Karaca Züccaciye Mağaza Müdürünün Müşteriyi Aşağılaması Ve Değişim İşlemini Reddetmesi

1 Mayıs günü saat 16.00 civarında Forum İstanbul AVM Karaca Züccaciye mağazasında, Mağaza Müdürü a*** Hanım ile Karaca’nın kurumsal kimliğine hiç yakışmayan, şahsımı aşağılayan çok tatsız bir olay yaşadım. Elimdeki resmi değişim fişi ile hediye gelen bir bıçak setini değiştirmek için mağazaya gittim. A*** Hanım, ilk alımda hediye çeki kullanıldığı gerekçesiyle, sisteminizin otomatik olarak oluşturduğu bu resmi değişim fişini geçersiz sayarak işlemi reddetti. Sistemin bana verdiği bu belgeyi kullanma hakkım olduğunu sakin ve açık bir şekilde anlatmama rağmen, kestirip atan ve ısrarcı bir tavırla beni başından savdı.

Bunun üzerine aynı AVM’deki Karaca Home mağazasına giderek durumu anlattım. Oradaki personel, sistem bu fişi tüketiciye verdiyse Karaca’nın müşteriyi mağdur etmeyip değişimi yapmak zorunda olduğunu, son derece profesyonel ve yapıcı bir üslupla izah etti. Bu bilgilendirme üzerine tekrar Forum İstanbul AVM Karaca Züccaciye mağazasına döndüm. Kasadaki başka bir Karaca personeli, hiçbir sorun çıkarmadan ve “sistem” i bahane etmeden, elimdeki değişim fişiyle işlemi saniyeler içinde gerçekleştirdi ve bıçak setini sürahi ve su bardağı setiyle sorunsuz şekilde değiştirdi. Yani mağaza müdürünün “yapılamaz” dediği işlem, aslında kendi personeli tarafından tek tuşla yapılabildi.

İşlem bitip mağazadan çıkarken a***Hanım ile tekrar karşılaştım. Kendisine işlemin yapılabildiğini göstererek, “Değişim sağlanabiliyormuş. Personelinizin süreçlere bir mağaza müdüründen daha hakim olması çok şaşırtıcı” şeklinde tamamen haklı bir sitemde bulundum. Bunun üzerine a*** Hanım, bir mağaza müdürüne ve kurumsal bir markaya kesinlikle yakışmayan, müşteriyi aşağılayan şu cümleyi kurdu: “Sizin konumunuzdaki biri bana işimi öğretemez.” Bu söz, hem üslup olarak hem de içerik olarak son derece kırıcı, küçümseyici ve profesyonellikten uzaktır.

Kendi e-ticaret markasını yöneten, ticarette müşteri memnuniyetinin önemini çok iyi bilen biri olarak, bir mağaza müdürünün hem kendi sisteminin işleyişinden habersiz biçimde müşteriyi mağdur etmesini, hem de altındaki personelin saniyeler içinde çözdüğü bir işlem sonrası mahcup olmak yerine müşteriyi bu şekilde aşağılamasını kabul edemiyorum. Kr... 020260014***9 numaralı faturaya bağlı bu olayla ilgili olarak, Forum İstanbul AVM Karaca Züccaciye mağazasında görev yapan Mağaza Müdürü a*** Hanım hakkında acilen disiplin incelemesi başlatılmasını, müşteriyle iletişim ve süreç yönetimi konusunda gerekli uyarı ve yaptırımların uygulanmasını talep ediyorum. Bu kaba ve üstten bakan tavrın takipçisi olacağımı ve bu yaşananların Karaca tarafından ciddiyetle ele alınmasını beklediğimi özellikle belirtmek istiyorum.