IVR Güvenlik Sorunu Ve Şikayet Kaydı Açılmaması

Türk Telekom mobil hattımın taahhüt süresi dolmak üzere olduğu için 12.06.2026 tarihinde saat 13:40 civarında 444 1 444 Türk Telekom müşteri hizmetlerini aradım. Amacım cayma bedelimin ne kadar çıkacağını öğrenmek ve varsa yeni teklifleri değerlendirmekti.

Arama sırasında IVR üzerinden önce T. C. Kimlik numaramı tuşladım, ardından annemin evlenmeden önceki soyadının ilk iki harfini kodlayarak güvenlik adımlarını tamamladım. Buna rağmen müşteri temsilcisine bağlandığımda, görüştüğüm Ş***** isimli çalışan bilgilerin ekranına düşmediğini söyleyerek benden tekrar güvenlik teyidi almasını istedi. IVR’da bu adımları zaten yaptığımı söylediğimde, sistemde görünmediği için yeniden sormak zorunda olduğunu belirtti.

Ben de bu durumda IVR sisteminin düzgün çalışmadığını, bunun bir sistem hatası olduğunu ve bununla ilgili şikayet kaydı açılmasını istediğimi belirttim. Ancak müşteri temsilcisi sadece “öneri” alabildiğini, şikayet kaydı açamayacağını söyledi. Yani çağrı merkezi üzerinden resmi bir şikayet kaydı almaktan kaçınılan, keyfi bir uygulama olduğunu düşündüğüm bir durum yaşadım. Bu süreçte ne müşteri hizmetlerinden doğru düzgün hizmet alabildim ne de şikayetimi resmi olarak kayda geçirebildim ve bu da firmaya olan güvenimi ciddi şekilde sarstı.

Türk Telekom’dan, IVR güvenlik teyit sistemindeki bu hatanın tespit edilerek düzeltilmesini ve çağrı merkezinden şikayet kaydı açılmamasının gerçekten prosedür gereği mi yoksa keyfi bir uygulama mı olduğunun tarafıma açık ve net bir şekilde yazılı olarak bildirilmesini talep ediyorum.