Turkcell Yasal Uyarı Şikayetleri - 2/10

222 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 93 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı yasal uyarılar ve beklenmedik faturalandırmalar etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %43'ünde, kullanıcıların Turkcell abonesi olmamasına rağmen SIM kart değişikliği veya yeni abonelik bildirimleri aldığı görülmektedir. Kullanıcıların %21,5'i, önceden bilgilendirme yapılmadan gerçekleşen internet aşımı ve taahhüt sonu fiyat artışları nedeniyle yüksek faturalarla karşılaştığını beyan etmiştir.

Turkcell Hatalı Yasal Uyarı ve Güvenlik Bildirimleri

•
Yetkisiz SIM değişikliği uyarıları: Kullanıcıların Turkcell abonesi olmamasına rağmen, T.C. kimlik numaralarıyla ilişkilendirilmiş SIM kart değişikliği mesajları alması ve müşteri hizmetlerinden net cevap alamaması şeklinde tekrarlanıyor.
•
Bilgisi dışındaki yeni abonelikler: Kişilerin rızası dışında adına yeni abonelik açıldığına dair SMS'ler gelmekte; E-Devlet kontrollerinde ise herhangi bir kayıt bulunamamaktadır.
•
Yanıltıcı yasal uyarılar: Sistemden gönderilen yasal uyarı mesajlarının, bazı durumlarda müşteri kazanma amaçlı kampanya veya dolandırıcılık girişimleri şeklinde ulaştığı görülmektedir.

Turkcell Paket Aşımı ve Beklenmedik Faturalandırmalar

•
Bilgilendirmesiz internet aşımı: Kotanın %80'ine ulaşıldığında gelmesi gereken uyarı SMS'lerinin iletilmemesi sonucu, kullanıcılar yüksek tutarlı aşım ücretleri ile karşılaşmaktadır.
•
Taahhüt sonu fiyat artışları: Taahhüt süresi dolan paketlerin, herhangi bir bildirim yapılmadan liste fiyatına geçirilmesiyle faturaların aniden yükseldiği raporlanmaktadır.
•
Onaysız otomatik yenilemeler: Ek paketlerin veya servislerin, onay alınmadan otomatik yenilenmesi veya araç kayıt işlemleri gibi servislerden yüksek ücretler tahsil edilmesi yaşanmaktadır.

Turkcell Operasyonel ve Teknik Hizmet Aksaklıkları

•
Cayma bedeli ve taşıma sorunları: Numara taşıma sonrası yüksek cayma bedelleri yansıtılması veya hat aktivasyon süreçlerinde sistem hataları nedeniyle iletişimin kesilmesi yaşanmaktadır.
•
Bayi ve personel hataları: Şubelerde fatura temin edilememesi, yanlış paket yönlendirmeleri ve personel tarafından kaba üslup ile karşılaşıldığı durumlar bildirilmiştir.
•
Cihaz ve IMEI sorunları: Satın alınan cihazların IMEI kayıtlarının bulunmaması veya 5G uyumluluğunun sistemde hatalı tanımlanması nedeniyle teknik sorunlar yaşanmaktadır.

Turkcell Borç Yönetimi ve Hatalı Yasal Takip Süreçleri

•
Bildirimsiz icra işlemleri: Ödenmemiş eski borçların, SMS veya arama ile hatırlatılmadan doğrudan avukatlar aracılığıyla yasal takibe alınması ve yüksek faizler eklenmesi görülmektedir.
•
Hatalı borç bildirimleri: Sistemdeki hatalar nedeniyle, borcu olmayan veya başka bir operatörde olan kişilere borç uyarı mesajları gönderilmektedir.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (98/98)
%21 Çözüldü Oranı (21/98)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%22.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%11.1
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.6
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%5.6
Tamir edildi-arıza giderildi%5.6
Diğer%50

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%57.1— "Allahım yardım et kurtulayım bu Turkcell'den bugün yine bir ödeme geldi bu sefer financell diyorlar kartımı kapattığım zaman özel olarak onlara söyledim gelecek borç gözüküyor mu diye hayır dediler. Yetkililer duysun hakkımı helal etmiyorum her defasında durduk yere 1000 TL 2000 TL ödüyorun şaka gibi resume kimse yok mu"
%33.3— "Turkcell sorunu hızlı bir şekilde çözdü. Teşekkürler"
%9.5— "Merhabalar, Lütfen tekrar talebime istinaden iletişime geçebilir misiniz?"