Kredi Kartı İşlemi Güvenlik Engeli Ve Mobil Uygulama Erişim Çelişkisi

Uzun süredir Akbank müşterisi olarak, Axess kredi kartımla yaşadığım güvenlik ve erişim sorunları nedeniyle bu şikayeti yazmak zorunda kaldım.

17 Mayıs saat 02:00 civarında kredi kartımla yaklaşık 66.691 TL tutarında altın alışverişi gerçekleştirmek isterken, işlemim banka tarafından “fraud/güvenlik senaryoları” gerekçesiyle engellendi. Oysa daha önce yine aynı kartımla benzer tutarlarda ve aynı türde işlemleri sorunsuz bir şekilde gerçekleştirmiştim.

İşlem engelinin hemen ardından mobil bankacılık erişimim de kısıtlandı ve uygulamaya giriş yapmak istediğimde kimlik doğrulama adımlarına yönlendirildim. Kimlik bilgilerimi ve doğrulama işlemlerini üç kez eksiksiz tamamlamama rağmen sisteme erişemedim, ancak üçüncü denemede mobil uygulamaya giriş yapabildim. Bu süreçte şifremi de güvenlik amacıyla değiştirdim. Buna rağmen tekrar alışveriş yapmak istediğimde, mobil uygulamada kartım açık görünmesine karşın işlem sırasında “kartınız kapalıdır” uyarısı aldım ve yeniden işlem engeliyle karşılaştım. Bankanın kendi sistemleri içerisindeki bu çelişki, müşteri deneyimi ve güvenlik yönetimi açısından ciddi bir sorun oluşturmaktadır.

Süreç boyunca 262 alan kodlu bir numaradan arandım ve arayan kişi kendisini Akbank güvenlik ekibi olarak tanıtarak mobil uygulama üzerinden doğrulama yapılabileceğini iletti. Ancak aynı anda mobil bankacılık erişimimin kısıtlı olması ve numaranın bilinmeyen bir hat olması sebebiyle bu görüşme bende ciddi güvenlik şüphesi yarattı. Bankanın müşterilerini bu şekilde numaralardan araması ve erişimin kısıtlı olduğu bir anda doğrulama talep etmesi güven verici değildir.

Ayrıca çağrı merkezini tekrar aradığımda, yaşadığım durumu detaylı şekilde anlatmaya çalışırken müşteri temsilcisi görüşmeyi profesyonellikten uzak bir biçimde sonlandırdı ve telefon yüzüme kapatıldı. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi açısından son derece rahatsız edicidir.

Sonuç olarak; daha önce sorunsuz yaptığım işlemlerin sebepsiz şekilde engellenmesi, kimlik doğrulama süreçlerini tamamlamama rağmen işlemlerimin tekrar tekrar bloke edilmesi, mobil uygulama ile kart statüsü arasında tutarsızlık yaşanması, güven vermeyen güvenlik aramalarının yapılması ve çağrı merkezindeki profesyonellik dışı tutum nedeniyle yaklaşık 1 saat boyunca hem işlemlerimi gerçekleştiremedim hem de ciddi bir mağduriyet yaşadım.

Yaşadığım maddi ve manevi mağduriyetin ivedilikle incelenmesini, işlem engellerinin gerekçelerinin tarafıma açık ve net şekilde yazılı olarak bildirilmesini, çağrı merkezi kayıtlarının dinlenmesini ve ilgili personeller hakkında gerekli incelemenin yapılmasını talep ediyorum. Aksi halde konuyu Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), Tüketici Hakem Heyeti ve ilgili diğer mercilere taşıyacağımı belirtmek isterim.