Turkcell Star Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 3/43

1.009 Şikayet

Turkcell'in mobil iletişim hizmetlerine yönelik 150 şikayetin analizi, temel sorunların fiyatlandırma adaletsizliği ve hatalı faturalandırma süreçlerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %21'inde mevcut müşterilere, yeni abonelerden çok daha yüksek fiyatlı tarifeler sunulduğu belirtilirken; %19'unda ise açıklanamayan ek ücretler ve yüksek fatura tutarları öne çıkıyor. Kullanıcıların %12'si anormal kota düşüşleri ve yanıltıcı hediye internet kısıtlamalarından şikayet ederken, %13'ü onaysuz paket değişiklikleri ve hatalı cayma bedelleri ile karşılaştığını beyan ediyor.

Turkcell Mevcut Müşteri Fiyatlandırma Eşitsizliği

•
Yeni müşteri ayrımı: Mevcut abonelere, yeni gelen veya numara taşıyan kişilere sunulan paketlerin çok üzerinde fiyatlar teklif ediliyor; sadık müşteriler daha düşük içerikli paketler için daha fazla ödemek zorunda bırakılıyor.
•
Teklif tutarsızlıkları: Aynı içerikteki paketlerin farklı kullanıcılara farklı fiyatlarla sunulduğu veya online kanallarda görünen düşük fiyatların müşteri temsilcileri tarafından tanımlanamadığı görülüyor.

Turkcell Faturalandırma ve Ek Ücret Sorunları

•
Belirsiz ek ücretler: Faturaya yansıtılan gaming dijital servis, yurt dışı yardım ilavesi veya hat açma-kapama gibi ücretlerin kullanıcı onayı olmadan eklendiği ve detaylı açıklama yapılmadığı belirtiliyor.
•
Yüksek tarife ücretleri: Tarife ücretlerinin her yıl artması ve bütçeyi aşan fatura tutarları nedeniyle kullanıcılar operatör değişikliği tehdidinde bulunuyor.

Turkcell Veri Tüketimi ve Şebeke Performansı

•
Anormal kota düşüşü: Kullanıcılar, yoğun veri kullanımı yapmadıkları halde internet paketlerinin hızla tükendiğini ve Salla Kazan ile gelen ek paketlerin dakikalar içinde bittiğini raporluyor.
•
Yanıltıcı hediye kotalar: 5G kampanyalarıyla tanımlanan yüksek miktarlı hediye internetlerin hotspot (paylaşım) özelliğinin kapalı olduğu belirtilmemiş; bu durum ana paketlerin hızla tükenmesine yol açıyor.
•
Şebeke ve 5G sorunları: Özellikle 5G geçişi sonrası belirli bölgelerde bağlantı kopmaları, hız düşüşleri ve donma sorunları yaşandığı görülüyor.

Turkcell Sözleşme ve Paket Yönetim Hataları

•
Onaysuz paket geçişleri: Taahhüt süresi dolan hatların onayı alınmadan otomatik olarak daha yüksek ücretli 'Dev Devam' gibi paketlere geçirildiği ve bu işlemlerin iptal edilemediği belirtiliyor.
•
Hatalı cayma bedelleri: Müşteri temsilcileri tarafından cayma bedeli çıkmayacağı beyan edilmesine rağmen, işlem sonrası faturaya yüksek tutarlı cezai bedeller yansıtıldığı ve yanlış bilgilendirmenin sürdüğü görülüyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (414/414)
%14 Çözüldü Oranı (58/414)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%36.5
Para-ücret iade edildi%15.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%7.7
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%5.8
Diğer%34.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%74.2— "Bugün taahhüdümün son günü, teklif edilen paketlerin fiyatı çok yüksek herhangi bir indirim teklifinde bulunulmayacak ise operatör değişikliği yapacağım."
%19.7— "Çözüm sürecim başarıyla tamamlandı. Turkcell'e çözüm sürecinden dolayı teşekkürlerimi iletiyorum."
%6.1— "Samimi ve çözüm odaklı personellerin var olduğuna şahit olduğum için firmaya teşekkür ederim. Keşke süreç buraya kadar gelmese idi."