Teslim Edilmeyen Sipariş Ve Eksik İade Ücretine Dair Açıklama Talebi

Zara online mağazasından 27 Temmuz 2026 tarihinde toplam 3.929 TL tutarında bir sipariş verdim. Sipariş sırasında tahmini teslimat tarihi 4‑5 Ağustos olarak belirtiliyordu; ancak siparişim belirtilen tarihlerde tarafıma ulaşmadı.

Siparişim sistemde 29 Temmuz tarihinde “gönderildi” durumuna geçirildi, fakat günler geçmesine rağmen kargo takip numarası oluşmadı ve sipariş “kurye tarafından alındı” aşamasına dahi geçmedi. Tahmini teslim tarihi geçtikten sonra müşteri hizmetlerine ulaşarak inceleme dosyası açtırdım; ancak bu başvurumdan sonra da bana herhangi bir bilgilendirme veya açıklama yapılmadı.

Geçen hafta müşteri hizmetleri üzerinden kayıt oluşturmama rağmen dönüş alamayınca, bugün Zara’nın web sitesindeki chat kısmından tekrar yazmak zorunda kaldım ve siparişimde “taşıma sırasında yaşanan bir sorun” olduğu, bu nedenle teslimatın yapılamayacağı bilgisini bu görüşme sırasında öğrendim. Firma bu durumu bana kendiliğinden bildirmedi; ben tekrar tekrar iletişime geçmeseydim, siparişin teslim edilmeyeceğini ne zaman öğreneceğim belli değildi.

Yaklaşık iki hafta boyunca sipariş bedeli firmada kaldı; ürün teslim edilmedi, yaşanan sorun tarafıma bildirilmedi ve sonunda ücretin tamamı bile iade edilmedi. 5481*****66 numaralı bu siparişte kredi kartımdan çekilen 3.929 TL’ye rağmen yalnızca 3.870 TL tutarında iade işlemi başlatıldı. Teslim edilmeyen bir siparişten 59 TL kesinti yapılmasının gerekçesi tarafıma açıklanmadı.

Müşteri hizmetleri ise sorularıma cevap vermek yerine sürekli aynı otomatik mesajları tekrarlıyor. Gerçek bir yetkiliyle görüşmek ve şu temel soruların cevabını almak mümkün olmadı: Sipariş hangi tarihte ve hangi kargo firmasına fiilen teslim edildi, “taşıma sorunu” hangi tarihte tespit edildi, siparişin teslim edilemeyeceği neden tarafıma bildirilmedi, 3.929 TL tahsil edilmesine rağmen neden yalnızca 3.870 TL iade edildi ve kesilen 59 TL hangi hizmetin karşılığıdır; bu sorularım yanıtsız bırakılıyor.

Talebim; teslim edilmeyen bu siparişe ait eksik bırakılan 59 TL’nin de ödeme yaptığım karta derhal iade edilmesi, iade işlemine ait bilgilerin tarafıma yazılı olarak verilmesi ve yaşanan süreç hakkında otomatik mesajlar yerine yetkili bir kişi tarafından açık ve anlaşılır bir açıklama yapılmasıdır. Sipariş ve teslimat ekranları, tahsilat bilgileri, inceleme dosyası ve müşteri hizmetleri yazışmaları elimdedir; sorunun çözülmemesi halinde tüm belgelerle birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı bildiriyorum.