Zara Mağazasında Personelin Kaba Tutumu

İstanbul Cevahir Alışveriş Merkezi’nde bulunan Zara mağazasından yaklaşık bir ay önce satın aldığım siyah bir kazak ve siyah bir pantolonu, tüy toplama sorunu nedeniyle iade etmek üzere mağazaya gittim. Ürünle ilgili sorunumdan çok, iade sürecinde mağaza iade müdürü olduğunu belirten B**** Bey’in bana karşı sergilediği yaklaşım ve üslup nedeniyle bu şikâyeti yazma gereği duydum.

Ürünlerdeki tüylenme sorununu aktardığımda, B**** Bey bana “Bunları elde yıkamanız gerekli, ürün zaten tüy toplar, siyah renk bu.” şeklinde bir ifade kullandı. Ürünleri çamaşır makinesinin hassas/elde yıkama programında, etiket talimatlarına uygun şekilde yıkadığımı belirtmeme rağmen, bu açıklamam dikkate alınmadan doğrudan kullanıcı hatası imasında bulunulması ve sorumluluğun tamamen bana yüklenmesi beni rahatsız etti. Günümüzde çamaşır makinelerinde hassas ve elde yıkama programları bulunmasına rağmen bunun yok sayılması, çözüm odaklı olmayan ve müşteri memnuniyetini önemsemeyen bir tutumdur.

Benim için asıl problem ürünün tüylenmesinden çok, mağaza yetkilisinin problemi küçümseyen, açıklamalarımı dikkate almayan ve “zaten tüy toplar” diyerek durumu olağan göstermeye çalışan yaklaşımıdır. Kendimi müşteri olarak değer görmemiş hissettim ve bu süreçte herhangi bir empati ya da çözüm arayışıyla karşılaşmadım.

Bu olumsuz deneyim nedeniyle Cevahir AVM Zara mağazasından bir daha alışveriş yapmayı düşünmüyorum. Marka algımı ve güvenimi ciddi şekilde zedeleyen bu tutumun tarafınızca değerlendirilmesini, özellikle ilgili personelin müşteri ile iletişim ve üslup konusunda incelenmesini ve konu hakkında tarafıma yazılı olarak geri dönüş yapılmasını talep ediyorum.