Statik IP Talebinde Bölümler Arası Koordinasyon Sorunu Ve Yapay Zeka Engeli

Yaklaşık 5 gündür Vodafone bireysel hattıma statik IP tanımlatmak gibi son derece açık ve net bir işlem için yaşadığım süreç, Vodafone gibi uluslararası bir şirkete yakışmayacak ölçüde ciddiyetsiz ve tutarsız ilerlemektedir. Hattım 546 *** ** 75 numaralı Vodafone bireysel hattıdır.

Öncelikle müşteri hizmetlerinize ulaşmak başlı başına bir mücadeleye dönüşmüştür. Tobi isimli yapay zeka sisteminiz, çözüm üretmek yerine sürekli aynı yanıtları tekrarlayan ve canlı müşteri temsilcisine ulaşmayı neredeyse imkansız hâle getiren bir engel niteliğindedir. Teknolojinin amacı müşterinin hayatını kolaylaştırmak olması gerekirken, Vodafone’da yapay zeka sanki müşteriyi yetkililerden uzak tutmak için kullanılıyormuş izlenimi yaratmaktadır.

Büyük uğraşlar sonucunda ulaştığım müşteri temsilcisi, statik IP talebim konusunda yeterli bilgiye sahip olmadığını göstererek bu işlemin bayilerden yapılacağını söyledi. Ardından bayiyi aradığımda ise bu kez bayinin böyle bir işlem için yetkisi olmadığını, işlemin müşteri hizmetleri tarafından yapılması gerektiğini öğrendim. Müşteri hizmetleri “bayiden yaptıracaksınız” derken, bayi “bizim yetkimiz yok, müşteri hizmetlerinden yaptıracaksınız” diyerek beni iki birim arasında boşa zaman harcatan bir döngüye sokmuştur.

Vodafone’un kendi hizmetlerinin hangi birim tarafından verildiğini bilmemesi ve müşteriyi bu şekilde birimler arasında dolaştırması kabul edilebilir bir durum değildir. Statik IP gibi doğrudan faaliyet alanınıza giren bir konuda bu kadar bilgisiz ve koordinasyonsuz olunması, dijital dönüşüm ve müşteri memnuniyeti söylemlerinizle de çelişmektedir. Müşteriyi yapay zeka ile oyalayıp ardından birbirinden habersiz birimler arasında gezdirmek kurumsallıkla bağdaşmamaktadır.

Talebim nettir: 546 *** ** 75 numaralı bireysel hattıma statik IP tanımlanabiliyor mu? Tanımlanabiliyorsa bu işlemi hangi birim, nasıl ve hangi ücretle yapmaktadır? Bu sorulara yetkili ve bilgili bir kişi tarafından açık ve kesin yanıt verilmesini istiyorum. Hizmet veriyorsanız işlemi gerçekleştirmenizi, vermiyorsanız da bunu açıkça belirtmenizi; ancak müşteriyi birimleriniz arasında dolaştırarak zamanını tüketmemenizi talep ediyorum.

Şikayetimin otomatik yanıtlarla geçiştirilmeden gerçekten incelenmesini ve tarafıma somut, net bir çözüm sunulmasını bekliyorum.