesaj gönderiyoruz, ödemediyseniz bu sizin sorumluluğunuz.” cevabını verdi.

Ben hattın kapanmasına değil, hattı kapattıktan sonra faturasını ödemek isteyen müşteriye internet erişimi olmadan bir ödeme imkanı sunulmamasına ve bununla ilgili geri bildirimin dahi sisteme şikayet kaydı olarak alınmamasına itiraz ediyorum. Bir firma, müşterisinin yaşadığı sorunu dinlemekten neden kaçınır ve şikayetleri almadan müşteri memnuniyetini nasıl ölçer, gerçekten merak ediyorum.

Faturamı zamanında ödemediğim için doğan cezayı kabul ediyorum, ancak faturamı ödemek isterken önüme bu kadar engel konulması ve ardından “Bu konuda şikayet bile oluşturamayız.” denmesi, müşteri memnuniyetine verilen önemi sorgulatıyor. Türk Telekom’a geçtiğim için pişmanlık yaşıyorum. Müşteriyi mağdur etmek ayrı, müşterinin mağduriyetini bile kayıt altına almamak ise bambaşka bir seviyedir. Bu süreçle ilgili geri bildirimin resmi olarak kayıt altına alınmasını ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını bekliyorum.