Vodafone Algoritması Pahalı Tarife Zorlaması

Yasal

453

Vodafone faturalı hattımda son bir haftadır tarife değişikliği için web hesabı, mobil uygulama, çağrı merkezi ve bayi üzerinden denememe rağmen istediğim tarifeye geçiş talebim reddediliyor ve “algoritmanın belirlediği kullanım alışkanlıklarına göre seçilen” iki pahalı tarife dışında hiçbir tarifeye geçemeyeceğim söyleniyor. Çözüm için daha üst yetkililerle görüşme talebim ise çağrı merkezi tarafından “en üst yetkili biziz” denilerek reddediliyor.

Objektif kriteri, etik ve hukuki temeli olmayan, ticari önceliğe göre kodlanmış “algoritma” adı verilen sözde bir otoritenin belirlemelerine göre müşteri iradesinin kısıtlanmasını ve mevcut müşterilerin pahalı fiyattan aboneliğini sürdürmesine yönelik bu uygulamayı kabul etmiyorum. Ayrıca farklı kanallarda geçebileceğim tarifeler konusunda çelişkili bilgiler veriliyor. Web sitesinde “geçebileceğiniz tarife yoktur” denirken, mobil uygulamada 1.350 ve 1.000 TL’lik iki tarifeye geçebileceğim söyleniyor.

Dahası, yeni hat alanlara WhatsApp, Spotify, Youtube.com, Messenger, TikTok, Facebook, Instagram kullanımı sınırsız 50 GB tarifeyi 1.080 TL 12 ay sabit fiyatla sunarken, bana 50 GB ve yalnızca Youtube.com, Spotify, WhatsApp, Messenger sınırsız olan hattı 1.000 TL’den, sanki anlamlı ve çok büyük bir indirimmiş gibi “size özel teklif” şeklinde lanse ediyor. Yeni müşteri çekerken, eski müşterinin sadakatini kötüye kullanım ederek onu daha yüksek ücrete mahkûm eden bu zihniyet durumu daha da rahatsız edici hâle getiriyor.

Bu konuda web hesabımdan bir dilekçe yazarak cevapları yazılı istediğimi belirttim. Bu kanalı kullanmamın sebebi, Şikayetvar platformundan gidecek bildirimle Vodafone’un yazılı talebime ulaşması ve bu talebime yazılı şekilde cevap vermesini istememdir. Çağrı merkezinin sözlü aramasını kabul etmiyorum; çünkü arandığım anda “daha üst bir yetkili yoktur” diyen çağrı merkezi danışmanı yalancı durumuna düşecek ve bu da Vodafone’un kurumsal değil, durumu geçiştirmeye dönük hareket ettiğini gösterecektir.

vodafone-algoritmasi-pahali-tarife-zorlamasi-3.jpg

vodafone-algoritmasi-pahali-tarife-zorlamasi-1.jpg

Gelişme

10 Şubat 15:38

Vodafone’un tarife dayatmasına dair yazılı şikayetimde yazılı yanıt istememe rağmen yazılı dönüş yapılmadı. Sadece telefonla aranıp 1000 TL üzeri tarifelere ikna edilmeye çalışıldım. Bunu kendi tasarladıkları “algoritma/kullanım alışkanlığı” gerekçesiyle açıkladılar. Web hesabımda yazılı yanıt istediğimi yazmama rağmen bundan ısrarla kaçınıldı. Telefondaki kişi yazılı iletişim isteğime “Bizde öyle bir iletişim şekli yok” diyebildi. Ayrıca Vodafone’un sistemi izlediğini, şikayetimden sonra sitedeki yanlışların hızla düzeltilmesinden anlıyorum. “Tüm kanallarda teklifler aynı” demelerine rağmen web’de “size uygun teklif yok” yazarken mobilde 1000 TL’lik teklif vardı. Bunu yazılı şikayette belirtince hemen düzeltilmesi, yine de yazılı cevap vermemeleri, sürecin şeffaf olmadığını kanıtlıyor. 23 Ocak’ta web’deki “Talep Yönetimi” nden şikayet yolladım; hâlâ “Herhangi bir talep kaydınız bulunmuyor. Her şey yolunda.” yazıyor. Bir yandan yanlış bilgi verip şikayetimle sistemi düzeltiyorlar, öte yandan bunu yok sayıp talep kaydı bile açmıyorlar. İlk çağrı merkezi yetkilisi “başkasıyla görüşemezsiniz” deyip süreci kapatmaya çalıştı. Ben de yanlış bilgi varsa sorumluluğun kendisinde olacağını ve şikayette yazacağımı söyledim. Sonra art arda “Memnuniyet Merkezi” nden aranıp pahalı tarifelere yönlendirildim. Dayatma yüzünden düşük tarife için operatör değişimine ve hat taşıma gibi ek masraflara zorlanıyorum. Ücret zammı %20 iken 500’lük tarifeyi ikiye katlayıp avantaj diye sunmaları rahatsız edici. Algoritmalar gerekçe gösterilerek geçmiş tüketim üzerinden tüketici profiliyle ilgili segmentler oluşturuluyor tüketicinin gelecekteki tercihleri bir kenara konularak, ve yüksek harcamaya katlanacağı düşünülerek böyle dayatmalar yapılıyor. Tüketici mücadele edince operatör değişimi maliyetlerine itiliyor. Uzun süre Vodafone’a dönmeyi düşünmüyorum. Dönersem en düşük tarifeden başlarım. Hem önceki yazılı şikayetime hem web-mobil teklif çelişkisinin nedenine, ayrıca şikayetimle nasıl fark edilip hemen düzeltildiğine dair yazılı, açık, kayıt altına alınabilir yanıt istiyorum. Şikayet sürecimin baştan sona sistemde yazılı, şeffaf ve izlenebilir olmasını; tüketiciyi yüksek tarifeye iten bu dayatmanın bitmesini bekliyorum.

Vodafone

Değerli Müşterimiz, Gerçekleştirdiğimiz telefon görüşmesinde de bilgi verdiğimiz üzere, yaşadığınız problemin giderilmesi için gerekli işlemleri tamamladık. Sağladığımız çözümden memnun kalmış olmanızı diler, Vodafone ürün ve hizmetlerini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. İyi günler dileriz. Vodafone Memnuniyet Merkezi